Ter excelência no atendimento ao cliente pode ser uma tarefa árdua, especialmente no contexto da pandemia. Se já era difícil promover uma boa experiência durante o atendimento de forma presencial, à distância isso ficou ainda mais desafiador. No entanto, as empresas que se destacaram no atendimento foram justamente aquelas que apresentaram um crescimento expressivo em 2020 e 2021, o que mostra que a comunicação com o cliente faz toda a diferença.

Esse foi o tema do webinar “As melhores práticas das empresas campeãs do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2021”, que contou com a presença de Michel Rodrigues, diretor de Relacionamento com o Cliente da UOL; Vilmar Abreu, gestor-executivo de Ouvidoria e Excelência de Clientes da EDP e Milene Rodrigues, key acconts & customer care supervisor da DHL, com mediação de Jacques Meir, diretor executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.

“Tivemos muitos aprendizados, vimos o quanto houve dedicação, um trabalho efetivo na cultura do cliente, na centralidade do cliente nessas empresas, o quanto a digitalização é irreversível, o quanto a migração aos canais digitais aconteceu de maneira inequívoca, o quanto isso demandou de processos, adequação tecnológica, a necessidade das empresas cuidarem dos seus”, explica Jacques Meir.

O atendimento precisa ter o cliente no centro

Cada vez mais as empresas percebem que o atendimento ao cliente mudou. Na verdade, evoluiu: o que antes era prioritário no físico passou a ser digital e, com as preferências do consumidor, a necessidade de ter um atendimento omnicanal se fez ainda mais presente. Mas só ter vários canais não foi suficiente.

“Há uma diferença entre ser omnicanal e ter múltiplos canais. Éramos multicanais, buscamos por tendências, mas sempre tivemos uma preocupação muito grande em manter a comunicação centralizada. Isso é omnicanal, ter a centralidade e não só uma variedade de canais à disposição que não estão interconectados”, comenta Michel Rodrigues.

Para além da necessidade de ter uma conexão mais acentuada com os clientes, a pandemia também criou nos consumidores uma demanda latente: a necessidade de sentir a humanização no atendimento, ainda que ele seja digital ou automatizado. E para além disso, as empresas vencedoras do prêmio também destacam a importância de sempre lembrar que a preferência, no final, é do cliente.

“Durante a pandemia, percebemos que deixar o cliente participar de todo processo e deixa ele mais tranquilo. Nós questionamos ao cliente: ‘como você quer ser atendido?’, ‘Quais serão os próximos passos?’. Deixamos tudo muito claro, objetivo, damos prazos, datas, isso tudo cria uma eficiência maior durante o atendimento. Temos várias ferramentas para atendê-lo, mas, no final, é o cliente que escolhe como quer entrar em contato”, argumenta Milene Rodrigues.

E essas preferências, explica Vilmar Abreu, precisam ter em mente que o cliente é o centro de todo o atendimento, de todos os processos e, por consequência, de todo o negócio. “Cada vez mais o cliente está no centro das nossas atenções e eu diria que nesse momento, nos privilegiamos a questão da segurança e informação dentre outros aspectos. Tivemos que focar muito em informação, alargar os canais para deixá-la mais acessível. Os clientes são diferentes, precisam de informações diferentes, e isso leva à segurança. Na experiência do cliente, também pensamos nessa centralidade: colocamos o cliente na base do negócio, nós personificamos (com base em pesquisas e avaliações do próprio cliente), o atendimento”, explica.

Presencial ou digital?

Ainda que o atendimento digital tenha crescido em função da pandemia, é importante estar alerta a quem tem outras necessidades. O telefone, por exemplo, foi citado pelos três executivos como o preferido pelos consumidores para resolução de problemas — ainda que haja um meio mais rápido pelo digital.

“Os canais digitais realmente estão mais presentes na vida dos clientes, cada vez mais precisamos agregar essa agilidade. Mas é preciso respeitar quem ainda prefere o teleatendimento ou o presencial, porque tem alguma preferência ou dificuldade”, salienta Vilmar.

Para além da dificuldade, há a questão da tradição: o brasileiro está mais habituado aos canais tradicionais, como o telefone ou centros de atendimentos físicos. “Notamos mais acionamentos por telefone, porque o cliente não entende o processo e o telefone fica mais claro para ele, o consumidor sente que está falando conosco. Não restam dúvidas: a maior quantidade de interações diária é por telefone, tem toda uma questão de entonação. O digital ainda esse um desafio, porque quem lê a mensagem é que dá o tom”, comenta Milene.

Ela ressalta, ainda, a importância de ter um atendimento focado em resolver a demanda do cliente sem fazê-lo se sentir responsável por encontrar uma solução — porque isso é trabalho das empresas e precisa estar claro ao consumidor. “É uma função nossa e o que vem de diferente é a forma como fazemos o atendimento. Estimulamos nossas pessoas a promover soluções que surpreendam, que tragam o cliente para perto. A solução tem que vir da gente.”

E, ainda que os canais digitais representem a tecnologia, Michel destaca um ponto importante para o atendimento: “Voltar atrás nem sempre é trivial, formatos antigos as vezes são melhores que os novos, estão mais adaptados aos clientes. No final do dia, não podemos esquecer que a opção, a escolha, ela é do consumidor”. É preciso entender que, ainda que estejamos acelerados no processo tecnológico, é sempre bom lembrar que o atendimento é baseado em aprendizagem. “Parece que estamos 20 anos longe de 2019, vivemos em outra vida. É legítimo falarmos que vai ter sim um pré e pós pandemia, mas ainda estamos aprendendo. A pandemia acelerou muito algumas coisas que ainda não tínhamos o timing para fazer.”

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