Durante muitos anos, eram atribuídas à profissão de vendedor características como uma boa conversa, o uso de frases de efeito e o conhecimento apenas sobre o produto. O mundo das negociações, no entanto, mudou muito! De tempos para cá, muito por conta da facilidade de acesso que o comprador passou a ter às informações, fatores como uma boa capacidade investigativa, uma argumentação segura, credibilidade e agilidade no atendimento passaram a ser mais importantes para que o vendedor concretize seu objetivo.
Nada disso, porém, é mais importante que entender o cliente, uma qualidade que faz com todas as demais ganhem valor para quem está comprando. O “bom atendimento passa, inevitavelmente, pelo bom entendimento”, esta é a máxima a ser praticada diariamente por vendedores e vendedoras!
Para bem atender o cliente, é imprescindível entender sua exata necessidade, saber o que ele procura para resolver essa necessidade, para que, então, seja possível supri-la da maneira mais eficiente. O profissional de vendas precisa desenvolver sua capacidade investigativa, sua capacidade de perguntar com o interesse genuíno de ajudar o comprador. Quando é bem atendido, o cliente naturalmente passa a dar valor a isso.
E valor não é algo que podemos comprar ou produzir, valor é algo que ganhamos, que é enxergado ou não e, por fim, é dado pelo cliente – ?ou o cliente lhe dá valor ou não dá?. E é aí que entra a chave para que o resultado apareça nos números: quando o cliente valoriza algo, o vendedor passa a ter direito de cobrar por isso, de pôr um preço em seu serviço ou produto e de ver seu resultado ampliado.
A função de um vendedor profissional nada mais é que conquistar o direito de cobrar por aquilo que oferece. Para isso, é preciso estar preparado, saber o momento de ouvir, fazer as perguntas na hora certa, ir para uma reunião já sabendo do que se trata, conhecer tudo sobre o produto, ser mais que um folheto ambulante, fazer o cliente enxergar valor no que está oferecendo.
É preciso estar treinado para ter o melhor entendimento e, consequentemente, oferecer o melhor atendimento!
* Mário Rodrigues é diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas)
**Para mais informações sobre produção de valor, confira na próxima edição da revista NOVAREJO o recorte para o varejo do estudo Mais Valor Produzido (MVP), desenvolvido pela DOM Strategy Partners
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