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Os consumidores justificam os meios

Os consumidores justificam os meios

De canais digitais a venda porta a porta, Douglas Bego, da Claro Brasil, conta como vem sendo estruturada a rede de atendimento da companhia

Dona de diversos produtos que estão presentes em todo o país e que permeiam os diferentes canais de tecnologias da comunicação, a Claro não acredita em um único meio como solução definitiva na ponte com o cliente. É sobre isto que falou o diretor de suporte comercial da companhia, Douglas Bego, que apresentou o painel “Os consumidores justificam os meios: boas práticas de multicanalidade para exercitar a conversação com o cliente”, que aconteceu durante o primeiro dia do Conarec 2017, em São Paulo.

“O cliente pode estar na loja, experimentar o produto, ir para casa, comprar pelo site, se tiver uma dúvida no site liga na central. Essa junção e integração dos canais não só é importante como é um grande desafio”, disse o executivo. “Como nos relacionar com o nosso cliente, seja para venda ou atendimento, em um leque tão grande de canais? Como faço para que todos falem a mesma coisa e que o cliente saia de qualquer um deles tendo conseguido o que queria, no momento em que queria, da maneira que queria?”

Atento ao público crescente de Millennials dentro de seu universo de clientes, a Claro investe bastante na ampliação dos canais digitais. “Eles atendem a um público que prefere resolver as coisas sozinho, em seu tempo, que já pesquisou e já sabe o que quer”, disse. “Neste sentido, temos desde os canais digitais mais tradicionais do meio digital, como site e a URA, até o app e as redes sociais.”

Isso não significa, no entanto, que os demais canais fiquem de lado. A central telefônica segue tendo importância relevante – “ela ainda tem o benefício da capilaridade, atende o Brasil todo”, lembra Bego -, bem como os meios de atendimento presencial, que incluem as 1.800 lojas espalhadas pelo país e os 1.500 vendedores que ainda fazem venda porta a porta. “É um serviço que está nas principais cidades do país, voltado para aquele cliente que quer um relacionamento pessoal, alguém que vá na casa dele e apresente o produto ou o serviço.”

O vendedor também é cliente
Um dos principais desenvolvimentos recentes da Claro no sentido de ser multicanal e ampliar sua eficiência na solução de problemas foi diversificar e melhorar sua rede de atendimento voltada ao que chama de cliente interno, sua equipe de mais de 15 mil vendedores espalhados pelo país representando seus produtos. “E a maioria desses vendedores também é Millennial, também adora tecnologia”, lembra Bego.

Se até bem pouco tempo todo o suporte a este corpo de colaboradores estava concentrado apenas no backoffice, via telefone, de dois anos para cá foi desenvolvida toda uma rede de atendimento também multicanal, dedicada exclusivamente a eles.

“O vendedor muitas vezes está na frente do cliente tentando resolver um problema e também precisa de um atendimento rápido, para que o consumidor final não precise esperar”, disse o executivo. “Abrimos um leque multicanal para eles também. Podem nos procurar via web, via app, sms, além dos tradicionais chat e telefone.”

Tudo isso, garante Bego, embora ainda em processo de implantação, traz eficiência e melhores processos. “É uma via sem volta”, diz, “prover vários canais para que tanto o cliente externo quanto o interno tenha conosco um relacionamento mais fluido, o que significa melhor satisfação e, claro, menos custos e menos problemas operacionais.”

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