Poucos elementos são tão importantes em uma operação de relacionamento com clientes quanto a forma como os colaboradores dialogam, ouvem e entendem o que é dito do outro lado do telefone, do chat ou de qualquer outro canal escolhido. É essencial que o agente seja empático, que se interesse pela solução do problema e pela experiência do cliente. E isso só é possível em um ambiente humanizado.
Não é por acaso que espaços abertos, os quais possibilitam a comunicação e a interação entre pessoas, têm-se tornado cada vez mais presentes nas empresas. A seguradora Chubb, em seu processo de humanização do atendimento, apostou nessa tendência. Por isso, o espaço físico da central de relacionamento da Flex, em que é realizado o atendimento ao cliente da empresa de seguros, passou por uma profunda transformação e, desde junho, vem proporcionando uma experiência muito positiva para os colaboradores.
Na visão de Angélica Faraco, gerente-executiva de Canais de Relacionamento com o Cliente da Chubb, a estratégia de humanização adotada pela companhia compreende um amplo conjunto de ações cujo objetivo final é atender o consumidor com excelência. Um dos principais itens da iniciativa, segundo ela, é justamente a integração do funcionário com o ambiente físico. “Ao se perceber bem acolhido, o profissional fica ainda mais estimulado a fazer com que o cliente se sinta cuidado”, defende a executiva.
Angélica conta ainda que, quando a empresa pensou na estratégia de humanização do atendimento, considerou diversos projetos e ações e, em seguida, buscou diferentes formas de aproximar essas ideias da vivência do colaborador. “Essa dedicação é essencial, afinal, o profissional representa a voz da Chubb Seguros no contato com o cliente”, considera.
Para que a estratégia funcionasse plenamente, a Chubb contratou uma consultoria especializada. Enquanto a obra no ambiente físico era realizada, uma equipe treinou os colaboradores dedicados à empresa de seguros. Agora, com a finalização da reforma, ainda será feito o treinamento no próprio local de trabalho. “Entendemos que ainda temos muito para realizar e acreditamos que esse é o significado da palavra evolução”, diz Angélica.
Transformação física
Na prática, muito mudou no site da Flex Relacionamentos Inteligentes dedicado à Chubb Seguros. Agora, é possível atravessar todo o ambiente de atendimento sem ter de passar por portas ou paredes. Há apenas uma escada que separa os operadores dos departamentos de Back-office e Ouvidoria e é possível visitar outro andar sem nenhuma dificuldade.
Ao mesmo tempo, as divisórias foram quase eliminadas: o colaborador pode ver o colega ao lado e também quem trabalha à sua frente. Dessa forma, pode trocar aprendizados e experiências. De acordo com a gerente-executiva de Canais de Relacionamento com o Cliente, o projeto do novo espaço foi elaborado a quatro mãos com a Flex. “Tivemos total liberdade para dar ideias”, conclui.
