Um dos grandes desafios impostos pelo novo cenário dos negócios no mundo é a importância de conhecer o cliente, o que ele pensa, deseja e prefere. Considerando os dados como o novo petróleo da economia, existe um valioso big data por trás das opiniões dos clientes.
Nesse sentido, como explica Danielle Francis, Diretora de Quality & Insights da Mutant, durante muito tempo a avaliação do atendimento não foi considerada tão estratégica. As empresas acreditavam que, para entender o cliente, bastava usar as tecnologias disponíveis. Hoje, sabe-se que, para cada necessidade de negócio, existe uma tecnologia ideal. Mais do que isso, para a extração da real inteligência dos resultados matemáticos obtidos por meio dessas tecnologias, é indispensável o envolvimento de pessoas conhecedoras do processo. Isso significa enriquecer os dados com a subjetividade humana para explorar e transformar resultados em diagnóstico que impacte o negócio.
Um exemplo disso é a ferramenta Speech Analytics que, como conta a executiva, surgiu há algum tempo, e ganhou relevância há poucos anos. “Ele traz agilidade e escala mas, para trazer bons resultados, precisa do auxílio humano”. Ou seja, é preciso saber quais perguntas fazer à tecnologia e, com os insumos gerados por ela, permitir que o humano encontre as respostas.
Na Mutant essa é uma prática amadurecida, que combina a tecnologia de larga escala com a análise de processos. Para tudo isso acontecer é utilizado na monitoria digital o Speech Analytics, em parceria com a Interaxa – que traz a solução NICE Nexidia – e na monitoria humana utiliza como referência as melhores práticas da metodologia COPC. Nessa frente, a Mutant aposta na parceria com a Kenwin.
“Ouvimos mais de meio milhão de chamadas/mês, alocadas entre monitoria humana e monitoria digital, e desenvolvemos nossos colaboradores para lapidar os dados gerados em busca de insights que farão a diferença nas decisões estratégicas.”
O passo a passo do insight
De acordo com a executiva, o primeiro passo de uma análise de qualidade, considerando o uso de tecnologias, é a separação de uma amostra aleatória, estatisticamente válida e, caso haja alguma disparidade no atendimento nessa amostra, é feita uma análise mais profunda, exclusivamente sobre essa parte da amostra.
Um exemplo é a clássica ideia de que, em uma ligação com um alto Tempo Médio de Atendimento (TMA) houve também um alto índice Non-talk – ou seja, sem diálogo. As análises da Mutant mostram que essa relação pode ser direta ou não. Como defende a executiva, é preciso saber que, em muitos casos, pode existir um problema de processo, não de atendimento.
Danielle explica que, nesse processo, diversos paradigmas se quebram. Por isso, a dedicação à área de qualidade precisa começar de cima para baixo, considerando que esse é um driver da empresa e permite, inclusive, identificar gaps que não seriam percebidos de outra forma. Ao fim, pode-se alcançar o mais genuíno objetivo: aprimorar a experiência do consumidor.
O que a sua empresa procura?
Para entender quais são as respostas que a qualidade deve obter, a executiva explica que é essencial ouvir a empresa-cliente. “Sempre questiono quais resultados são esperados pela organização”, afirma. “Dependendo da resposta, desenhamos um caminho diferente, pois não existe uma receita-padrão, um modelo envelopado para todos”.
Portanto, existem perguntas que devem ser feitas como ponto de partida para a empresa-cliente, para definição dos objetivos como: “Qual será a função do insight dentro da empresa? Para que serão usados os insumos obtidos por meio da avaliação do atendimento?” A resposta pode ser a evolução de algum KPI, a compreensão da qualidade do atendimento, a melhora da performance etc.
Ao colaborar com esse processo, que passa pela definição dos objetivos que nortearão o mapeamento sobre o comportamento do atendimento durante a jornada do consumidor com a empresa-cliente, a Mutant busca ser uma parceira que consegue gerar um parecer sobre o perfil, assim como a satisfação do atendimento, com foco em levar a informação de maneira inteligente em prol de beneficiar a melhoria dos resultados operacionais e do negócio.
A Diretora de Quality & Insights explica que a Mutant pode, por meio da área liderada por ela, ajudar a melhorar indicadores da monitoria de qualidade, processos e produtos da empresa-cliente, de forma que afete positivamente a experiência do consumidor final.
A executiva deixa uma reflexão para aqueles que movem a economia (sociedade cível e setores produtivo e governamental): “Será que o consumidor brasileiro está preparado para os produtos e serviços disponíveis no mercado, de forma que a sua cultura e educação o direcionem para o consumo pleno e sadio”.
*Consumidor Moderno em colaboração com a Mutant
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