Ano após ano a Black Friday se consolida como a data mais importante para o e-commerce brasileiro. Em 2016 o evento representou um faturamento de R$ 2,14 bilhões, tendo um crescimento de 18% em relação ao mesmo período de 2015, conforme levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).
Entretanto, nem tudo são flores para os lojistas. Com o aumento do fluxo de clientes, ocorre também maior número de chargebacks, solicitações de estornos que podem ser fraudulentos e, portanto, representar um grande impacto na operação dos estabelecimentos que não estiverem preparados.
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Chargeback: o que é?

Ocorre quando o consumidor solicita um estorno ao emissor do cartão. Em um exemplo prático, pode acontecer de determinada pessoa não reconhecer um lançamento na fatura.
A medida pode representar um grande risco ao varejo eletrônico: para que tudo ocorra da maneira certa, as pessoas não podem agir de má fé, solicitando devolução de dinheiro de compras realizadas. Segundo levantamento realizado pela E-bit, empresa especializada em transações on-line, no ano de 2016 houve 38 milhões de pedidos de chargeback. Desse total, apenas 2,8 milhões foram revertidos, ou seja, 7,4% foram recusados para o consumidor devido ao lojista provar que é fraude.

Como contestar?

Para provar que a requisição do usuário em sua operadora é uma fraude, os lojistas precisam ter documentos relacionados à transação: comprovante de venda, descrição do produto ou serviço adquirido, nota fiscal, dados do comprador e informações de entrega ou utilização do item .
Além dessa documentação, os estabelecimentos podem utilizar qualquer outra prova capaz de fazer a conexão entre comprador e operação. A loja tem por obrigação comprovar que houve a venda e que o item ou serviço foram entregues e usufruídos.
Todas essas informações devem ser levantadas e enviadas dentro de um período de dez dias. Em seguida, o banco responsável irá julgar a reapresentação. Caso a contestação seja favorável ao lojista, é realizado um crédito com o valor da venda, anulando o débito anterior, referente ao estorno do chargeback. Já o consumidor, por sua vez, precisa realizar o pagamento.
Caso a instituição não aceite a reapresentação, nada mais poderá ser feito. Provar que uma solicitação de estorno é indevida não é tarefa simples. Por esse motivo, o ideal é que ocorra o controle total das vendas e transações do início até o recebimento da última parcela.
Para diminuir as tentativas de golpes, as lojas precisam atuar diretamente com sistemas antifraude, que tornam-se responsáveis por toda a análise das compras, cruzando as informações dos clientes com as contidas em bancos de dados. Ao identificar um possível ataque, o lojista é avisado e cancela do saldo reservado no cartão do fraudador.
É fundamental ter soluções de gestão financeira e conciliação de vendas, que reúnem todas as informações necessárias sobre as operações realizadas, facilitando ao lojista o acesso fácil e rápido às informações.
*Marcelo Garcia é CEO da Equals, empresa especialista em gestão e conciliação de recebíveis