/
/
Em transformação, Seguradora Chubb aposta em atendimento digital humanizado

Em transformação, Seguradora Chubb aposta em atendimento digital humanizado

Passando por um intenso processo de transformação no relacionamento com o consumidor, a Seguradora Chubb não abandona a humanização no atendimento nem mesmo no ambiente digital

Segurança é uma palavra que, por si só, transmite a ideia de acolhimento. Quem está seguro está também afastado de riscos: haja o que houver, sabe-se que existe um apoio, alguém ou algo capaz de dar suporte. Esse conceito traduz a responsabilidade das seguradoras, empresas que, no Brasil, arrecadaram mais de R$ 70 bilhões em 2017, de acordo com a FenSeg.

No dia a dia do atendimento ao cliente, o setor lida com variados tipos de sinistros e ocorrências. E precisa estar preparado – técnica e emocionalmente – para cada uma dessas circunstâncias. Essa é uma situação que a Seguradora Chubb conhece muito bem, afinal, a empresa é líder global em seguros para acidentes pessoais e está presente em 54 países e territórios.

LEIA MAIS: Confira a edição digital da Consumidor Moderno!

No Brasil, a organização conta com 800 funcionários. Conhecido como acolhedor, esse é um público que desafia as empresas a humanizar o atendimento – seja digital, seja tradicional. Para a Seguradora Chubb, esse é um desafio já superado, afinal, é extremamente participante tanto do cotidiano do atendimento, que acontece principalmente no ambiente da empresa parceira, quanto da vida do consumidor.

Para aumentar essa presença, inclusive, a Seguradora Chubb está ampliando sua atuação em novos canais. Atualmente, a companhia fornece atendimento telefônico 24 horas, sete dias por semana. “Nosso Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) é integrado ao CRM, o que faz com que o cliente seja identificado apenas com a digitação do CPF, caso já tenha ligado para nós, o que evita etapas da URA”, afirma Angélica Faraco, gerente-executiva de Canais de Relacionamento com o Cliente da Chubb. Contudo, também é possível ser atendido sem colocar essa informação pessoal, caso o cliente prefira.

Angélica Faraco, gerente-executiva de Canais de Relacionamento com o Cliente da Chubb
Digitalização

Recentemente, a Chubb atualizou seu sistema de telefonia, facilitando o uso de URAs mais humanizadas. Agora, está começando a apostar em canais digitais. “Estamos implantando a primeira célula-piloto”, conta Angélica. Trabalhamos com células segmentadas e adotaremos os canais de Chat e WhatsApp, para diversos atendimentos e serviços”.

Com a integração entre canais e sistemas, é possível ainda que os documentos sejam enviados automaticamente às áreas responsáveis. Como explica a executiva, o lançamento dos novos canais acontecerá em ondas, ou seja, por fases, mas de forma ágil e fluida. Essa é uma estratégia que garante o controle da qualidade, um dos principais pilares de atuação na área.

Isso não significa que o atendimento será menos humanizado. A Chubb conhece as características de seus segurados e procura atender às necessidades deles. E a humanização é uma delas. “O segurado sempre busca uma interação próxima. Em nosso esforço para oferecer excelência em atendimento, disponibilizamos diversos canais com essa característica”, afirma Angélica.

Escolhendo a tecnologia

A Seguradora Chubb manterá o contato humanizado, independentemente do meio escolhido. Ou seja, conforme a implantação dos novos canais acontece, são alocadas pessoas para atender por meio deles, sem o uso de um bot num primeiro momento. A Chubb prefere ter cautela com o uso de robô, e está estudando como também disponibilizar este tipo de ferramenta para que o segurado possa ter acesso ao serviço de forma ágil e inovadora.

Outra novidade que deve acompanhar o uso de canais digitais é a melhoria nos serviços, fazendo com que a Chubb tenha uma visão 360° no atendimento de seu segurado. Além disso, a companhia fará pesquisas de qualidade também nos canais digitais, para desenhar a experiência e a jornada do cliente.

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 289

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA: Camila Nascimento
IMAGEM: Dall-E/ChatGPT


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Dayane Prate
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Editora do Portal 
Júlia Fregonese
[email protected]

Produtores de Conteúdo
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Marcelo Brandão
Nayara de Deus

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Isabella Pisaneski

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Gerente de Marketing
Ivan Junqueira

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Ltda.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 289

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA: Camila Nascimento
IMAGEM: Dall-E/ChatGPT


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Dayane Prate
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Editora do Portal 
Júlia Fregonese
[email protected]

Produtores de Conteúdo
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Marcelo Brandão
Nayara de Deus

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Isabella Pisaneski

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Gerente de Marketing
Ivan Junqueira

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Ltda.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]