Trabalhar a experiência do cliente é algo inevitável a todo tipo de negócio, até mesmo quando o produto a ser comercializado é quase uma obrigatoriedade. Afinal, quando feita de maneira correta, a jornada do consumidor é capaz de revolucionar qualquer mercado, garantindo que a empresa ganhe destaque e saia na frente.
Foi isso o que levou os empreendedores americanos Carlton e Hazel Solle a criarem uma experiência diferente para seus clientes. Em 2015, o casal viajou à China e, após Carlton passar mal graças à poluição do país, eles desenvolveram um novo modelo de máscara, com a tecnologia G95. Em linhas gerais, o produto é capaz de proteger seus usuários da má qualidade do ar por meio de um filtro acoplado tão bem quanto uma máscara N95 (ou PPF2) — a mais indicada para proteção contra o coronavírus.
Anos mais tarde, o casal criou uma empresa que vendia, além das máscaras, alguns outros produtos. E quando a pandemia veio, a corporação criada por eles viu seus negócios subirem consideravelmente. O que Carlton e Hazel não imaginavam, no entanto, era que, na hora do descarte do produto, o meio ambiente sofria as consequências.
Como trazer ESG à experiência do cliente?
Ao ver o estrago causado pelo descarte inapropriado de máscaras no meio ambiente, especialmente nos oceanos, o casal usou a tecnologia para criar um novo produto: o modelo Oceanshield, que consiste em uma máscara 100% biodegradável e segura o suficiente para trazer segurança contra o coronavírus.
Por meio de muita pesquisa para os materiais, Carlton e Hazel chegaram à Oceanshield com um modelo que é completamente ecológico, desde as alças de orelha até mesmo o ferro que modela o produto no rosto. O “tecido” é feito com materiais de PLA, ou seja, à base de plantas, e não causa danos mesmo se for descartado da maneira incorreta — em um aterro ou hidrovia, o produto é totalmente biodegradado em aproximadamente 90 dias.
Mas, afinal, onde está a experiência do cliente em tudo isso? Pois bem, para alinhar a pauta da ecologia ao customer experience, o casal também criou uma jornada pós-venda e pós uso das máscaras: os usuários que comprarem a Oceanshield podem devolvê-la gratuitamente após o uso para que a empresa recicle o produto e crie novas máscaras. E para cada máscara devolvida, o usuário recebe U$ 1,00 de crédito na loja.
Vale destacar que, a fim de levar a proposta ecológica mais a sério, a empresa também aceita o descarte de máscaras de outras máscaras e retorna o valor de U$ 0,25 em crédito na loja de Carlton e Hazel em retorno.
E foi assim que a empresa do casal conquistou o pódio não apenas de primeira máscara descartável do mundo feita apenas de materiais 100% biodegradáveis, mas também de vendas: por fornecerem uma experiência diferenciada, as compras subiram ainda mais.
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A importância de passar os valores necessários durante a jornada de compra
É sempre válido lembrar que a experiência do cliente precisa ser construída com base no comportamento do consumidor, em prol da satisfação dele e com todos os toques necessários por parte da empresa. Isso significa dizer também que os valores e princípios das corporações também podem ser repassados por meio da jornada de compra.
No caso de Carlton e Hazel, foi exatamente esse comportamento que trouxe duas grandes vantagens: uma disrupção do mercado e um apoio ao meio ambiente, a responsabilidade ecológica que faz parte da tão aclamada agenda de ESG.
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