Temos que entregar o que o cliente quer. Essa frase resume boa parte do debate sobre a evolução dos 25 anos do Código de Defesa do Consumidor, no último Conarec. Executivos de grandes empresas apresentaram sua opinião sobre o assunto, em geral muito próximas. Duas, especificamente, foram unânimes: é preciso entregar exatamente o que o cliente quer e ele precisa estar no foco da organização.

 ?Ainda temos muita lição de casa para fazer. Nosso consumidor não quer mais o básico. Entregar no prazo não é diferencial, é obrigação?, alerta Thiago Vitor Quintino, chief customer officer da Fast Shop. Salete Doniani, gerente de ouvidoria do Citibank, diz que isso precisa fazer parte da cultura da empresa. ?Temos que ter exemplo de uma liderança com foco na experiência do cliente, para entregar aquilo que ele precisa e não aquilo que a gente quer para fazer a receita do final do mês?.

Antônio Marcos Rubinato, gerente de vendas da Volkswagen Brasil, lembrou como foi difícil implementar a cultura do CDC. ?Passou rápido, mas muita coisa aconteceu, muito foi trazido para nossa realidade, crescemos como país e como cidadãos?.

Artur Tavares, diretor de clientes públicos da AES Eletropaulo e professor de marketing da FGV, parabenizou o Brasil: ?vocês têm um dos melhores códigos de defesa do consumidor do mundo?.

Já Nestor Barreto, gerente de atendimento regulatório da Net serviços, comentou sobre o crescimento do seu setor e o aumento de atendimentos que isso acarreta.
 
A Samsung conta com indicadores específicos para medir a satisfação do cliente, sendo que eles são fiscalizados diretamente pela Coreia, como conta Luiz Antonio Ruiz, diretor de serviços da empresa. Já a Oi coloca o atendimento ao cliente como parte da remuneração variável ou bonificação de todos os colaboradores. ?Temos 30 milhões de contatos por mês, só por telefone?, revela Paulo Henrique Campos, diretor de atendimento da OI.

Nicolau Camargo, head de atendimento do Magazine Luiza conta como a Luiza, pessoalmente, se preocupa com a atuação na causa raiz e passa isso para os colaboradores, que são muitos. Rogério Taltassori, ouvidor do Itaú Unibanco, revela que o banco tem metas diretas e a fonte é o Sindec.

Para Maurílio Santana, ouvidor da Caixa Econômica Federal, as ações mais importantes do banco ? que tem uma peculiaridade: 436 produtos ?são as preventivas.

Confira mais deste rico debate.

Confira a primeira parte do debate: O que aprendemos com o CDC?