Qual a importância da relação empresa consumidor? Para a Audi Brasil, essa sinergia se faz mais do que necessária. Tanto é que a pesquisa de satisfação CSI Brasil (Customer Service Index Brasil), realizada pela consultoria J.D Power, a classificou como a marca do segmento premium que melhor atende os clientes na área de pós-vendas. No ranking ela alcançou a pontuação de 864. Na sequência aparecem ainda BMW, com 843 pontos e Mercedes-Benz, com 840.
Ja entre as marcas de volume a Toyota encabeçou o ranking com 845 pontos. Honda (835) e Hyundai-HMB (833) estão na segunda e terceira posição, respectivamente.
Além disso, a pesquisa mostrou que 44% dos entrevistados revelaram ter tido algum problema com o serviço feito na concessionária. Desses, 92% conseguiram solucionar a questão. Por isso, para esses clientes a satisfação geral chega a 846 pontos, em uma escala de 1.000. Já para os que não conseguiram resolver o problema, um total de 8%, a pontuação cai para 622.
“Se o problema com o serviço não é resolvido, ocorre uma queda acentuada da satisfação. Esse fato comprova a necessidade de se estabelecer um contato com os clientes para solucionar os problemas. E isso tem acontecido em 72% dos casos”, comenta Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power Brasil. “É importante reforçar que as concessionárias que não estão atentas a esse processo estão perdendo a oportunidade de resolver a situação e aprimorar a experiência dos consumidores”.
A pesquisa tem como objetivo promover uma análise abrangente envolvendo a satisfação do cliente em relação as concessionárias. Para isso, são considerados cinco pilares: início do serviço (25%), qualidade do serviço (23%), consultor técnico (19%), instalações da concessionária (18%) e retirada do veículo (15%). Para o estudo, foram ouvidos 4.920 proprietários de veículos novos, que adquiriram um carro entre dezembro de 2015 e novembro de 2017 e que fizeram algum serviço em uma concessionária autorizada nos últimos 12 meses.
Veja o ranking completo
