A sabedoria popular diz que a teoria difere da prática e a Claro tem colocado à prova essa questão com o programa Conta Comigo, iniciativa formatada para tirar executivos e profissionais de diferentes áreas dos escritórios e colocá-los para acompanhar o dia a dia daqueles que fazem a interface direta com os clientes e sabem, melhor que ninguém, suas dores e anseios.
Criado em 2016, o projeto já contou com mais de 5 mil participações, incluindo do CEO da unidade de Consumo e PME, Paulo César Teixeira, que participou de atendimentos residenciais e do CDO (Chief Digital Officer), Rodrigo Duclos, que pode acompanhar a rotina das lojas.
Os envolvidos no programa já presenciaram cenas inusitadas como o Diretor de Operações Regional SP Interior, Marcos Barpp, realizando uma instalação residencial, porém todos são unânimes em concordar que o grande resultado é a mudança de perspectiva que a iniciativa promove, ao trazer os profissionais para a linha de frente do negócio.
“A ideia é que a liderança esteja em contato direto com os consumidores para que possam ter uma visão mais completa do negócio, de ponta a ponta, e, com isso, aprimorar processos e entregar uma melhor experiência para nossos clientes. Sobretudo, trata-se de uma iniciativa alinhada com nossa cultura e missão, focada em qualidade, em oferecer sempre mais e se colocar no lugar de quem vai fazer uso dos produtos ou serviços no dia a dia. É uma oportunidade recorrente, e uma proposta totalmente aderente às práticas de gestão da Claro, que coloca o cliente no centro do processo”, explica Andrea Campos, Diretora de Processos e Qualidade.
Vivência traz bons insights para os profissionais da Claro
O retorno dos profissionais que participam não poderia ser mais inspirador, vários aprimoramentos já foram sugeridos com base em observações de hábitos de consumo feitas durante o programa. Participante da última edição, a Diretora de Operações Regional Centro-Oeste e Norte, Wanda Pereira, voltou para o escritório decidida a modificar a maleta de serviços oferecida aos técnicos de visitas residenciais. “Ao acompanhar o atendimento, percebi que o modelo atual, com pequenos ajustes, podemos oferecer um equipamento que vai facilitar a organização do técnico e a visualização dos materiais necessários para cada atendimento”, relata.
Michael Roberto Cardoso, Gerente de TI – Integração e DevSecOps também conseguiu tirar o máximo de proveito de seu tempo em campo. O profissional teve a oportunidade de acompanhar o atendimento ao cliente em uma das lojas de São Paulo. “Foi uma ótima experiência, poder entender as dores reais dos nossos clientes e suas maiores dificuldades. Isso me permitiu focar no aperfeiçoamento dos nossos sistemas por um outro ponto de vista”, afirma o gerente.
68% dos executivos da Claro já passaram pelo programa Conta Comigo
Durante a experiência, ele observou que alguns clientes tinham dificuldades para acessar o aplicativo Minha Claro. “A partir do meu relato, mapeamos e identificamos que apenas 35% dos clientes conseguiam efetuar o login logo após o contrato. Após ajustes propostos com base nos insights da minha experiência in loco, conseguimos dobrar esse índice”, explica Cardoso.
Da base atual de gestores, 68% já passaram pelo Conta Comigo. Ativa desde 2016, entre edições presenciais e online, formato implementado durante a pandemia, a iniciativa engajou mais de 5 mil colaboradores em suas 33 edições.
“Na pandemia, adaptamos o programa para uma versão online, como um webinar, e foi um sucesso. Entendemos que os dois modelos, presencial e online, se complementam e vamos mantê-los como ferramentas para reverberar a cultura e a missão da Claro entre os colaboradores, sempre com foco em promover o engajamento de todos com o compromisso de garantir a melhor experiência para o nosso principal chefe, o cliente”, conta Andréa.
Centralidade no cliente em primeiro lugar
A preocupação constante da Claro em aprimorar a experiência do cliente, sempre pensando em soluções e processos que o coloquem como prioridade, levou à conquista de posições de destaque em 3 categorias na edição do prêmio Customer Centricity World Series, maior premiação mundial dedicada à experiência do cliente.
A Claro foi a única telecom sediada na América Latina entre os 10 melhores cases na categoria “Cultura Centrada no Cliente”, com o case Estratégias de Treinamento em Experiência do Cliente; e se destacou entre as 3 melhores nas categorias Customer Success, com o case “Ressignificar o B2B, humanizando relações”, e Customer Centricity in B2B, com o projeto “A voz do cliente está no nosso DNA”.
Para Andréa, o reconhecimento comprova o sucesso das iniciativas da empresa para fortalecimento da área de Customer Experience, que inclui, inclusive o Conta Comigo. “Estar entre os finalistas da premiação é um grande reconhecimento para todo o trabalho que as diferentes áreas da Claro têm realizando com o objetivo de transformar, a cada dia, a experiência dos clientes com os nossos produtos e serviços, tornando suas vidas mais produtivas e divertidas”, finaliza.
Vale destacar que este ano a Claro também foi vencedora do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Telecomunicações e Banda Larga.
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