Imagine o trabalho de atender as demandas de todos os clientes de uma empresa que fatura R$ 45 bilhões por ano. Complicado, para dizer o mínimo. É mais ou menos essa a missão da Casa do Cliente, do Grupo Pão de Açúcar. Cerca de 115 pessoas ficam diariamente à disposição dos consumidores das bandeiras como Pão de Açúcar, Extra e Assaí para entender demandas e reclamações.
Por trás de toda essa estrutura está a executiva Elizabeth Andreoli, gerente de relacionamento com o cliente da empresa e também a principal gestora da Casa do Cliente. Trata-se de uma casa na rua de trás da sede do GPA, localizada na Avenida Brigadeiro Luis Antônio.
Casa do Cliente – créd: Divulgação
Na entrevista a seguir, Elizabeth conta como é possível atender a um volume de trabalho tão grande e as suas percepções sobre o futuro do atendimento. Para ela, mesmo com a crise, o preço não está sendo mais o principal fator da compra de um cliente. A experiência está ganhando cada vez mais espaço no carrinho do consumidor.
NOVAREJO– O que a Casa do Cliente tem mudado dentro do GPA?
Elizabeth Andreoli – A Casa do Cliente representa a voz do consumidor dentro da corporação. Ela agrega valor à empresa e tem dois papéis fundamentais no GPA. Um deles é o de resolução dos problemas. Tudo o que chega aqui, resolvemos – sempre com bom senso e imparcialidade. Temos que ser justos com o cliente e com a empresa. Para qualquer tipo de manifestação, temos especialistas do primeiro ao último nível para resolvê-la. Aqui também é uma área consultiva e preventiva. Somos envolvidos em todos os passos da empresa. Desde campanha até folhetos de descontos até os aplicativos. Nós fazemos todo o atendimento e levamos o feedback do cliente e recomendamos ajustes para todos os setores.
NV– Mas qual o papel dessa área?
EA – Trazemos a visão do cliente. Temos um papel de nos relacionar com todos, incluindo setores da empresa e órgãos de defesa do consumidor, por exemplo. Numa reunião sobre as vendas referentes à Black Friday, por exemplo, trazemos a visão do cliente para ajudar numa campanha bem escrita e pensada para o consumidor. Em alguns momentos, o marketing pode deixar passar uma mensagem pouco clara por não estar no dia a dia com os clientes. Podemos definir a área como a cereja do bolo, que pega o que é bom e traz de maneira mais clara.
NV – Quantas pessoas trabalham na Casa do Cliente?
EA – Temos 35 pessoas aqui e umas 80 diretamente nos fornecedores. O primeiro nível de reclamação costuma ficar nos próprios fornecedores e os mais complexos vêm para cá. E dá para dar conta. Muitas vezes, a reclamação consegue ser solucionada na loja. O que queremos, na verdade, é que a Casa do Cliente nunca seja acionada, só para elogios (risos). A loja tem que ser autossuficiente.
NV – Mas e como funciona a relação de vocês com as lojas?
EA – Fazemos diversos treinamentos e estamos muito ligados a tudo o que acontece dentro das lojas e de todas as áreas da empresa. Fazemos um trabalho preventivo. Temos um papel de parceria com todas as áreas e uma grande independência ao mesmo tempo. Até mesmo para dizer não, quando o cliente não tem razão.
NV – O cliente, então, nem sempre tem razão?
EA – Os clientes estão mais preparados e informados quais são os seus direitos e deveres. Às vezes, não é porque não tem direito, que não fazemos. De repente, é algo tão importante para ele e tão pequeno para nós, que preferimos o bom senso. Mas sempre deixamos claro quando ele tem direito a algo ou não.
NV – Qual vai ser o futuro de atendimento, na sua opinião?
EA – O consumidor tem demandado muito das empresas porque ele tem cada vez mais acesso a informação. Isso é bom para nós, pois faz com que melhoremos o serviço. É algo que as empresas vão ter que correr atrás. Quem estiver no prejuízo vai precisar correr rápido. Um exemplo: vendemos a mesma margarina que todos os outros lugares. Mas por que um cliente paga mais em um varejista do que no outro? Porque esse, provavelmente, tem um serviço de maior qualidade. E a área de relacionamento com o cliente vai ter que estar cada vez mais conectada para entender o que o esse consumidor quer. A tecnologia é parte importante nisso. Se você não fizer direito, o seu concorrente vai fazer.
NV – O preço, na sua opinião, continua sendo o principal fator diferencial na hora de uma compra?
EA – Mesmo com a crise, percebemos que o serviço também é importantíssimo. Na participação com o preço, acredito que está pesando mais. O cliente gosta de se relacionar com a empresa, de indicar algo para um amigo. Isso encanta ele e faz a diferença.
