Se você pudesse escolher entre duas opções para tirar uma dúvida com uma empresa da qual é cliente, ligaria para um call center tradicional para falar com um atendente ou clicaria em um aplicativo no seu smartphone? Cada vez mais os consumidores têm optado por obter respostas rápidas na palma da mão, a um clique de distância, para realizar transações, tirar dúvidas e resolver problemas. E isso já não é mais uma demanda. É uma realidade!

Diante desse novo cenário, empresas de todos os segmentos da economia têm sido instigadas a repensar seu relacionamento com os clientes e a encontrar, na tecnologia, novos modelos de negócios que possam ajudar no engajamento dos consumidores. Segundo dados da International Data Corporation (IDC), consultoria nas áreas de tecnologia e telecomunicações, um em cada três CEOs das 3 mil maiores empresas da América Latina tem a transformação digital como base de sua estratégia corporativa. Tudo porque cresceu o interesse do consumidor por serviços e produtos condizentes com a nova dinâmica digital.

Não à toa, portanto, essas empresas vêm investindo em processos e novas tecnologias para promoverem as melhores interações com os clientes. O uso de ferramentas como Big Data, inteligência artificial e cognitiva e segurança digital se tornou fundamental na captura e análise de informações que orientam as companhias na direção de melhorias dos processos de relacionamento com seus clientes.

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Intensificar os investimentos em inovação é também transformar as relações entre a companhia e os seus consumidores, tornando-os peças fundamentais no centro de todas as decisões da empresa e criando embaixadores para a marca. Os consumidores querem interagir com empresas e pessoas, buscando não apenas seus produtos, mas consumindo marcas que entendam suas reais necessidades e valorizem seus princípios, mantendo relações mais transparentes e buscando experiências que os encantem.

Só terá sucesso nesse caminho quem compreender que as empresas precisam fazer a sua lição de casa, contando com infraestrutura eficiente, equipes capacitadas e principalmente a convergência de todos os seus canais de atendimento, o chamado “omnichannel”. Só assim é possível garantir um relacionamento fluido, em qualquer interação com a marca, seja qual for o meio de contato escolhido pelo cliente.

Colocar o cliente no centro das decisões tem que ser parte da cultura da companhia, e toda a transformação digital será propulsora para que haja uma evolução constante no processo de conhecer o comportamento dos clientes e promover ações que resultem em experiências cada vez mais únicas para eles.

*Fabio Avellar, VP de Experiência do Cliente na Vivo