Segurança é uma palavra que, por si só, transmite a ideia de acolhimento. Quem está seguro está também afastado de riscos: haja o que houver, sabe-se que existe um apoio, alguém ou algo capaz de dar suporte. Esse conceito traduz a responsabilidade das seguradoras, empresas que, no Brasil, arrecadaram mais de R$ 70 bilhões em 2017, de acordo com a FenSeg.
No dia a dia do atendimento ao cliente, o setor lida com variados tipos de sinistros e ocorrências. E precisa estar preparado – técnica e emocionalmente – para cada uma dessas circunstâncias. Essa é uma situação que a Seguradora Chubb conhece muito bem, afinal, a empresa é líder global em seguros para acidentes pessoais e está presente em 54 países e territórios.
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No Brasil, a organização conta com 800 funcionários. Conhecido como acolhedor, esse é um público que desafia as empresas a humanizar o atendimento – seja digital, seja tradicional. Para a Seguradora Chubb, esse é um desafio já superado, afinal, é extremamente participante tanto do cotidiano do atendimento, que acontece principalmente no ambiente da empresa parceira, quanto da vida do consumidor.
Para aumentar essa presença, inclusive, a Seguradora Chubb está ampliando sua atuação em novos canais. Atualmente, a companhia fornece atendimento telefônico 24 horas, sete dias por semana. “Nosso Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) é integrado ao CRM, o que faz com que o cliente seja identificado apenas com a digitação do CPF, caso já tenha ligado para nós, o que evita etapas da URA”, afirma Angélica Faraco, gerente-executiva de Canais de Relacionamento com o Cliente da Chubb. Contudo, também é possível ser atendido sem colocar essa informação pessoal, caso o cliente prefira.
Digitalização
Recentemente, a Chubb atualizou seu sistema de telefonia, facilitando o uso de URAs mais humanizadas. Agora, está começando a apostar em canais digitais. “Estamos implantando a primeira célula-piloto”, conta Angélica. Trabalhamos com células segmentadas e adotaremos os canais de Chat e WhatsApp, para diversos atendimentos e serviços”.
Com a integração entre canais e sistemas, é possível ainda que os documentos sejam enviados automaticamente às áreas responsáveis. Como explica a executiva, o lançamento dos novos canais acontecerá em ondas, ou seja, por fases, mas de forma ágil e fluida. Essa é uma estratégia que garante o controle da qualidade, um dos principais pilares de atuação na área.
Isso não significa que o atendimento será menos humanizado. A Chubb conhece as características de seus segurados e procura atender às necessidades deles. E a humanização é uma delas. “O segurado sempre busca uma interação próxima. Em nosso esforço para oferecer excelência em atendimento, disponibilizamos diversos canais com essa característica”, afirma Angélica.
Escolhendo a tecnologia
A Seguradora Chubb manterá o contato humanizado, independentemente do meio escolhido. Ou seja, conforme a implantação dos novos canais acontece, são alocadas pessoas para atender por meio deles, sem o uso de um bot num primeiro momento. A Chubb prefere ter cautela com o uso de robô, e está estudando como também disponibilizar este tipo de ferramenta para que o segurado possa ter acesso ao serviço de forma ágil e inovadora.
Outra novidade que deve acompanhar o uso de canais digitais é a melhoria nos serviços, fazendo com que a Chubb tenha uma visão 360° no atendimento de seu segurado. Além disso, a companhia fará pesquisas de qualidade também nos canais digitais, para desenhar a experiência e a jornada do cliente.
