Dizer que vivemos em um momento de grandes mudanças é retórica. Mais do que aparentes novidades, a mais significativa mudança vem acontecendo principalmente ‘dentro’ do que ‘fora’. Mesmo considerando que ideias e decisões necessitam do seu próprio tempo para se concretizar, as pessoas e as coisas mudaram em relação ao que eram há apenas 10 anos. Seguindo a fábula infantil, ainda que com apenas um ‘suspiro’ de existência, temos nos portado mais como a cigarra do que como a formiga, consumindo tudo o que se coloca à nossa frente, como se o amanhã não existisse. Levando em conta que o amanhã chegou, estamos agora em um ponto de inflexão onde ‘ou vai ou racha’. E o que isso significa na prática diária de uma empresa?
Em primeiro lugar, que temos um legado de conhecimento, tecnologia e disponibilidade de recursos (ainda que limitados) para ajustar o nosso curso. Em particular, a tecnologia tem quebrado as barreiras de tempo e espaço, não apenas para as agências de notícias e as companhias aéreas, mas também para o cidadão comum.
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Temos a singular possibilidade de conhecer hábitos, culturas e costumes de pessoas que estão literalmente do outro lado do mundo, sem sair do conforto de nossas casas. Esta redução do tempo e espaço tem feito com que os clientes comparem os produtos e serviços, não apenas com o concorrente da ‘gôndola ao lado’, mas com empresas de mercados que sequer ouvimos falar.
A quarta onda não é mais uma falácia, mas um fato incômodo que tira o sono dos empresários e gestores. Veja, por exemplo, os aplicativos de táxi e transporte urbano, que já mudaram a realidade destes serviços nas grandes cidades. Os clientes e os taxistas mudaram seus hábitos. Em boa parte dos casos, até o poder público teve de rever suas leis e regras. Até mesmo as empresas de Rádio Taxi tiveram de repensar seu modelo de negócios. Boa parte delas já descartou os vouchers em papel e criou novas regras para não perder a clientela. Afinal, por que um taxista iria querer pagar algo entre R$ 700 a R$ 1 mil por mês para se filiar a um serviço complexo, caro e human dependent ao invés de baixar um aplicativo e receber virtualmente uma assistência ainda melhor?
Mas neste mundo novo nem tudo são flores. Veja o recente caso da compra da empresa e posterior atualização do software 99Taxi. Um ‘simples aplicativo’ tem gerado uma comoção de reclamações e críticas por ter se afastado da linguagem do cliente. Infelizmente, não existem respostas certas para as questões mais triviais. Talvez seja tempo de repensar as perguntas que estamos fazendo como empresários. A boa e velha questão de: “como aumentamos rapidamente o nosso lucro e/ou o retorno sobre o investimento” não cola mais com tanta facilidade. Se a informação flui com mais liberdade, fica fácil armazenar, analisar e compreender a pergunta: “por que é mesmo que eu devo pagar 50% de lucro para uma empresa?”
Quando o mundo se espreme e os desafios pulam à nossa frente, o caminho natural é que voltemos às raízes e deixemos de lado aquilo que não importa e nos conectemos com o que é essencial. Em primeiro lugar, o essencial é que as empresas não existem para gerar lucro, mas sim para prestar um serviço ou entregar um produto a quem tem necessidade. O lucro é, em última instância, o resultado de uma operação saudável. Se por um instante mudarmos a medida de lucro para felicidade entregue ao cliente, talvez tenhamos clientes e funcionários mais bem tratados e felizes.
*Leonardo Barci é CEO da youDb, autor do livro “Além do Lucro – Tocando o invisível no Relacionamento Empresa-Cliente” e coautor do livro “Mind The Gap – Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing”
