?O cliente sempre tem razão?, diz a velha máxima. Cada vez mais, o ditado se torna filosofia das empresas. Em diversos canais, o tempo todo. Principalmente no que se refere a um bom atendimento.
O suporte ao consumidor é essencial para a relação com a marca e passou por muitas transformações. Progressos na visão de Matthew Storm, diretor de Soluções e Inovação da NICE Systems. ?Compreender a insatisfação do cliente significa que os funcionários poderão agir no momento certo?, define.
A era do engajamento em tempo real será o tema da palestra de Storm no Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente 2014, mas o executivo antecipou alguns insights para a Consumidor Moderno.
Em sua opinião, qual é a maior diferença entre o serviço de atendimento ao cliente atual e aquele que era realizado há 10 anos?
Matthew Storm: Muitas vezes existe a percepção de que o serviço de atendimento ao cliente tem piorado ao longo dos últimos 10 anos. Mas se você parar e considerar os últimos 10 anos de progresso na área de serviços – aplicativos móveis fenomenais, acesso bancário on-line de maneira inteligente, um único clique para realizar compras, chats para conversar e envolver os funcionários -, tendo a discordar dessa percepção. Na verdade, o serviço é muito mais confiável e responde muito melhor do que há 10 anos. No geral, o atendimento ao cliente ficou “mais difícil”, não pior. O influxo destes novos canais criou a sensação de maior satisfação com o modelo self-service, mas as organizações enfrentam agora um novo desafio: a experiência perfeita. O serviço de atendimento deve ser consistente em todos os canais. O objetivo é não gerar nenhum tipo de frustração se, eventualmente, as organizações fizerem a transferência de um canal para outro.
Como o serviço em tempo real faz o cliente se sentir mais confiante?
Matthew Storm: A maioria dos funcionários que lida com clientes recebe treinamento regular, mas a informação pode ser incompleta no momento da interação. Atualmente, as organizações estão procurando novas maneiras de fornecer o serviço – em tempo real -, com a pessoa certa e com as informações corretas. Esta informação inclui dicas de novos produtos e serviços que poderão ser oferecidos ao cliente, orientações, alertas de fraude e recomendações de como o agente deve agir (passo a passo) em situações mais sensíveis. As soluções em tempo real estão criando novas maneiras de autenticar os clientes para reduzir as fraudes e reclamações sobre longas e complicadas etapas de autenticação.
Qual a importância da tecnologia neste cenário?
Matthew Storm: A importância da tecnologia é diretamente proporcional ao “toque humano” que os clientes exigem. O que acontece é que a maioria das empresas tem sistemas complicados e diferentes fontes de dados dos clientes. Ao consolidar essas informações para os funcionários, o agente poderá gastar menos tempo com a tecnologia e mais tempo com o contato humano. Colaboradores ativos e informados são mais rápidos e mais eficazes ao lidar com situações do cliente.
Em sua opinião, as companhias já têm consciência da real importância do atendimento em tempo real?
Matthew Storm: No momento, a maioria das empresas tem utilizado as tecnologias em tempo real apenas para as áreas de marketing e automação de processos. A automação de marketing permite informar o agente, em tempo real, sobre o produto mais adequeado e quais são as recomendações necessárias para aquela interação. A automação de processos oferece orientação via múltiplas telas e fontes de informação. Ambos são muito eficazes para aumentar a receita e reduzir erros. Em um futuro próximo, você vai ver mais empresas investindo em Speech Analytics- em tempo real ? e em soluções de biometria de voz.
Qual é a importância do serviço de atendimento para a experiência do cliente? A NICE tem casos de sucesso para citar como exemplo?
Matthew Storm: A resolução de uma determinada situação no primeiro contato é muito importante, pois garante a satisfação geral do cliente.
A NICE possui vários clientes da área de Contact Center/Telecom, que conseguiram reduzir as chamadas por cliente em um terço, além de reduzir os custos operacionais e as taxas de rotatividade para menos de 2%. Outro dado relevante: o índice de satisfação dos clientes, em alguns casos, aumentou 26,8% nos últimos cinco anos, com iniciativas como acompanhamento da jornada do cliente e do desempenho do agente, oferta de coachings para comportamentos específicos e fornecimento de informações corretas em tempo real.
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