Meu primeiro emprego foi numa empresa de telemarketing. Podia ser apenas uma oportunidade de entrar no mercado de trabalho, mas me encantei. Cada atendimento ao cliente era uma jornada. Podíamos simplesmente resolver o problema em questão, e declarar caso encerrado, ou ir além e influenciar a vida dessa pessoa que nem conhecíamos, criando uma experiência positiva.
Quando assumi meu primeiro time de suporte, em 2008, levei essa convicção para a estratégia do negócio: se quiséssemos crescer de forma sustentável, seria preciso oferecer um serviço de atendimento excepcional ao cliente, a ponto de tornar a experiência memorável. Hoje, como líder da área de suporte e à frente de um time de mais de 80 pessoas, tenho a oportunidade de, mais uma vez, fortalecer e aperfeiçoar essa visão.
Para fidelizar um cliente, não podemos contar somente com a qualidade do produto ou serviço que oferecemos. A experiência de compra é mais ampla. Uma pesquisa realizada em outubro de 2020, pela Hibou, empresa de pesquisa focada em hábitos de consumo, indicou que o bom atendimento é fundamental para 94% dos consumidores brasileiros. Mas o que significa ser bem atendido? Para 96,7% deles, significa ser ouvido. Personalização e empatia estão entre o que os clientes esperam do relacionamento com uma empresa.
A pesquisa da Hibou mostrou, ainda, que 72,3% dos consumidores não voltam a comprar numa empresa após sofrerem grosserias de funcionários e 61,1% deles afirmam que não compram de empresas que estejam mal posicionadas em sites de reclamação do consumidor.
Os dados da pesquisa traçam um panorama sobre o que devemos priorizar ao construir um plano de atendimento de excelência. O meu foi batizado de P3R2, porque engloba: pessoas, processos, propósito, relacionamento e resultados.
P1: Pessoas
É fundamental contratar profissionais apaixonados por lidar com pessoas, dispostos a ouvi-las e atendê-las de forma empática, compreendendo suas diversas demandas. Porém, sem cuidado e cultivo, nenhuma paixão sobrevive. Para manter a motivação e o interesse da equipe é preciso oferecer um ambiente de trabalho que gere conexões. Esse é um processo contínuo, mas temos avançado em diferentes frentes.
Aqui na empresa, por exemplo, temos uma agenda de encontros individuais e periódicos entre todos do time. A iniciativa gera bastante engajamento e o foco principal está na escuta: O que buscam nossos colaboradores? Quais são seus objetivos e porque estão trabalhando na empresa? Só assim podemos construir trajetórias com sentido para cada um deles e mantê-los motivados a oferecer sempre o melhor atendimento aos clientes. Um bom indicador que nos mostra que estamos no caminho certo é o nosso e-NPS (employee net promoter score), visto como principal indicador de satisfação e engajamento de equipes. Atualmente, ele atinge o patamar de 89 pontos. Nossa premissa é simples: um colaborador feliz, faz um cliente feliz.
P2: Processos
Os processos permitem oferecer aos clientes respostas ágeis. Nenhum consumidor é igual ao outro, mas todos esperam ser atendidos com prontidão e precisão. Esses processos devem ser escaláveis, mas dosando humanização e automatização.
Numa pesquisa recente que realizamos com nossos clientes, eles disseram que o que mais valorizam no serviço de suporte é a agilidade. Esse é um dos principais indicadores do nosso suporte e de enorme valor para nós, pois lidamos com empreendedores que dependem da plataforma para gerar renda.
P3: Propósito
A área de suporte precisa estar conectada ao propósito da empresa. Para garantir um atendimento de qualidade, nosso time é composto por pessoas que não querem somente resolver problemas, mas criar e desenvolver experiências positivas – como eu fazia no início da carreira.
R1: Relacionamento
A área de suporte deve manter um relacionamento próximo e saudável com as demais áreas da empresa. Por estar em constante diálogo com clientes, acumula informações preciosas sobre suas reais necessidades e expectativas. Portanto, transmitir essas informações a todos os departamentos é fator-chave para a construção de estratégias bem-sucedidas.
R2: Resultados
Medir resultados é essencial, não apenas para computar números, mas para entender o que está por trás deles. Se atendi 50 clientes num dia, preciso saber qual foi a diferença real que fiz para cada um.
Como costumo dizer, o foco é sempre o do cliente (e não no cliente). Olhar pelas lentes do consumidor é o melhor jeito de humanizar e qualificar o atendimento. Mesmo quando não podemos resolver um problema, podemos ouvir o cliente com atenção e empatia. E é isso que fazemos todos os dias. Para gerar oportunidades, aprimorar processos, gerar valor e, principalmente, transformar sonhos em histórias que transcendem.
*Fabiano Salgado é gerente sênior de suporte e experiência do cliente da Nuvemshop, plataforma de e-commerce líder na América Latina.
+ Notícias
Por que o time de colaboradores é tão importante para a experiência do cliente?
A importância da humanização e da transformação cultural para o atendimento ao cliente
