Sim, confesso. Sou um geek. Um geek apaixonado, que se sentiu à vontade para expor esse lado após 12 temporadas do saudoso Big Bang Theory (aliás, tem um livro lançado contando a história da série)… e, de repente, pude também perceber que fazia parte de uma comunidade de sinceros devotos às narrativas e histórias de Heróis Marvel e DC, clássicos dos quadrinhos, Cinema, Rock, Ciência e mundos fantásticos em dimensões paralelas.

A CCXP reabriu suas portas para o público nesse final de ano e pude, após 3 anos de ausência forcada por causa da pandemia, me reconectar com o universo de spoilers, miniaturas, sagas, comentários, memorabilia e colecionáveis que inundam minha imaginação.

O evento em si foi uma “tour de force” regada a filas, poucas opções razoáveis de alimentação, estandes e instalações incrivelmente impactantes. Muito frenesi diante de objetos, spoilers, trailers, notícias e expectativas de cruzar com alguma celebridade… Mas o fato indiscutível é que a CCXP é, disparado, o evento com maior grau de fãs no Brasil. Ela representa, tal e qual o Carnaval, o momento em que um grupo gigantesco de pessoas encontra seu ambiente e se sente à vontade para se autoexpressar sem receios ou bloqueios.

Não duvido que tal e qual nossa festa mais popular, pessoas passam o ano inteiro aprimorando sua fantasia para participar do concurso de cosplay ou simplesmente para figurar no pavilhão como seu herói ou personagem amado. Porque o universo pop/geek entrega mais do que “engajamento” diante de seus personagens, lendas e histórias. Entrega devoção. E devoção não se explica.

É muito complicado entender o que faz Harry Potter ser Harry Potter ou o Homem de Ferro ser visto como uma lenda. Existe muita teoria psicanalítica, neurociência, história e antropologia de qualidade para tentar desvendar porque necessitamos tanto de histórias, heróis e mitos. Eles confortam a alma, dão sentido, trazem significado, funcionam como símbolos e nesta era dominada pela necessidade de dopamina (sentir prazer continuamente, sem espaço para se render à frustração ou para encarar a vida como ela é), é literalmente viciante sentir a emoção de estar na pele, estar próximo, vivenciar um ambiente ou uma experiência que coloque a pessoa em contato com seu ídolo.

E a CCXP reforça esses símbolos admiravelmente. O evento concentra todos os produtores de conteúdo, encontra espaço para artistas e autores de HQs, atores, diretores, roteiristas, ilustradores, grupos de mídia, produtores de conteúdo, plataformas de streaming e todo o ecossistema que gira em torno dos universos de personagens.

Mônica, Sandman, Game of Thrones, Senhor dos Anéis, o já citado Harry Potter, Heróis da Marvel e da DC, Round 6, Jack Ryan, John Wick… Pense em algum personagem, roteiro, filme ou narrativa que tenha alguém dotado de algum poder, habilidade ou comportamento especial e logo você terá uma legião de fãs e adoradores atrás dele.

Logo, a CCXP, consegue se mostrar acessível e inclusiva, reunindo um elenco de produtores e de todos aqueles que de um jeito ou de outro, habitam o imaginário dos fãs. Yuval Harari, o historiador israelense que se tornou ele mesmo um superstar, diz que a humanidade precisa de narrativas imaginárias. Essa necessidade, aliada à capacidade de contar histórias e de reproduzi-las, é um traço marcante de nossa evolução. Adoramos exemplos e gostamos disso tudo para dar sentido à vida.

Transportando para o universo corporativo, características desses universos fantasiosos mexem fundamentalmente com nossas emoções e suprem carências. Estamos literalmente em busca de emoções e vínculos que tornem a vida mais suportável, menos apática e mais colorida.

Marcas evidentemente podem criar essas conexões, quando conseguem criar histórias e lendas em torno de si. Apple, Harley Davidson, Disney, Ikea, Google e mais um punhado conseguiram essa façanha. Mas é uma façanha e está longe de ser obrigatório ou regra. O que vale é compreender como é possível alinhar expectativas e conectar emoções primais para criar devoção, o último e mais complexo estágio da experiência do cliente. Para além de atrair, engajar, fidelizar, encantar, ter devotos é um sonho que se realiza para poucos, muitos poucos.

Passado o frenesi da CCXP, ficam algumas boas ideias e insights para toda empresa que deseja buscar algum vínculo mais profundo com seus clientes:

1) Seu produto é um herói? Ele resolve uma dor sincera e se insere no universo mental de um conjunto de pessoas? Não importa o quão técnico ou árido seu produto seja, sempre é possível contar uma história (a não ser que ele não tenha concorrentes. Aí, basta existir e ter uma função clara);

2) Pegar carona em algum personagem pode fazer sentido, mas normalmente é apenas uma forma espertinha de surrupiar algum traço de personalidade que não necessariamente reflita valores ou qualidades essenciais. Colocar um super-herói para vender achocolatado é até engraçadinho para fazer o resultado do trimestre, mas logo depois, ou o produto e a marca conseguem ter o que dizer e para quem dizer, conseguem criar histórias convincentes ou tome briga por preço;

3) É a experiência, afinal. Experiência gera retorno, o cliente sente vontade de repetir. Estamos em um momento de bargain hunters, caçadores de ofertas que não hesitam em trocar de produto ou marca ou empresa por alguns trocados a menos. Claro, se essa troca não incorrer em nenhuma perda emocional, nenhum sentimento de culpa. Criar uma experiência normalmente traz junto uma história vibrante ou gratificante. Sem gratificação, a decisão vai para o preço (e em momentos de inflação minimamente acelerada, preço baixo é gratificação);

4) Fisicamente ou digitalmente, vale sempre construir uma jornada que redunde em conquista. Pessoas adoram conquistar, ter a vitória, a recompensa. Valorizar o acesso ao produto, ao serviço, à marca, sempre dá ao cliente a sensação de ter chegado lá. Tratar a compra como obrigação ou desfecho de uma transação só frustra o cliente e dá a ele a chance de olhar o concorrente.

Nada disso garante que a sua empresa irá conseguir devotos, mas certamente reduz as chances de criar indiferença. Sim, olhe sempre para o universo geek ou para os barracões onde se cria o Carnaval. Aprender com quem consegue devoção é uma das linhas mestras de quem acredita no poder do CX.