O CONAREC 2022 é verde e amarelo. E para falar sobre os desafios e diferenciais que só a experiência do cliente Made in Brazil pode oferecer, Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, reuniu Ariel Frankel, CEO da Vitacon, Augusto Lins, Presidente da Stone Pagamentos, Daniel Faccini Castanho, Presidente do Conselho de Administração da Ânima Educação, Henrique de Moraes, Presidente da Sem Parar Empresas e Pierre Berenstein, CEO do Outback Brasil, para o painel “CX Made in Brazil – Mais Conectado, Mais Inteligente, Mais Humano”.
Acompanhe a cobertura completa do CONAREC 2022
Debate integrante da grade de programação do CONAREC 2022, evento realizado nos dias 13 e 14 de setembro, no Transamérica Expo Center, pelo Grupo Padrão os executivos compartilharam insights sobre o CX de suas respectivas áreas de atuação.
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O que é experiência afinal?
“Falo com muita tranquilidade que podemos descrever que na vida o que não é experiência, não existiu”, provoca Daniel Faccini Castanho. A fala surgiu logo após a importante indagação de Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão: como gerar experiência em educação?
Quando pensamos na experiência do cliente, a mente nos projeta a percorrer a jornada de compra do consumidor, desde o contato inicial, ainda na fase de pesquisa do produto, até o pós-venda. Mas é preciso estar atento, porque há muitas oportunidades de implementar o seu negócio a partir de melhorias do CX.
Na Ânima Educação, o caminho foi entender que no processo de aprendizagem surge a partir ou da necessidade, ou da curiosidade. “E para gerar essa necessidade, você só consegue fazer experiência”, diz Faccini. “A proposta de valor da escola tem que ser desenvolver o autoconhecimento da pessoa, para que ela tenha a capacidade de ser protagonista da própria história. E você precisa ter um ambiente de confiança para ter conflitos de ideia”.
Novas possibilidades do Metaverso
Buzzword do momento, o metaverso também foi assunto para o painel “CX Made in Brazil – Mais Conectado, Mais Inteligente, Mais Humano”. Por mais distante da nossa realidade cotidiana, é preciso estar atento às oportunidades que o metaverso poderá trazer. Pierre Berenstein, CEO do Outback Brasil, conta como a empresa já começou nessas novas águas. A ativação foi realizada durante a CCXP, evento brasileiro de cultura pop.
Com toda uma narrativa criada em sinergia a partir dos produtos do Outback, a loja abriu no metaverso com ações de marketing para impulsionar as vendas de hambúrgueres durante o evento. O resultado: 21 mil lanches vendidos em três dias. “No Brasil, temos tradição em inovar. Temos uma liberdade grande de inovação tecnológica e de produtos”, conta Berenstein.
A busca por novos produtos e comportamentos são pilares que orientam também o trabalho realizado na Stone. Pensando especificamente em metaverso, por exemplo, Augusto Lins, Presidente da Stone Pagamentos, aponta como o case do Outback no metaverso deve inspirar outras empresas. “ O consumidor que entrou no metaverso é o que vai dirigir o carro Sem Parar. Todos nós temos que ficar muito antenados em conversar com o nosso cliente em qualquer um dos nossos negócios”, comenta. “Eu dedico 20% do meu tempo todos os dias para falar com o cliente. Tem que conversar porque nunca o consumidor esteve tão empoderado. Estamos vivendo um momento único de inclusão digital, inclusão financeira e quiçá inclusão social”.
Ouvir o cliente também é estar atento às dores
Não existe fórmula mágica. Mas se há algo que os executivos dos diversos setores concordam é que, para além das inovações, a voz do cliente sempre tem que ser ouvida. E isso significa, claro, ouvir também as suas dores.
Para Henrique de Moraes, Presidente da Sem Parar Empresas, isso significou entender que nunca ninguém vai gostar de pagar conta. “O nosso paradigma é que temos que fazer o momento de pagar conta desaparecer da sua vida. Não queremos que você procure a carteira. A filosofia é que o pagamento seja praticamente invisível, assim como os atritos”, diz. “ O Sem Parar não é mais apenas o pedágio. A lógica é aumentar os limites onde a gente consegue tirar a experiência de pagamento da vida das pessoas”.
Ariel Frankel, CEO da Vitacon, aponta também que um dos caminhos a partir da escuta é ressignificar relações. “Depois de resolver a dor do consumidor, como ele vai se comportar dentro desse novo ambiente? Como ela gostaria de consumir? A nossa jornada passou a ser de longo prazo. Esse pensamento fez com que a gente entrasse numa preocupação muito verdadeira, questionar a toda hora como esse cliente está sendo atendido. Entender as suas dores. A captação é constante, assim como as mudanças”.
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