O brasileiro gosta muito de Redes Sociais. Hoje, somos 90 milhões no Facebook, 20 milhões no Linkedin, e 29 milhões no Instagram. Geramos conteúdo sobre tudo, comentamos, apoiamos, criticamos, postamos fotos, mensagens, curtidas, piscadas e por aí vai.
As redes sociais passaram a fazer parte do nosso dia a dia e, voluntariamente, colocamos um mundo de informações sobre cada um de nós, para que nossos “amigos”, e o mundo, nos conheçam.
As crises política e econômica que se abateram sobre o país, a partir da última eleição presidencial, trouxeram o aumento da inflação, do desemprego, a eliminação de postos de trabalho e a redução da renda, em um momento em que as famílias estavam muito endividadas, pagando por produtos e serviços há muito desejados, adquiridos à prestação. O número de inadimplentes disparou, e hoje temos em torno de 56 milhões de pessoas com seus nomes negativados, mais de 25% de toda a população.
Para o segmento de recuperação de crédito, é um cenário perverso. O aumento das pessoas a serem cobradas representa uma oportunidade de mais negócios. Em contrapartida, as maiores dificuldades em se conseguir um acordo representam mais custos, o que leva a uma pressão nos resultados das empresas de cobrança. A corrida para achar o devedor ficou mais complexa.
Procurar novos canais de relacionamento e novos formatos de se contatar o cliente e se fechar um acordo é, mais do que nunca, uma questão de sobrevivência. Em meio às diversas alternativas disponíveis, uma se apresenta como uma grande oportunidade e, ao mesmo tempo, uma grande incógnita: as redes sociais.
Qual o uso possível das redes sociais pelas empresas de recuperação de crédito sem transgredir o marco regulatório do mundo digital? Há dois aspectos que merecem ser explorados: as redes sociais como ferramenta de localização; e as redes sociais como canal de comunicação para a cobrança.
É muito comum vermos na mídia, mais notadamente nas “páginas” policiais, notícias onde alguma coisa que foi postada em uma rede social levou a um desfecho inesperado: a localização de um foragido; a exibição de um padrão de vida incompatível com a renda de uma pessoa; a uma prova de relacionamento social oficialmente negada etc.
As pessoas se acostumaram a se expor nas redes sociais, que passaram a ser uma fonte importante de informação não só na esfera pessoal, como também para questões profissionais e de negócios. Assim, usar as informações espontaneamente fornecidas pelas pessoas pode orientar o processo de cobrança e aumentar sua efetividade. Fazer isto em um processo mais customizado, de baixos volumes, não representa grande dificuldade. O grande desafio é como incorporar estes benefícios aos processos massificados, com grandes volumes.
Já o uso das redes sociais como canal de comunicação é uma questão mais delicada. Por ser um território em amadurecimento, os limites legais ainda não estão claros e bem definidos. A opinião pessoal ainda ocupa um espaço muito amplo, e os limites do que se considera privado e pessoal podem ser bastante elásticos, e depender muito do contexto.
Pode ser fácil para as pessoas, ao abrirem sua página em uma rede social, aceitarem uma oferta de um tênis que elas pesquisaram em um site especializado, mas se sentirem invadidas e ultrajadas se receberem uma cobrança de um credor.
Isto não seria um impedimento, mas um condicionante do uso deste canal de comunicação. Avisar aos alunos de uma universidade que, em caso de inadimplência, devem procurar a empresa XYZ pode ser aceitável, mas uma cobrança personalizada, não. Por ser um canal muito novo, a exploração e experimentação são importantes para estabelecer as melhores práticas, que são a base para a regulamentação.
É bastante provável que boa parte dos devedores participem de redes sociais. Conseguir capitalizar isto em prol da recuperação de crédito pode significar um fôlego adicional a um mercado tão pressionado por custos e margens.
*Marcelo Monteiro é especialista no mercado de recuperação de crédito e diretor de novos negócios da PH3A, software house brasileira com atuação nos segmentos de Cobrança e DBM/CRM.
