Quando o assunto é experiência do cliente, mesmo em um cenário disputado, o Brasil alcança o seu lugar no pódio: é líder mundial no assunto. O consumidor brasileiro está entre os mais exigentes do mundo, mas as empresas nacionais acompanham o que é desejado pelos clientes.
De acordo com um relatório da Zendesk, 23,4% das empresas brasileiras são Líderes em CX. O Brasil lidera o ranking, seguido pelo Canadá (23,42%), e pela Índia (16,78%). Já a média global é de 14,5%. Além disso, por aqui, 83% das organizações estão mais dispostas a ter um tempo médio de resolução de atendimento inferior a uma hora.
Estar tão à frente nesse cenário torna o Brasil singular na forma de lidar com seus clientes. Conhecido por ser acolhedor, o país tem mostrado também que esse calor humano é utilizado inclusive para colher bons resultados dentro das organizações. Por aqui, as empresas têm o conhecimento do quanto Customer Experience (CX) pode ajudar a alavancar seus resultados.
No CONAREC 2023, líderes irão se reunir para um debate sobre o tema. Eles irão abordar como o Brasil tem oferecido uma abordagem única e fugido da padronização do mercado globalizado. O país tem mostrado a importância de dar ao cliente um atendimento que gere conexão e entregue excelência.
Brasil, um país singular na experiência do cliente
Em um país de diversidade cultural, o painel “Experiência do cliente: o que o Brasil tem e o mundo não tem?” traz uma abordagem de como a união da hospitalidade, tradições e tecnologia tornam o Brasil singular. Mediado por Claudia Vale, sócia-diretora da consultoria Flwow, palestrante e mentora executiva, o painel responderá dúvidas sobre quais são os elementos únicos da experiência do cliente no Brasil que diferenciam o país no cenário global, e como a cultura e os valores brasileiros influenciam diretamente na abordagem ao atendimento ao cliente. Além disso, abordará de que maneira as empresas brasileiras podem capitalizar sua singularidade para se destacar em mercados internacionais, e ainda apontará os desafios que o Brasil enfrenta ao tentar equilibrar sua abordagem única com as expectativas globais de atendimento ao cliente.
Veja a seguir as lideranças que participarão desse painel no CONAREC 2023.
André Florence, CEO e Co-fundador da Alice
André Florence é o CEO e co-fundador da Alice, plano de saúde que também faz a gestão proativa da saúde de seus membros. É formado em Economia pelo Insper e, após passagens por bancos de investimentos, foi CFO da 99 de 2014 a 2018 e responsável por gerenciar a venda da empresa brasileira para a chinesa Didi. Em 2019, junto com Matheus Moraes (ex-99) e Guilherme Azevedo (ex-Dr. Consulta), fundou a Alice, que já recebeu 174,8 milhões de dólares de investimento desde a sua criação dos fundos Allen & Company LLC, Canary, Endeavor Catalyst, Globo Ventures, G Squared, Kaszek, Maya Capital, StepStone Group, SoftBank Latin America Fund (SBLA) and ThornTree Equity Partners.
Carla Fonseca, CEO/ CCO e CXO na Smiles/Gol
Mais de 15 anos de experiência em vendas, gestão de canais, aquisição de clientes, desenvolvimento e gestão de Produtos Financeiros e de Fidelidade. Experiência internacional na Argentina como head da Smiles, responsável pela estratégia, desenvolvimento de parcerias e crescimento da base. Formada em Marketing e com MBA em Gestão Empresarial pela FGV.
Marcos Loução, CEO da Porto Seguro Bank
Apaixonado por facilitar o dia a dia das pessoas com tecnologia, inovação e fazendo parte de times de alta performance. Desenvolvimento de pessoas, soluções para negócios, produtos e operações. Estratégias e planejamentos, turnaround de negócios e operações, growth, associações (iniciativas de JV e M&A). Pai, irmão, curitibano e corinthiano. Graduado em Estatística pela UFPR. MBA em Gestão Empresarial pela FDC com extensão pela Kellogg School of Management. Especializações em Digital Financial Services pela Wharton University e em ESG pelo IBGC.
Paulo Correa, CEO da C&A
É graduado em Engenharia de Produção pela UFRJ, com MBA pela Duke University – The Fuqua School of Business. Na C&A desde 2004, onde começou como Diretor de Projetos Estratégicos, Diretor do Masculino e depois Vice-Presidente Comercial, cuidando de áreas como desenvolvimento de coleção, compras, marketing e supply chain, assumindo como CEO em 2015. Paulo lidera hoje uma empresa com forte orientação para a experiência do cliente e para a transformação digital, tendo conduzido a empresa em 2019 para o seu IPO, o primeiro dentro do grupo europeu. É integrante do Board Global de Sustentabilidade da companhia. Anteriormente à sua experiência na C&A, Paulo atuou na McKinsey & Company; na Capital One Financial Services e na Company.
Phillip Klien, CEO da ClickBus
Com formação em marketing e finanças pela Tulane University, o executivo iniciou a sua carreira como empreendedor sendo um dos fundadores da Predicta, uma das empresas mais inovadoras do Brasil. Além disso, conta com passagens em cargos de liderança em empresas como Twitter, Uber e OLX, sendo responsável pelas áreas de crescimento, marketing e operações. Antes de assumir a cadeira de CEO da ClickBus, a maior plataforma de transações para o transporte rodoviário de ônibus no Brasil, teve passagem pelo PicPay, onde ocupou o cargo de vice-presidente de marketing e growth. Além disso, é membro do conselho da Tmov, uma das maiores empresas de logística do Brasil, participando ativamente como um dos principais promotores da transformação digital.
