Joice Silva, Gestora Executiva de Relacionamento com Clientes da MRV, tem uma visão muito clara de como as novas tecnologias e o papel do robô de atendimento impactam a área de relacionamento com clientes de uma empresa.
“Para se construir um ‘bot humanizado’, é importante ter uma curadoria eficiente para identificar qual o contexto da solicitação do cliente e responder de acordo com a sua intenção”, define Joice.
A executiva da MRV, uma das maiores construtoras do país, também alega que as empresas não podem esquecer do humano por trás das novas tecnologias, e de como o seu papel auxilia no desenvolvimento de bots para atendimento.
“Por exemplo, é preciso investir no capital humano para aperfeiçoar o treinamento do robô de maneira contínua. Para refinar o seu entendimento e melhorar algum tipo de desconforto com uma solicitação não atendida”, explica Joice.
Uma lição fundamental sobre bot de atendimento
Com a evolução acelerada do atendimento digital, e do comportamento do consumidor, uma lição fundamental na construção de um bot de atendimento é assegurar a humanização cada vez maior nas interações com os clientes.
Joice acredita que, “adotar um tom de voz do bot aderente ao da marca”, é o primeiro passo para alcançar essa qualidade. “Devemos garantir que ele apresente uma personalidade única com linguagem de fácil entendimento para simplificar as necessidades do cliente. Desta forma, o cliente será acolhido e, sobretudo, compreendido”, frisa Joice.
“É essencial identificar os principais assuntos solicitados nos diversos canais de atendimento e avaliar quais podemos realizar a migração para o atendimento via bot”
Ainda sobre a abrangência de tarefas que um bot precisa ter, levando em conta hoje a velocidade para desempenhar bem seu papel e atender consumidores cada vez mais impacientes, Joice aposta na identificação previa em diferentes canais.
“É essencial identificar os principais assuntos solicitados nos diversos canais de atendimento e avaliar quais podemos realizar a migração para o atendimento via bot. Já que o objetivo é um só: simplificar e agilizar os pedidos dos clientes”, alerta Joice.
Joice conta que na MRV o bot de atendimento possui 120 intenções e 23 autosserviços, sendo responsável por mais de 75% de todos os atendimentos da companhia. A Companhia ainda agrega informações adicionai para o cliente durante toda sua trajetória, como detalhes sobre evolução de obra, fotos, áudios e vídeos do processo construtivo, consultas financeiras, emissão de vias e extratos, além de informações sobre entrega de chaves e muito mais. “Tudo para facilitar o dia a dia do cliente”, frisa Joice.
Por que encontramos dificuldades num bot de atendimento?
O mercado possui bons parceiros tecnológicos, entendimento da importância e valor da digitalização e da agilidade para o atendimento, mas, porque, na maioria dos casos, o consumidor ainda encontra dificuldades num atendimento robotizado?
Sobre este dilema, Joice entende que, num contexto geral, as empresas tentam se apropriar da linguagem do bot para que ele direciona as interações com o consumidor, “Querem que o cliente escreva frases curtas ou códigos que são mais bem compreendidos pelos bots, o que é um erro”, pontua Joice.
“O desafio está em não limitar a forma do cliente se comunicar”
“O desafio está em não limitar a forma do cliente se comunicar”, frisa Joice. “É fundamental ouvir o cliente de forma ativa e sermos capazes de implementar mudanças que melhorem a experiência de interação do cliente com o bot”, completa.
Para Joice, feedbacks recebidos aumentam a produtividade das equipes de curadoria de bots, por exemplo. “Os ganhos são expressivos. E na MRV, nosso foco se mantém em garantir maior acessibilidade e democracia nas solicitações, para que todos se sintam representados e sejam atendidos da maneira mais adequada”, pontua.
Evidente que bots são apenas uma das peças do grande quebra-cabeças que é o Customer Experience. Outros aspectos também precisam ser trabalhados para que haja maior êxito na experiência do cliente com uma marca hoje.
“É muito importante ter um mapeamento completo da jornada do cliente com delimitação dos principais pontos de contato, que visam garantir um relacionamento mais fluido e com menos atritos possíveis”, avalia Joice. “E manter um olhar atento para o mercado, observando tendências e inovações, com o objetivo de implementar novidades que possam agregar valor e contribuir diretamente para uma experiência mais positiva do usuário”, finaliza a executiva da MRV.
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