O mercado de CPOs (Customer Process Outsourcing) passa por mudanças profundas, principalmente com a chegada de tecnologias robustas – essenciais para melhorar a experiência do consumidor com as marcas. A nova realidade já demanda profissionais mais preparados para lidar com uma enxurrada de sistemas e ferramentas novos.
De olho neste cenário, a Callflex – empresa que desenvolve softwares para as áreas de atendimento, – lançará, a partir do início do próximo ano, uma plataforma gratuita para capacitar profissionais e melhorar a qualificação da mão de obra do segmento. Chamada de CallflexYOUniversity, a universidade corporativa online será destinada a qualquer pessoa que deseja se capacitar, além de empresas que queiram treinar suas equipes.
“O segmento tem um turnover elevado. A empresa contrata, treina, mas o funcionário, muitas vezes, vai embora, o que é um desperdício. Com a plataforma, as organizações vão poder economizar no processo de capacitação e a ideia é que os profissionais já cheguem praticamente prontos para trabalhar”, explica Alexandre Azzoni, sócio-fundador e CSO da Callflex.
A escola, que oferecerá treinamentos gameficados, também servirá como um apoio às pessoas que não têm oportunidade de capacitação.
“O profissional entrará em uma condição diferente no mercado de trabalho em relação a outros candidatos. Além disso, a barreira da qualificação para conseguir um emprego, que é uma das mais recorrentes, acabará sendo eliminada”, comenta Azzoni.
Por meio da plataforma será possível acessar aulas sobre mercado, legislação, como é atuar na área, gestão, dentre outros temas. O usuário poderá fazer o treinamento de acordo com a sua disponibilidade, além de criar planos de estudo, ativar lembretes, rever conteúdo, realizar provas e emitir certificados.
“Nos últimos três anos houve uma forte substituição do capital humano por tecnologias. Nós não nos surpreendemos, porque fizemos parte deste contexto de mudanças. Fomos pioneiros no desenvolvimento de robôs e plataformas”, lembra o executivo.
A empresa, que atua fortemente com o mercado de CPOs, tem ampliado sua atuação entre os clientes corporativos – que já representam 35% da carteira –, devido ao processo crescente de insourcing, que é a volta do serviço de atendimento ao cliente terceirizado para dentro da empresa.
“O outsourcing despluga a empresa do cliente, quando a tecnologia passa a ser um elo para retomar essa aproximação é que nós entramos”, complementa.
Desde janeiro, a Callflex aumentou em 40% o quadro de funcionários, não só para dar suporte a universidade corporativa, como também prover outras novidades que estão em processo de consolidação.
A empresa lançou recentemente uma tecnologia que integra diversas soluções da Callflex em um único lugar. E, para dar mais dinamismo aos produtos oferecidos, investiu, em setembro, R$ 2 milhões na 2CX, startup com foco na experiência do consumidor.
O objetivo é somar o que as empresas têm de melhor: a Callflex com as tecnologias que automatizam os processos de atendimento e a 2CX com a experiência na jornada do consumidor – embora seja uma startup, atua com empresas tradicionais, como o banco Bradesco.
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