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Cobrança personalizada: como humanizar esse processo?

Cobrança personalizada: como humanizar esse processo?

Jansen Alencar, do Grupo Services, e Fábio Toledo, da Sky, explicam como a parceria entre as empresas possibilitou a evolução do relacionamento

Seja qual for o segmento de atuação de uma empresa, é fato que ela terá o desafio de lidar com uma questão essencial: a inadimplência. Infelizmente, esse é um mal que afeta o dia a dia de muitos clientes e, consequentemente, os negócios.

Na Sky, essa foi uma questão que, apesar de precisar de solução, sempre girou em torno da satisfação do cliente. Ou seja, mais do que precisar eliminar dívidas, havia a necessidade de manter o consumidor feliz. E a tecnologia ajudou a alcançar esse desafio.

Para isso, a empresa fez uma parceria com o Grupo Services que, como conta o CEO Jansen Alencar, nasceu como uma empresa de cobrança, mas, seguindo o caminho da evolução do consumidor, passou por diversas adaptações. “Sempre ajudamos a buscar soluções para os consumidores, mas olhamos para o futuro do mercado, garantindo que a Sky esteja sempre a frente”, diz.

Fábio Toledo, diretor de Gestão de Base da Sky, lembra que, antigamente, o cobrador passava de porta a porta, passando pela carta – que ainda é usada hoje e dão resultado –, chegando a estratégias e réguas de cobrança, envolvendo informações segmentadas, big data e novos canais, como SMS, redes sociias e até telefone. Nos dias de hoje, o cliente já é omnichannel.

Foi nesse contexto que a Sky e o Grupo Services se uniram para reinventar o mercado. Jansen conta que, nessa altura, a empresa precisava fazer algo diferente, pois havia uma mudança na cultura da cobrança e o cliente não queria se sentir incomodado. “Temos mita experiencia com URA, mas cobrar com o uso de robô era um desafio nessa época”, diz.

Hoje, o atendimento acontece também por canais digitais. A Sky conta com uma URA humanizada, que é referência no mercado; possui uma vice-presidência focada em transformação digital, cuja primeira ação foi a criação do aplicativo da empresa. Em média, 290 mil fazem negociação via chat. “Hoje, antes de entrar em contato com o cliente que está inadimplente, verificamos o histórico dele”, afirma. Se por acaso o consumidor tiver uma trajetória confiável, a empresa não chega nem a fazer a cobrança, por exemplo.

De acordo com o avanço do mercado, o Grupo Services desenvolveu um caminho alternativo ao tradicional Ponto de Atendimento (PA). “Há muito dinamismo na Sky”, diz. “Precisávamos de dinamismo e para isso criamos nossa fabrica de bots”, revela. A fábrica de bots, nomeada de Projeto Zeus, será apresentada na edição 238 da Consumidor Moderno.

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