Nesse primeiro ano do ChatGPT, a ferramenta de inteligência artificial (IA) da OpenAI, causou um impacto profundo nas nossas experiências digitais. Hoje, inúmeros serviços e produtos – e até decisões estratégicas de negócios – estão sendo auxiliados pela IA.
O avanço dessa tecnologia vem transformando também a gestão empresarial de companhias de diversos tamanhos e setores, modificando a experiência do cliente a partir de análise de dados, otimização de processos e muito mais. À medida que o poder da IA se alastra dentro das empresas, auxiliando sua produtividade e embasando insights valiosos para as lideranças, essas companhias se tornam mais eficientes e competitivas.
Na Desk Manager, empresa brasileira que oferece uma plataforma de ESM (Enterprise Service Management) em escala global, a sua IA já é responsável por executar 33% do trabalho que um ser humano faria, demonstrando alto nível de eficiência e potencial de escala. Além disse a IA é responsável pela automatização de 19% dos atendimentos do time de suporte.
“Esses dados nos mostram que se bem balizada, a IA pode atender qualquer área de qualquer empresa. Basta construir bases de conhecimento para a IA atuar da forma mais assertiva possível. Hoje, utilizamos com os nossos clientes, mas no futuro, queremos que todos os nossos parceiros se utilizem dela”, comenta Fábio Teles, Head of Products da Desk Manager.
Na visão Bruno Penha, diretor de Transformação Digital e Eficiência da AlmavivA do Brasil, empresa global que tem avançado expressivamente no uso de novas tecnologias para CX, o mercado brasileiro segue em rápida expansão com a popularização da Inteligência Artificial para a experiência do cliente.
Sobre o impacto do ChatGPT nesse cenário, Penha entende que diante de novos canais digitais de relacionamento houve a necessidade de evolução dessas ferramentas e o ChatGPT deu início a essa revolução, no entanto, é preciso ser cauteloso. “Acredito que a IA deverá moldar o nosso futuro, mas sempre estará atrelada a humanização do atendimento e nunca a substituição das pessoas com seu conhecimento tácito e interpretativo”, pontua Penha.
Evolução que reduz custos operacionais
Para fortalecer o valor dessa tecnologia para os negócios, a Desk Manager realizou um cálculo de ROI (Retorno sobre o Investimento) interessante. A análise mostrou que o custo mensal de um operador humano para atendimento gira em torno de R$ 2 mil (sem os impostos) ou R$ 3.780 (considerando os impostos). Já o curso da operação com a Inteligência Artificial, atrelada ao ChatGPT, gira em torno dos U$ 7 /mês, que convertido em reais com os impostos, fica certa de R$ 38,50/mês.
“Se compararmos os valores, o uso do GPT é quase 52 vezes mais barato do que um operador humano. Se forem considerados os custos com impostos, o valor reduz ainda mais e fica cerca de 98 vezes mais barato. O uso de tal aplicação mostra ainda que o índice de satisfação positiva dos usuários que utilizam a IA fica em 94,12%”, pontua Fábio Teles, da Desk Manager.
Porém, Teles faz um alerta: “Não é uma tarefa fácil, pois vai depender do investimento de cada empresa na utilização correta da tecnologia. Pensando em futuro, quanto melhor for seu conteúdo e melhor estruturada for sua ferramenta, melhor serão seus processos e, consequentemente, seus custos serão menores”.
Curadoria humana ainda é essencial em IA
Você já deve ter ouvido falar em “alucinação de IA”, um processo no qual a inteligência artificial comete erros de análises, interpretação e de resultados. Isso se deve ao fato de que tanto a tecnologia como suas funcionalidades são exigidas com muita velocidade e consequentemente sua atualização e eficiência é comprometida a cada nova interação.
Nesse caso, os processos de melhoria e análise para o melhor funcionamento da IA ainda são feitos por pessoas. “A utilização da IA não substitui totalmente as atividades humanas, pois a ferramenta precisa de revisão e aperfeiçoamento constante. Mapear, entender, mitigar e resolver essas ‘alucinações’ deve ser levado em consideração a todo momento”, complementa Fábio Teles, da Desk Manager.
Somado a isso, a segurança na utilização da IA também é um ponto sensível para empresas e clientes. Bruno Penha, da AlmavivA, esclarece: “Durante o ciclo de desenvolvimento de qualquer solução digital, é preciso ter cuidado na maneira de utilização e, se possível, adotar um processo “Privacy by Design” durante a implantação dos projetos visando garantir a privacidade e a proteção de dados. Porém, o tema de Inteligência Artificial é algo muito mais sensível, ainda sem regulamentação e em constante debate técnico, ético e moral em âmbito global”.
“Esta é uma discussão que está muito em alta ultimamente, então precisa ser considerado, porém, mesmo com 1 ano de uso globalizado do ChatGPT, existem muitas arestas que ainda não foram exploradas. É importante trazermos isso para pauta de discussões sobre IA, pois muitas coisas evoluirão com o tempo assim como toda e qualquer tecnologia”, agrega Fábio Teles, da Desk Manager.
O futuro é promissor para IA e CX, mas é preciso cuidado
Partindo deste pressuposto, o futuro da inteligência artificial para a experiência do cliente, bem como o uso do ChatGPT, que avança em novas funcionalidades e desempenho, revela um cenário digital ainda mais personalizado e ágil, mas, um tanto quanto cauteloso ainda para consumidores e empresas.
“Acredito que o ChatGPT será uma grande ferramenta de apoio nos atendimentos, como um suporte inteligente que auxilia com informações específicas de um contexto, recomendando conteúdos, respostas e análises. Em paralelo, terá papel cada vez mais fundamental na evolução dos chatbots conversacionais, que vem dominando o mercado de atendimento com uma jornada 100% automatizada”, destaca Bruno Penha, da AlmavivA.
Sobre como tudo isso impactará a experiência de consumo, Fábio Teles, da Desk Manager, entende que toda essa evolução tecnológica está muito atrelada a evolução do próprio consumidor também, que busca experiências mais personalizadas e eficientes com as marcas.
“Hoje, os consumidores sabem do tipo de tratamento que vão receber interagindo com as marcas e esperam uma personalização crescente e assertiva para si. A personalização já é uma realidade nas redes sociais e meios digitais e as inteligências artificiais devem levar isso para um próximo nível. Para nós, a tendência é que consigamos criar uma IA personalizada para cada um dos nossos clientes. Atualmente, o que temos é muito especulativo, ou seja, o futuro tende a ser muito promissor, mas ainda é impossível enxergar o tamanho dessa tecnologia em integração com outras plataformas já existentes”, conclui Teles.
