O Bookplay, uma plataforma com conteúdo educacional, informativo e de entretenimento, já nasceu na era da transformação digital e, por isso, tinha o desafio de fazer com que o atendimento ao cliente transparecesse esse novo mundo com tecnologia de ponta, entregando tudo muito mais rápido: na hora que o cliente quer e com qualidade.
Para isso, a empresa do interior de São Paulo que conta com uma oferta de cerca de 6 mil livros, 2,5 mil audiolivros, 1,5 mil cursos online e 800 videoaulas, precisava viabilizar a tecnologia de voz para todas as plataformas de atendimento. Alexandre Prado, diretor-comercial e sócio da Khomp; Guilherme Henrique Fernandes Barbosa, head de estratégia do Bookplay; Rodrigo Matos Miller, arquiteto de soluções digitais do Bookplay; e Aleson Santos de Medeiros, arquiteto de soluções do Bookplay, compartilham os bastidores dessa jornada durante o CONAREC 2025.
O Bookplay contabiliza, atualmente,1.100 PAs locais, 9,6 mil canais e seis operadoras de voz – com projeto de expansão em curso. “Além do local, nós temos também outros franqueados que se conectam à nossa estrutura, sendo 61 deles no momento com mais 300 PAs remotas, que pode vir a ser expandido. Além disso, inauguramos outra sede na cidade vizinha que receber ali mais 500 PAs e os agentes virtuais”, conta Aleson Santos de Medeiros.
Diante dessa estrutura, os principais desafios enfrentados eram atualizações constantes, topologia descentralizada, dificuldade para realizar análises de ajustes, dificuldade na gestão, na visibilidade de todo ambiente, no roteamento do fluxo de chamadas e resolução de problemas de gestão para deixar tudo bem azeitado.
O ambiente havia sido construído de uma forma descentralizada e, por isso, um grande problema era ter tudo replicado em cinco lugares diferentes. “Então, para uma chamada que vinha com problema, a gente precisava olhar em dez lugares diferentes para tentar encontrar a origem e fazer o trouble shooting. Era algo bem complicado”, detalha Medeiros.
Esse cenário impunha dificuldades para tomar decisões estratégicas, já que não era possível enxergar completamente o ambiente. Além disso, havia o desejo de expandir a operação, o que demanda investimentos em hardware.
Para melhorar o atendimento, entregando uma boa experiência, o Bookplay recorreu à Khomp com o intuito de melhorar a estrutura tecnológica e centralizar o atendimento. “Com a Khomp Cloud, o Bookplay consegue entender todo o ambiente de atendimento, todas as conexões com as operadoras e com as plataformas que eles têm para discagem, de uma forma muito rápida, eficiente e simples. Conseguimos promover todo um ecossistema de atendimento que batizamos aqui de BookPlay Cloud”, detalha Alexandre Prado.
BookPlay Cloud em ação
Com isso, a plataforma de educação aprimorou a segurança e o controle, conseguindo fazer a classificação de chamadas com Inteligência Artificial e ter uma gestão centralizada e descomplica por meio de uma nuvem ágil. Os executivos do Bookplay contam que a rápida migração de on-premise para computação em nuvem (duas semanas), com roteamento inteligente e integrações com todas as operadoras, facilitou bastante o processo.
A plataforma com conteúdo educacional viu, então, o cenário complicado, de difícil gestão e controle, ficar no passado. “A grande questão é a facilidade de enxergar e tomar decisões que a gente passou a ter no nosso cenário. Antes, a gente era vendado, trabalhava de uma forma intuitiva e passamos a tomar decisões assertivas, fazer a gestão, tendo toda uma visão e o controle melhor das nossas operações, identificando problemas e corrigindo de forma muito rápida”, conta Guilherme Barbosa.
Entre os principais ganhos estão roteamento inteligente, que conecta chamadas a APIs externas e bancos de dados com regras customizáveis; alta disponibilidade, com redundância e disaster recovery para operações estáveis; monitoração e análise estatística em tempo real de forma a contar com performance acompanhada em tempo real com BI operacional; e uma gestão de custos em tempo real, obtendo controle transparente e ágil sobre gastos com chamadas foram resultados alcançados.
“Ganhamos tempo, tendo tudo em um lugar só, fácil de encontrar e mais simples para tomar decisões. Não me lembro mais de problemas relacionados a telefonia depois que fizemos a implantação”, acrescenta Aleson Medeiros.
Agora, o Bookplay alça novos novos desafios, como atendimento pelo aplicativo, fora das operadoras, e usando tecnologia de chamada pelo app (app call). Assim, o cliente pode falar com a central de atendimento pelo aplicativo. “Abraçamos a ideia de agregar esta facilidade de contato com o nosso Call Center. As atualizações agregam no aplicativo e o cliente fica feliz, porque ele ganha com isso”, aponta Rodrigo Matos Miller.
