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Como colocar o cliente no centro e ir além

Como colocar o cliente no centro e ir além

A jornada não termina mais quando o cliente efetua uma compra, tampouco quando o lojista fecha a venda. Como colocar o cliente no centro?

Aluguel de veículo por hora, retirada e entrega em casa, processos de compra e venda totalmente digitalizados e delivery para test-drive. Esses são apenas alguns dos serviços oferecidos pelo mercado automotivo como exemplos de soluções desenvolvidas com base no desejo do cliente no centro da tomada de decisões.

A estratégia, porém, não é mais novidade entre as empresas. O desafio agora é identificar por quais caminhos seguir para tornar a marca mais relevante e com maior oferta de valor agregado para garantir que o cliente tenha uma jornada duradoura dentro do negócio.

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Em primeiro lugar, é preciso alinhar o discurso da marca com as ações do cotidiano. Quer dizer, não apenas falar em colocar o cliente no centro, mas, por exemplo, reestruturar os squads de modo que reflitam as suas jornadas quando em contato com seu produto.

Do ponto de vista do segmento automotivo, e tendo como parâmetro o meu dia a dia no maior ecossistema de compra, venda e uso de automóveis do país, identificamos a necessidade de realinhar o nosso posicionamento para oferecer soluções inovadoras e incrementar o portfólio.

Para sairmos, então, do âmbito da estratégia de manter o desejo do cliente no centro e partirmos para a oferta de experiências que encantam, sugiro um olhar mais aprofundado para a necessidade do consumidor com foco em oferecer uma jornada longa que ultrapasse os limites da transação.

Exemplifico aqui com um modelo de atuação dentro de casa. Digamos que o seu cliente pessoa jurídica (PJ) seja um lojista ou uma concessionária e você ofereça a ele uma solução completa de gestão do negócio – desde o estoque até o gerenciamento dos leads gerados na plataforma.

A solução, por si só, vai gerar a fidelização do consumidor? E se todo o front-office da loja ou concessionária não estiver preparado para reter o cliente? Como fidelizar o cliente para que ele retorne à loja quando for trocar de carro novamente? Do que, então, esse cliente PJ necessita? Que tal oferecer a ele uma plataforma de ensino com cursos online e presenciais para capacitar e treinar todos os funcionários que tenham contato direto com o público a partir das metodologias mais atuais sobre inovação no atendimento ao cliente e técnicas de vendas com foco em performance? Nesse sentido, a Universidade Webmotors opera a todo vapor. Somente no último ano, capacitamos mais de 3 mil lojistas e concessionárias.

Do ponto de vista do perfil de cliente pessoa física (PF), a abordagem tende a ser completamente diferente. Embora o ponto de contato com esse consumidor sejam a compra e a venda de um veículo, uma análise mais aprofundada dos dados de busca pode identificar que o usuário esteja procurando soluções que contemplem o momento do pós-venda: quem compra um carro – ou moto – vai precisar realizar manutenção, reparos e pagar impostos anuais.

Uma comunicação bem estruturada irá permitir que esse consumidor seja lembrado que seu veículo precisa de manutenção ou que as parcelas do IPVA estão próximas do vencimento. Um ano depois, ele pode querer trocar de carro e a concessionária com quem ele fechou negócio estará ali para oferecer as melhores ofertas porque tem os vendedores mais preparados para atraí-lo de volta.

Em uma companhia que oferece soluções B2C e B2B, é preciso entender que, embora os dois perfis, na ponta, tenham como foco a compra ou a venda de um automóvel, cada um deles percorre um caminho diferente dentro de um mesmo ecossistema. Mesmo que os novos hábitos de consumo ocorram predominantemente no ambiente virtual, é imprescindível garantir que a integração entre o online e o offline (bricks-and-clicks) não tenha ruídos.

Principalmente no segmento automotivo, o consumidor ainda busca pela experiência física antes de realizar a compra – mesmo que a inicie no online. Para estabelecer uma relação ganha-ganha no longo prazo entre marca e consumidor, é necessário, portanto, que todos os pontos de contato com o cliente estejam em sintonia.

Concluo este artigo dizendo que, se hoje estamos lidando com um consumidor que já se acostumou a ter experiências positivas com as marcas, as empresas precisam fugir do discurso e colocar de vez a mão na massa, pois a jornada não termina mais quando o cliente compra um carro, tampouco quando o lojista fecha a venda.

*Por Felipe Kleinübing, Chief Product Officer (CPO) na Webmotors.

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