Dentro da complexa jornada de experiência do cliente, um dos momentos mais críticos é quando o consumidor recorre ao Procon para resolver uma demanda com a empresa. Ou seja, o cliente está perto de perder a confiança no fornecedor.
Dentro do Procon, o consumidor precisa percorrer algumas etapas burocráticas até resolver a sua demanda com a empresa. Há desde a tentativa de conciliação com a empresa e, em casos realmente extremos, existe a possibilidade da companhia ser multada – o que é raro dentro a partir de uma queixa.
No entanto, a imensa maioria das reclamações sequer cumprem todo o processo. Muitas simplesmente se encerram ainda na primeira fase, também conhecida como CIP (Carta de Informações Preliminares). Em outras palavras, essa é a primeira tentativa de acordo amigável entre consumidores e empresas.
De acordo com dados do Sindec (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), 73,54% das reclamações dos consumidores registradas nos Procons em 2021 terminaram na etapa de CIP pelos mais variados motivos. É possível, por exemplo, que as partes entraram em um acordo ou verificou-se que o consumidor não tinha um direito de reclamar. Existem outros motivos que você pode checar AQUI.
Ou seja, é uma etapa importante e que muitas empresas devem ficar de olho. Mas será isso acontece?
Melhores índices
O mesmo SINDEC exibe uma espécie de ranking das empresas com mais CIPs e o seu respectivo índice de solução preliminar – ou quem realmente resolve a demanda do consumidor logo na primeira tentativa de conciliação dentro do Procon.
Em 2021, das 20 empresas com as maiores quantidades de CIPs, 7 eram bancos, 4 eram operadoras de telecomunicações, haviam ainda 5 varejistas digitais ou com forte presença na internet, 3 plataformas de intermediação de negócios e 1 distribuidora de energia.
Um caso interessante é o desempenho da Claro Brasil e suas empresas (Embratel, Net e Nextel). A empresa de telecomunicação teve o maior número de CIP (37.333 mil casos) em 2021, mas, ao mesmo tempo, obteve o oitavo melhor índice de solução amigável entre todas as empresas, com um percentual de resolutividade em CIP de 86,56%.
Abaixo, estão as empresas com mais CIPs.
Além disso, a Vivo, outra empresa de telecomunicação, possui a quinta melhor média nacional de CIP, com 88,07% de um total de 28.310 CIPs. Aliás, as quatro maiores empresas de telecomunicações possuem índices que superam os 81%.
Já entre os cinco maiores bancos do País, apenas uma instituição obteve índice de resolutividade acima da média de 2021. Aliás, nenhuma do setor sequer aparece no top 10 das que mais solucionaram em CIP.
O Bradesco, por exemplo, obteve um índice de 67,56% – a menor entre os cinco maiores bancos. A melhor média entre os “bancões” foi a da Caixa, que obteve um índice de 78,23%.
Abaixo, estão as empresas com os melhores índices de solução preliminar em CIP.
A ideia desses números não é apontar quem resolve mais ou menos as demandas dos clientes. Até porque existem demandas que são resolvidas na própria empresa ou em outros canais de reclamações, caso do Consumidor.gov.br.
Os dados mostram quem possui o maior índice de resolutividade dentro de uma etapa chamada CIP. Nela, a imensa maioria das demandas nos Procons estão sendo resolvidas lá. Melhorar esse indicar é sempre bem-vindo.
