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Como se destacar no atendimento ao cliente?

Como se destacar no atendimento ao cliente?

Webinar destaca acertos das empresas vencedoras do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente de 2021.

Ter excelência no atendimento ao cliente pode ser uma tarefa árdua, especialmente no contexto da pandemia. Se já era difícil promover uma boa experiência durante o atendimento de forma presencial, à distância isso ficou ainda mais desafiador. No entanto, as empresas que se destacaram no atendimento foram justamente aquelas que apresentaram um crescimento expressivo em 2020 e 2021, o que mostra que a comunicação com o cliente faz toda a diferença.

Esse foi o tema do webinar “As melhores práticas das empresas campeãs do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2021”, que contou com a presença de Michel Rodrigues, diretor de Relacionamento com o Cliente da UOL; Vilmar Abreu, gestor-executivo de Ouvidoria e Excelência de Clientes da EDP e Milene Rodrigues, key acconts & customer care supervisor da DHL, com mediação de Jacques Meir, diretor executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.

 

“Tivemos muitos aprendizados, vimos o quanto houve dedicação, um trabalho efetivo na cultura do cliente, na centralidade do cliente nessas empresas, o quanto a digitalização é irreversível, o quanto a migração aos canais digitais aconteceu de maneira inequívoca, o quanto isso demandou de processos, adequação tecnológica, a necessidade das empresas cuidarem dos seus”, explica Jacques Meir.

O atendimento precisa ter o cliente no centro

Cada vez mais as empresas percebem que o atendimento ao cliente mudou. Na verdade, evoluiu: o que antes era prioritário no físico passou a ser digital e, com as preferências do consumidor, a necessidade de ter um atendimento omnicanal se fez ainda mais presente. Mas só ter vários canais não foi suficiente.

“Há uma diferença entre ser omnicanal e ter múltiplos canais. Éramos multicanais, buscamos por tendências, mas sempre tivemos uma preocupação muito grande em manter a comunicação centralizada. Isso é omnicanal, ter a centralidade e não só uma variedade de canais à disposição que não estão interconectados”, comenta Michel Rodrigues.

Para além da necessidade de ter uma conexão mais acentuada com os clientes, a pandemia também criou nos consumidores uma demanda latente: a necessidade de sentir a humanização no atendimento, ainda que ele seja digital ou automatizado. E para além disso, as empresas vencedoras do prêmio também destacam a importância de sempre lembrar que a preferência, no final, é do cliente.

“Durante a pandemia, percebemos que deixar o cliente participar de todo processo e deixa ele mais tranquilo. Nós questionamos ao cliente: ‘como você quer ser atendido?’, ‘Quais serão os próximos passos?’. Deixamos tudo muito claro, objetivo, damos prazos, datas, isso tudo cria uma eficiência maior durante o atendimento. Temos várias ferramentas para atendê-lo, mas, no final, é o cliente que escolhe como quer entrar em contato”, argumenta Milene Rodrigues.

E essas preferências, explica Vilmar Abreu, precisam ter em mente que o cliente é o centro de todo o atendimento, de todos os processos e, por consequência, de todo o negócio. “Cada vez mais o cliente está no centro das nossas atenções e eu diria que nesse momento, nos privilegiamos a questão da segurança e informação dentre outros aspectos. Tivemos que focar muito em informação, alargar os canais para deixá-la mais acessível. Os clientes são diferentes, precisam de informações diferentes, e isso leva à segurança. Na experiência do cliente, também pensamos nessa centralidade: colocamos o cliente na base do negócio, nós personificamos (com base em pesquisas e avaliações do próprio cliente), o atendimento”, explica.

Presencial ou digital?

Ainda que o atendimento digital tenha crescido em função da pandemia, é importante estar alerta a quem tem outras necessidades. O telefone, por exemplo, foi citado pelos três executivos como o preferido pelos consumidores para resolução de problemas — ainda que haja um meio mais rápido pelo digital.

“Os canais digitais realmente estão mais presentes na vida dos clientes, cada vez mais precisamos agregar essa agilidade. Mas é preciso respeitar quem ainda prefere o teleatendimento ou o presencial, porque tem alguma preferência ou dificuldade”, salienta Vilmar.

Para além da dificuldade, há a questão da tradição: o brasileiro está mais habituado aos canais tradicionais, como o telefone ou centros de atendimentos físicos. “Notamos mais acionamentos por telefone, porque o cliente não entende o processo e o telefone fica mais claro para ele, o consumidor sente que está falando conosco. Não restam dúvidas: a maior quantidade de interações diária é por telefone, tem toda uma questão de entonação. O digital ainda esse um desafio, porque quem lê a mensagem é que dá o tom”, comenta Milene.

Ela ressalta, ainda, a importância de ter um atendimento focado em resolver a demanda do cliente sem fazê-lo se sentir responsável por encontrar uma solução — porque isso é trabalho das empresas e precisa estar claro ao consumidor. “É uma função nossa e o que vem de diferente é a forma como fazemos o atendimento. Estimulamos nossas pessoas a promover soluções que surpreendam, que tragam o cliente para perto. A solução tem que vir da gente.”

E, ainda que os canais digitais representem a tecnologia, Michel destaca um ponto importante para o atendimento: “Voltar atrás nem sempre é trivial, formatos antigos as vezes são melhores que os novos, estão mais adaptados aos clientes. No final do dia, não podemos esquecer que a opção, a escolha, ela é do consumidor”. É preciso entender que, ainda que estejamos acelerados no processo tecnológico, é sempre bom lembrar que o atendimento é baseado em aprendizagem. “Parece que estamos 20 anos longe de 2019, vivemos em outra vida. É legítimo falarmos que vai ter sim um pré e pós pandemia, mas ainda estamos aprendendo. A pandemia acelerou muito algumas coisas que ainda não tínhamos o timing para fazer.”


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