Embora o tema do painel tenha sido “O SAC foi parar na geladeira: implicações da internet das coisas no relacionamento com cliente”, os convidados sabidamente deram um passo para atrás. Afinal, como é possível falar em uma tecnologia quase inexistente no Brasil com tantos outros canais de contato para discutir?
Não que o assunto tenha sido driblado pelos painelistas. Eles entendem que a conversa entre máquinas inteligente irá repor alimentos, bebidas e outras coisas armazenadas na geladeira em um futuro não muito distante. Mas para que isso aconteça, é preciso verificar os desafios dos contatos do presentes, tais como redes sociais e até mesmo o telefone.
O mediador do painel, Paulo Santos Júnior, sócio-diretor da 8E7 Mídias Interativas, procurou entender a opinião de cada um dos convidados sobre o modelo de atendimento e os desafios. “O que temos efeito a partir da ótica do consumidor? Será que a faculdade ou toda a academia pode contribuir no melhor relacionamento com o cliente?”, questionou.
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Thiago Quintino, especialista em estratégia e customer experience por Harvard Business School, entende que as grandes escolas mundo fora podem contribuir nesse relacionamento. “Uma das coisas que Harvard ensina é entender o DNA da empresa. Não estou falando de mudar a chave, mas é necessário passar a conviver com mudanças que estão ocorrendo, inclusive nas áreas de contato da suas empresas. Tem alguém cuidando do cliente na sua empresa? Precisamos de empresas com foco no consumidor”, afirma.
Desde o Orkut
Foi o que o fez ao longo da vida a Nissin Foods, empresa japonesa famosa pelo macarrão instantâneo. Mirella Marchi, gerente de comunicação e relacionamento da empresa, afirma que aprendeu cedo a falar com o seu consumidor nas redes sociais e isso contribuiu para o negócio da companhia.
“Precisamos atender da maneira que o consumidor gostaria de ser atendido. Há 10 anos já atendíamos o nosso cliente pelo Orkut. As redes sociais são os principais canais da empresa e não estou falando apenas dos Millennials. Hoje, as maiores demandas ocorrem nesses canais”, explica.
Era pós digital
Santos Júnior afirma que o mundo já transita para uma era pós-digital. Ou seja, fomos devidamente apresentados as novas tecnologias e, agora, o momento é de ganho de escala. É hora de ferramentas serem massificadas e ganharem novas aplicações, como é o caso do WhatsApp no relacionamento com o cliente.
Infelizmente, algumas e até setores da economia brasileira ainda tentam dar os primeiros passos no mundo digital. Então, o mediador do painel questionou Caio Bacci, head de marketing da Agrosmart, se o agronegócio se aplicaria a essa afirmação.
“Hoje temos dois clientes no agronegócio. O produtor pai e o produto filho. Um é conservador e o outro é mais aberto as novas tecnologias. Ou seja, a agricultura brasileira passa por um momento de transição entre o analógico e o digital. Temos a nossa plataforma e difundimos a ideia para todos os nossos clientes. Mas a palavra-chave do nosso momento é transição”, afirma Bacci.
É claro que o agronegócio não é o único ainda em descompasso com os novos desejos digitais do consumidor. É hora de todos despertarem para o tema.
