Um dos grandes desafios em atendimento via bot está na capacidade do robô compreender o ponto onde seu desempenho está sendo satisfatório, ou se há a necessidade de uma migração para o agente humano. Essa inteligência por trás de bots de atendimento tem levado empresas a buscarem na Inteligência Artificial um dos grandes suportes para uma gestão eficaz deste canal.
No entanto, com a evolução acelerada do atendimento digital, a lição fundamental em Customer Experience é assegurar que essa humanização seja cada vez maior e também resolutiva nas interações com os clientes. Mas quais seriam os outros desafios para oferecer empatia, compreensão dos contextos e momentos do cliente na jornada do atendimento conduzida por bots?
Para Guilherme Kolberg, head de CX e Atendimento da XP Inc., existem dois pilares importantes para o sucesso do bot e eles devem seguir sempre juntos: oferecer o atendimento humanizado e resolver o problema do cliente. Kolberg explica que para isso é muito importante treinar a NLP (Natural Language Processing, em português Processamento de Linguagem Natural) e usar dados para inferir a satisfação do cliente. O que não se deve fazer, segundo Kolberg, é insistir na mesma jornada do bot com o cliente que de alguma forma já demonstrou que não está tendo seu problema resolvido.
“No geral, sentimos que os clientes compreendem quando o bot por uma vez ou outra não dá uma resposta que é a que ele espera, ou de alguma forma não compreende o que o cliente está pedindo, agora, isso acontecendo repetitivas vezes é o que mais distancia o bot de um atendimento humanizado e leva à insatisfação”, avalia Kolberg.
Algumas práticas fundamentais na “humanização” de bots
Nesse caminho, Kolberg frisa que algumas boas práticas são fundamentais: deixar claro para o cliente quem é o interlocutor da mensagem, se é o assistente virtual ou o agente de atendimento. Para o executivo da XP, a transparência com o cliente é a base para uma relação de confiança.
“Você deve compreender o momento do cliente e de forma alguma forçá-lo a ficar em uma jornada em que o seu problema não foi resolvido”, diz Kolberg. Ele entende que qualquer indício de dificuldade na conversa com o bot é motivo para transferi-lo para um agente de atendimento. Outra prática importante é testar os fluxos conversacionais com clientes antes da implementação. “É essencial para tirar vieses e garantir o sucesso da frente”, completa Kolberg.
Na XP, Kolberg explica que, o bot é usado para resolver pontos de baixa ou média complexidade de tratamento que, facilmente, se consegue plugar uma API e ter a resposta que o cliente precisa, em poucos minutos. “Já para os casos mais complexos, que demandam análises e que podem demorar um pouco mais, o agente de atendimento continua sendo nossa recomendação”, frisa Kolberg.
O entendimento da tecnologia para gerar experiências surpreendentes
Temos tecnologia, bons parceiros tecnológicos, entendimento da importância e valor da digitalização e da agilidade para o atendimento, mas, porque, na maioria dos casos, o consumidor ainda encontra dificuldades num atendimento robotizado?
Segundo Kolberg, o atendimento robotizado não vai conseguir tratar 100% das demandas dos clientes. Em alguns casos ainda vamos precisar da empatia e conhecimento de um atendimento humano.
Nessa linha, Kolberg avalia que ainda há muita oportunidade para se explorar tecnologias para diferenciar esses casos. “O bot precisa saber até onde ir e não dificultar o contato com o agente de atendimento quando necessário. Dados que possam traduzir o apetite do cliente em continuar tentando com bot ou dar uma outra saída podem ajudar. O que não é possível é o cliente ficar em um looping com o bot e no final não ter seu problema resolvido”, ressalta.
Obviamente, bots de atendimento são apenas uma das peças do grande quebra-cabeças que é a transformação digital hoje em CX. Além do grande avanço de IAs cognitivas, que já começam a penetrar nos contact centers, existem outros aspectos que uma empresa precisa trabalhar paralelamente a essa inovação para que tenha êxito em Customer Experience.
Para Kolberg, uma delas é entender que a tecnologia deve acompanhar mudanças e trazer flexibilidade para “alterar ou ajustar a rotas sem grande esforço ou reconstrução em CX”. Outra característica é capturar e usar dados dos clientes para gerar experiências surpreendentes que não só resolvam o problema dele, mas que também o encantem.
“Muitas vezes, a resposta para essa questão está no próprio comportamento do cliente com o produto ou serviço da marca”, diz Kolberg. “Se você sabe usar essas informações, você pode oferecer serviços mais coerentes com as reais necessidades de cada cliente”, conclui o executivo da XP.
+ Notícias
Carrefour e a importância da Inteligência Artificial em bots para CX
