Empresas podem investir em diversas formas de identificar seu consumidor hoje. No painel “Cliente Oculto sem segredos: Metodologias, inovações e melhores práticas dessa ferramenta em plena era digital”, o CONAREC 2017 debateu esse novo cenário onde empresas buscam entender melhor os seus consumidores.
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Mediado por José Worcamn, sócio-fundador da OnYou, o debate contou com a participação de Daniela Caneschi, head-executiva de Governança Riscos e Compliance da Embracom, Alessandro Pereira, sócio-fundador da Mania de Churrasco e Camile Altafini Alambert, Consumer Care Center Director da L’Oréal Brasil.
Para Worcamn, mesmo que o cliente oculto já tenha um histórico de muitas décadas (iniciado nos Estados Unidos nos 40), sua função ainda é muito valorizada pelas marcas. No entanto, para Worcamn, vale ressaltar e ampliar hoje suas principais vertentes: Customer Experience, Vendas e Compliance. “São pontos que não podem ser negados e que são ainda mais estratégicos quando pensamos na abordagem do cliente oculto nos dias de atuais”, diz
Daniela Caneschi, que vem de uma empresa financeira – que segue regeras regulatórias -, diz que existe uma necessidade muito rigorosa na contratação do cliente oculto para que ele siga tais diretrizes deste setor. “Criamos relações de longo prazo em nosso mercado e precisamos que as informações seja passadas adequadamente”, reforça. Sobre os resultados, Daniela diz que seguem para diversas vertentes da companhia. “São áreas onde buscamos melhorar o atendimento aos nosso clientes. Além de um comitê de ética para casos específicos”, explica.
Na visão de Alessandro Pereira, que trabalha com produtos prime em seu negócio, o cliente oculto é fundamental. “Enxergar a experiência do cliente em relatórios rápidos e prover melhorias deve ser o principal propósito hoje com essa ferramenta. Os clientes estão muito mais exigentes e nossos produtos requerem tal cuidado”, afirma.
Termômetro da experiência do consumidor
Já Camile Altafini aponta que o trabalho do cliente oculto tem auxiliado a L’Oréal no entendimento das preferências e demandas das 25 marcas da companhia. Para ela, o cliente oculto é um “termômetro da experiência do consumidor em cada canal da marca”. “Essa ferramenta evoluiu e hoje apuramos resultados em ‘ondas’ de 30 dias. Dessa forma olhamos conformidade de processos, resolução de demandas e, por fim, a satisfação dos nosso clientes com muito mais frequência”.
Qual o impacto do cliente oculto nos dias de hoje?
Para Daniela, da Embracom , mesmo que essa ferramenta ainda gere uma certa ansiedade nos colaboradores mais jovens, ela não deixa de ser importante na sua avaliação. “Devemos comunicar que não buscamos só problemas por meio do cliente oculto. Queremos também encontrar e valorizar atitudes positivas”, afirma. “E isso certamente impacta as novas gerações de colaboradores. É dessa forma que temos que olhar para essa solução”.
Alessandro Pereira reforça que essa visão de “dedo duro” do cliente oculto já caiu por terra. “Hoje é muito mais uma forma de estímulo e reforço de boas práticas”.
“Na medida que vislumbramos as melhorias, o conceito do cliente oculto cria muito mais um clima de reconhecimento do que de ‘caça as bruxas’”, complementa Camile.
Para José Worcamn outro ponto nessa evolução está na comunicação dos resultados dessa ferramenta. “A personificação da marca, por exemplo, vem dos resultados dessa prática. Comunicar isso para os colaboradores é parte da estratégia do novo cliente oculto e da construção da cultura de uma empresa”.
Por fim, fazendo um paralelo com as novas gerações de consumidores, os especialistas salientaram a necessidade de entendimento desse público com a ajuda do cliente oculto. “Construir uma relação de confiança com essa nova geração é fundamental”, lembra Daniela Caneschi. “Hoje é muito mais do que resolver rápido. Nosso desafio é comunicar bem em todos os canais de contato e o cliente oculto nos ajuda ajustar essa demanda”, conclui Camile Altafini da L’Oréal Brasil.
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