O nível de expectativa e exigência do cliente em relação à empresa passa por importantes transformações, de modo que comprar não se resume mais a apenas digitar o CEP, informar os dados do cartão e esperar o produto chegar. É o que revela a pesquisa “State of Connected Customer”, realizada pela Salesforce, empresa global especializada em CRM.
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A pesquisa entrevistou mais de 6.700 consumidores de 15 países, incluindo o Brasil, e revelou que a experiência oferecida pela empresa é tão importante quanto à qualidade dos produtos e serviços. Para se ter uma noção dessa mudança de comportamento, 57% dos clientes entrevistados relataram que deixariam de comprar um produto ou serviço caso a marca concorrente oferecesse uma experiência mais interessante no processo de compra. Vale destacar que, no Brasil, essa porcentagem salta para 89%. Para Daniel Hoe, diretor de Marketing da Salesforce na América Latina, o estudo revela que o cliente passa por momento de reeducação: “O primeiro grande insight do estudo é mostrar o quão importante é a experiência dos clientes. No Brasil, essa porcentagem de exigência aumenta ainda mais porque o brasileiro gosta de se ver valorizado como pessoa. Então, 94% dos entrevistados brasileiros valorizam esse tratamento de forma personalizada e conectada”, diz.
Privacidade de dados
O aumento de exigência também impôs um dilema às empresas que buscam proporcionar uma experiência mais personalizada aos seus clientes. Isso porque elas precisam de uma quantidade maior de dados em um momento marcado por constantes escândalos de vazamento de dados sigilosos pelo Facebook. Hoje acredita que estamos próximos de uma “revolução de confiança” entre as empresas e o consumidor: “De cada 3 entrevistados, 2 disseram estar mais preocupados com a privacidade de seus dados do que há dois anos. A gente vai viver uma revolução de confiança entre o consumidor e as marcas.
