Muito provavelmente você ou algum conhecido já tiveram problemas ao comprar uma roupa na internet. Ao experimentar, ela ficou apertada ou ficou larga demais no corpo. Esse é um daqueles dos desafios do comércio eletrônico: sem provador, é preciso cruzar os dedos para que tudo dê certo.

Com o avanço das compras pela internet, empresas do comércio eletrônico se tornaram alvos recorrentes das reclamações nos órgãos de defesa dos consumidores nos últimos anos – o que só aumento na pandemia.

Na tentativa de evitar devoluções ou arrependimentos, muitas lojas virtuais exibem as metragens da roupa em algum canto da página. Nesse caso,  bastaria o consumidor comparar as medidas pessoais e do produto. Infelizmente, nem sempre isso é suficiente para o consumidor.

Um recente levantamento feito pelo Procon-SP revela um aumento de 285% nas reclamações de compras online e 2019 para 2020. No ano passado, 301.672 reclamações foram feitas nos canais de atendimento do Procon-SP, contra 78.419 em 2019. Um dos motivos é justamente o vício de qualidade (defeito) ou quantidade (numeração errada) são comuns.

Alguns consumidores mais atentos utilizam o direito de arrependimento para pedir a troca ou a devolução do dinheiro de volta. O consumidor precisa apenas se manifestar em até sete dias após o recebimento do produto em casa. No entanto, há um detalhe que mostra que a experiência do cliente na devolução do produto tem gargalos: qual é o prazo para a empresa reenviar um novo produto ou devolver o dinheiro?

Prazo para o reenvio de produto

Na semana passada, a Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados aprovou o Projeto de Lei 745/21, que regulamenta a troca de produtos adquiridos por meio de comércio eletrônico em caso de vício de qualidade (defeito) ou de quantidade de fácil constatação (quantidade ou número errados). O projeto tramita em caráter conclusivo e ainda será analisado pela Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania.

Quem optar pela substituição devolverá a mercadoria, com acessórios e a nota fiscal, sendo as despesas custeadas pelo fornecedor, que deverá enviar o novo produto em prazo não superior ao da primeira entrega acrescido de 48 horas.

Vamos supor que você, consumidor, adquiriu uma camiseta e o produto chegou em sua casa em dois dias. A lei exige o seguinte: 48 horas da entrega do produto e mais 48 horas exigido pela lei.

A proposta, do deputado Herculano Passos (MDB-SP), foi aprovada por recomendação da relatora na comissão, deputada Joice Hasselmann (PSL-SP). “O projeto traz uma proteção a mais ao consumidor. Eu sou uma consumidora de produtos on-line. Quantas vezes o produto não chega exatamente como aquele que foi vendido para você? Ou chega muito tempo depois ou chega com a avarias? E fazer uma devolução é também muito complicado”, observou a relatora.

Emenda

O texto foi aprovado com uma modificação para prever que, “em não havendo estoque do produto a ser substituído pelo fornecedor, haverá devolução imediata do valor pago”.

A dúvida a respeito desse ponto foi suscitada na reunião de votação do projeto pelo deputado Gilson Marques (Novo-SC). Ele observou que há casos em que o fornecedor pode não ter em estoque o produto para substituir em 48 horas. Seria o caso de um livro com edição esgotada, por exemplo, em que o consumidor tenha adquirido o último exemplar.

Justificativa

Herculano, autor da proposta, afirma que o consumidor, nesse tipo de contratação, não tem formas de verificar o estado de produto e tampouco se certificar de que não haverá danos durante a expedição e transporte do produto, é importante, em primeiro lugar, garantir que ele possa escolher – em caso de vícios – entre a rescisão e devolução dos valores, manutenção do produto com desconto proporcional ou substituição por outro produto equivalente, sem ter de aguardar o reparo ou a análise nos trinta dias previstos inicialmente no Código (art. 18, § 1º).

“Não se trata aqui, note-se, de modificar o direito de arrependimento imotivado nas compras à distância, já protegido pelo art. 49 do CDC, mas de regular os desdobramentos do envio de produto eivado de vício. Em segundo, é preciso assegurar que, uma vez escolhida a substituição, o prazo para entrega de produto seja razoável. De fato, não condiz com a principiologia protetiva do Código de Defesa do Consumidor e com as boas práticas comerciais, onerar o consumidor por falhas atinentes ao fornecedor do produto, que é quem exerce a atividade empresarial e aufere os lucros dela decorrentes”.