Las Vegas – EUA – Um e-commerce de moda que sai do nada para vendas de cerca de US$ 100 milhões com um nível de serviço excepcional. Essa é a Bonobos, loja de moda masculina on-line, criada por Andy Dunn. Um caso único de excepcional nível de serviço com a velocidade e conveniência digital.

Andy Dunn foi entrevistado em um pinga-fogo por Jason Del Rey, editor sênior da Re/code. A Bonobos nasceu como uma loja on-line pura. Uma empresa que saiu do nada a partir da internet e lançou muitas marcas nos últimos três anos.

Mas o que diferencia a Bonobos é justamente a fluidez com que o cliente trafega do on para o off line, dentro de uma visão integrada, uniforme, com alto nível de serviço. Jason Del Rey perguntou ao CEO quando ele percebeu que velocidade de crescimento no e-commerce não condizia com a proposta da marca e a expectativa em torno do negócios? Andy mostrou uma visão bastante particular do fenômeno da compra omnicanal: “sabemos que sem o sentir e tocar nos produtos, na roupa, a experiência da Bonobos não se completa. O momento mágico da moda não se traduz em gratificação instantânea. Aliás, isso não se realiza em qualquer produto. Você não compra uma camisa para comer. A gratificação não é exatamente instantânea, no nosso caso. Ele pode esperar pela entrega.”

Andy referiu-se à incrivelmente bem-sucedida estratégia que permite ao cliente consultar um produto no site e depois ir até um showroom da Bonobos, chamados de “Guideshops”. Nesses locais, é possível provar as roupas, sentir as texturas e fechar o pedido que será entregue no endereço apropriado. Nesse modelo único, a Bonobos uniu a assessoria técnica, a opinião, a curadoria da moda com a conveniência do e-commerce e criou formas de engajamento sem similar com os consumidores.

Por esse modelo também, a Bonobos assegura produtividade. Trabalha com espaços menores e apenas um estoque. Você pode fechar o pedido na loja, mas não precisa ver o estoque dela. Uma combinação perfeita de experiência com conveniência. Lembra um pouco o aspecto artesanal dos antigos alfaiates.

Então por que empresas como a Bonobos, tão distinta dos modelos de e-commerce e também do varejo tradicional, ainda são vistas de modo não tão valorizado no mercado? Andy Dunn diz que talvez o mercado espere redes pure players. Ele não acredita em ser pure player. “Não há grandes margens no e-commerce puro, competindo com um gigante como a Amazon. A loja é uma forma de criar valor, de ampliar a experiência da marca.”

Qual o tamanho da Bonobos? Nada de números.

Ao ser questionado sobre faturamento, Andy desconversou. Não quer falar em números, mas diz que a operação é saudável. Há algum tempo havia renunciado ao cargo. Segundo ele, o afastamento deveu-se a um burnout (estresse agudo) e retirou-se da empresa por 90 dias. Contratou um CEO, mas voltou rapidamente para retomar o controle da operação.

Mas até quando então Andy Dunn enxerga-se à frente da operação? “Até quando o corpo suportar”, finaliza.

*Jacques Meir é Diretor de Conhecimento e Plataformas de Conteúdo do Grupo Padrão