Você sabe (ou acredita saber) quando está conversando com um robô? Caso tenha tido dúvidas sobre isso em algum momento, fique tranquilo e saiba que não está sozinho: os bots podem, sim, ser confundidos com humanos – especialmente aqueles que conversam com o consumidor por meio do chat.
Quem defende essa ideia é o CEO da AeC, Alexandre Moreira. Na empresa, os bots fazem parte do dia a dia. E quem está alinhado a essa tendência tem sorte (e juízo): o uso de bots já é parte do cotidiano e empresas que não fazem uso dessa tecnologia estão caminhando na direção contrária às tendências do mercado.
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Porém, Moreira afirma que, para que seja possível oferecer um atendimento por robô que realmente pareça humano – um dos objetivos das empresas –, é fundamental apostar em tecnologias de IA e machine learning. “Essas ferramentas utilizam a base de dados para formar respostas e não são apenas aplicações onde as respostas são imputadas e programadas”.
Essas tecnologias podem ser aplicadas em empresas de todos os setores e, principalmente, para o atendimento reativo. “O atendimento ideal mesmo é o híbrido, que une máquina e humano”, afirma. “Assim, usamos o que há de melhor em ambos e criamos uma experiência única e sob demanda para o consumidor”.
Utilização
Ao contrário do que muitos imaginam, os bots podem ser aplicados em todos os canais de atendimento, não apenas em chat e telefone. “Em cada uma das nossas operações, temos percentuais variados de aplicação de bots, mas temos tecnologia para chegar a até 100%”, explica Moreira, citando a atuação da AeC como exemplo.
Naturalmente, a empresa, que lida diariamente com consumidores e relações entre clientes e empresas, faz um acompanhamento criterioso da opinião dos consumidores sobre os bots, principalmente para medir o nível de assertividade e satisfação. “Acompanhamos essas novas aplicações com muito entusiasmo e investimos muito no desenvolvimento de novas ferramentas”, diz. “Temos consciência de que este é o atendimento do agora”.
