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Câmara aprova prazo para a troca de itens compras na internet

Câmara aprova prazo para a troca de itens compras na internet

PL aprovado na Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara prevê prazo para empresas trocarem produtos vendidos na internet com defeito ou numeração errada

Muito provavelmente você ou algum conhecido já tiveram problemas ao comprar uma roupa na internet. Ao experimentar, ela ficou apertada ou ficou larga demais no corpo. Esse é um daqueles dos desafios do comércio eletrônico: sem provador, é preciso cruzar os dedos para que tudo dê certo.

Com o avanço das compras pela internet, empresas do comércio eletrônico se tornaram alvos recorrentes das reclamações nos órgãos de defesa dos consumidores nos últimos anos – o que só aumento na pandemia.

Na tentativa de evitar devoluções ou arrependimentos, muitas lojas virtuais exibem as metragens da roupa em algum canto da página. Nesse caso,  bastaria o consumidor comparar as medidas pessoais e do produto. Infelizmente, nem sempre isso é suficiente para o consumidor.

Um recente levantamento feito pelo Procon-SP revela um aumento de 285% nas reclamações de compras online e 2019 para 2020. No ano passado, 301.672 reclamações foram feitas nos canais de atendimento do Procon-SP, contra 78.419 em 2019. Um dos motivos é justamente o vício de qualidade (defeito) ou quantidade (numeração errada) são comuns.

Alguns consumidores mais atentos utilizam o direito de arrependimento para pedir a troca ou a devolução do dinheiro de volta. O consumidor precisa apenas se manifestar em até sete dias após o recebimento do produto em casa. No entanto, há um detalhe que mostra que a experiência do cliente na devolução do produto tem gargalos: qual é o prazo para a empresa reenviar um novo produto ou devolver o dinheiro?

Prazo para o reenvio de produto

Na semana passada, a Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados aprovou o Projeto de Lei 745/21, que regulamenta a troca de produtos adquiridos por meio de comércio eletrônico em caso de vício de qualidade (defeito) ou de quantidade de fácil constatação (quantidade ou número errados). O projeto tramita em caráter conclusivo e ainda será analisado pela Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania.

Quem optar pela substituição devolverá a mercadoria, com acessórios e a nota fiscal, sendo as despesas custeadas pelo fornecedor, que deverá enviar o novo produto em prazo não superior ao da primeira entrega acrescido de 48 horas.

experiência-do-cliente

Vamos supor que você, consumidor, adquiriu uma camiseta e o produto chegou em sua casa em dois dias. A lei exige o seguinte: 48 horas da entrega do produto e mais 48 horas exigido pela lei.

A proposta, do deputado Herculano Passos (MDB-SP), foi aprovada por recomendação da relatora na comissão, deputada Joice Hasselmann (PSL-SP). “O projeto traz uma proteção a mais ao consumidor. Eu sou uma consumidora de produtos on-line. Quantas vezes o produto não chega exatamente como aquele que foi vendido para você? Ou chega muito tempo depois ou chega com a avarias? E fazer uma devolução é também muito complicado”, observou a relatora.

Emenda

O texto foi aprovado com uma modificação para prever que, “em não havendo estoque do produto a ser substituído pelo fornecedor, haverá devolução imediata do valor pago”.

A dúvida a respeito desse ponto foi suscitada na reunião de votação do projeto pelo deputado Gilson Marques (Novo-SC). Ele observou que há casos em que o fornecedor pode não ter em estoque o produto para substituir em 48 horas. Seria o caso de um livro com edição esgotada, por exemplo, em que o consumidor tenha adquirido o último exemplar.

Justificativa

Herculano, autor da proposta, afirma que o consumidor, nesse tipo de contratação, não tem formas de verificar o estado de produto e tampouco se certificar de que não haverá danos durante a expedição e transporte do produto, é importante, em primeiro lugar, garantir que ele possa escolher – em caso de vícios – entre a rescisão e devolução dos valores, manutenção do produto com desconto proporcional ou substituição por outro produto equivalente, sem ter de aguardar o reparo ou a análise nos trinta dias previstos inicialmente no Código (art. 18, § 1º).

“Não se trata aqui, note-se, de modificar o direito de arrependimento imotivado nas compras à distância, já protegido pelo art. 49 do CDC, mas de regular os desdobramentos do envio de produto eivado de vício. Em segundo, é preciso assegurar que, uma vez escolhida a substituição, o prazo para entrega de produto seja razoável. De fato, não condiz com a principiologia protetiva do Código de Defesa do Consumidor e com as boas práticas comerciais, onerar o consumidor por falhas atinentes ao fornecedor do produto, que é quem exerce a atividade empresarial e aufere os lucros dela decorrentes”.

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