Toda empresa tem a missão de impulsionar os resultados e ganhar a preferência dos clientes, mas em um País de renda média e concorrência alta como o Brasil, essa missão vai além de fazer o básico bem-feito. Sabendo disso, a Fiserv se uniu à L5 Networks em busca de unir tecnologia, empatia e cultura de centralidade no cliente para transformar a experiência.
Durante o CONAREC 2025, Hugo Palma, diretor de Vendas na L5 Networks, e Francis Faísca, head de Operações LATAM na Fiserv, compartilharam as estratégias adotadas para tornar os produtos e serviços da empresa do setor financeiro mais relevantes, criar relacionamentos duradouros e ganhar vantagem competitiva em relação ao mercado.
Tecnologia a serviço do cliente
A L5 Networks é uma empresa brasileira especializada em Contact Center em nuvem. Já a Fiserv é uma empresa global que oferece soluções em meios de pagamento. Juntas, elas extraíram o melhor da plataforma Callbox para integrar voz, chat, WhatsApp, SMS e outros canais digitais com IA, gravação e análise de sentimentos.
“A plataforma do Callbox é pensada na centralidade do cliente, permitindo que ele se comunique da forma que preferir. Nos momentos críticos, é essencial que as pessoas possam falar com pessoas”, destaca Palma.
Embora a IA seja fundamental para o atendimento 24 horas por dia e 7 dias por semana, o equilíbrio deve ser peça-chave. Faísca ressalta que a cultura de todas as áreas da Fiserv se traduz em uma frase: “Cada cliente aqui é ouvido!”. Por isso, “tecnologia sem foco no cliente é apenas código; com foco, é transformação”, afirma.
Segurança como diferencial
Dentro da jornada de colocar o cliente no centro de todas as estratégias, a segurança foi identificada e tratada como fator diferencial e de vantagem competitiva.
A L5 Networks relata que a Fiserv foi rigorosa e exigente, enviando 843 questões de compliance para consolidar a parceria e garantir a confiança dos clientes em suas transações financeiras – que, hoje, conta com mais de 25 mil transações por segundo.
De olho na segurança, no novo perfil do cliente e na tecnologia com empatia, a estratégia assertiva alavancou o NPS de -9% em 2019 para 86% em 2025.
Segundo Faísca, isso “também é fruto dos nossos parceiros que atuam com Fiserv, e demonstra um pouco do que é o nosso compromisso com o cliente”.
