A Zendesk acaba de divulgar, durante o Zendesk Presents: “O Futuro da Experiência do Cliente”, em São Paulo, os resultados de um levantamento feito com 37 mil empresas que utilizam suas plataformas em 14 países. Segundo o “Zendesk Omnichannel Benchmark 2018”, o Brasil ocupa a 10ª colocação no ranking. Das 2.000 empresas analisadas, apenas 3,5% oferecem suporte omnichannel.
“O Brasil é um mercado com enorme potencial para transformação digital e passa por um momento de amadurecimento”, diz Tatiana Piloto, diretora-geral da Zendesk no Brasil. “A mudança cultural, por meio da compreensão de que o cliente deve estar no centro do negócio e de que ele precisa ser atendido como, quando e pelo canal que desejar, sem repetições ou atritos, será crucial para elevarmos o nível do atendimento ao cliente no País”, afirmou a executiva.
No Brasil, os setores de finanças e varejo são os que mais vêm adotando a integração de canais. Eles disponibilizam, em média, mais de quatro pontos de contato integrados. Já os setores de hotelaria e consultoria apresentaram um dos piores desempenhos, com cerca de três canais integrados.
No topo do ranking do estudo feito pela Zendesk estão os Estados Unidos, onde das 18.243 empresas analisadas, 6% oferecem abordagem omnichannel. Na Austrália – segunda colocada –, o percentual foi de 5,5% entre 2.344 organizações. Já o Canadá ocupa a terceira posição, com 5,4% das 1.916 companhias analisadas oferecendo canais integrados.
Nesses três países líderes, as indústrias de varejo, turismo e serviços financeiros lideram a oferta de suporte integrado. Consultoria e marketing aparecem nas últimas colocações do ranking.
Para Clayton da Silva, diretor-sênior de consultoria de soluções da Zendesk, um dos entraves para que a ominicanalidade avance, no Brasil, é a forma como essa área ainda é vista por algumas empresas. “Muitas ainda enxergam o atendimento como custo, quando na verdade deveriam vê-lo como oportunidade de lucro”.
| País | Empresas analisadas | % de empresas omnichannel |
| 1. Estados Unidos | 18.243 | 6,0% |
| 2. Austrália | 2.344 | 5,5% |
| 3. Canadá | 1.916 | 5,4% |
| 4. Itália | 506 | 4,7% |
| 5. Espanha | 753 | 4,6% |
| 6. França | 1.226 | 4,6% |
| 7. Suécia | 828 | 4,2% |
| 8. Reino Unido | 4.233 | 4,1% |
| 9. Holanda | 1.307 | 3,7% |
| 10. Brasil | 1.997 | 3,5% |
| 11. Dinamarca | 812 | 3,3% |
| 12. Japão | 666 | 2,4% |
| 13. Alemanha | 1.578 | 2,2% |
| 14. Noruega | 507 | 1,4% |
Canais oferecidos
Entre as possibilimtedades de canais de atendimento no Brasil, segundo a pesquisa, estão e-mail, site, telefone, API, chat, Twitter, Facebook, celular, SDK, SMS e outros. E-mail segue como o canal com maior volume de solicitações de consumidores, com 43%, seguido por API (21%), site (19%), chat (10%), Facebook (1,6%) e outros (5,4%). No índice de satisfação dos clientes com o atendimento, o telefone ainda lidera, com 92,1%, seguido de interação por chat (91,2%) e por meio de site (90,6%).
Caminho sem volta
Outra pesquisa encomendada pela Zendesk em 2017 havia apontado que, para quatro em cada dez brasileiros, o atendimento ao cliente oferecido pelas empresas é mediano, ruim ou péssimo. “Empresas disruptivas, como Uber e Airbnb, elevaram o nível de expectativa de atendimento dos consumidores. Os clientes querem uma experiência de excelência, seja qual for o tamanho da instituição e o ponto de contato”, diz Tatiana.
