A Black Friday de 2024 teve o maior faturamento alcançado desde 2020. Com o total de R$ 9,38 bilhões, tanto no e-commerce quanto no varejo físico, o resultado superou em R$ 4,15 bilhões o resultado atingido no ano anterior. Em 2024, a data de promoção registrou 14,4 milhões de pedidos, impulsionados por pagamentos de benefícios, como o décimo terceiro, e pela maior adesão dos consumidores (44% em 2024 comparados a 29% em 2023). A projeção para a mega liquidação de 2025, segundo a Associação Brasileiro de Comércio Eletrônico (ABComm), é de R$ 13,34 bilhões.
Em 2025, a Inteligência Artificial (IA) deve ganhar força na Black Friday. A tecnologia será responsável por impulsionar a capacidade das marcas de prever gargalos, ajustar fluxos em tempo real e ampliar a cobertura de testes com menor esforço humano. Elevando, assim, o padrão de qualidade e eficiência das operações digitais durante a promoção.
Os agentes de IA também deverão ser ainda mais testados e utilizados devido ao grande volume de interações. Irão otimizar a jornada dos clientes, oferecer respostas contextualizadas, escalonamento inteligente e redução de custos operacionais. Além maior estabilidade nas operações, e eficiência no atendimento e nas transações.
Veja a seguir, como dois gigantes do e-commerce estão se preparando para a Black Friday com auxílio da IA.
Mercado Livre: escala e competitividade
O Mercado Livre conta com diversas aplicações de IA no negócio de e-commerce. Alguns casos de uso dedicados ao varejo irão potencializar ainda mais o relacionamento eficiente com seus clientes durante a Black Friday.
Entre as soluções com IA, a tecnologia auxilia nas respostas automáticas para compradores e sugestões de respostas para vendedores. Para esse último caso, 50% das respostas sugeridas são enviadas sem edição, com um aumento de 5 pontos percentuais na velocidade de resposta. Isso reforça a tendência de que 60% das perguntas na plataforma já estão sendo respondidas com o uso da IA – o que resultou em um aumento de 3 pontos percentuais na taxa de conversão.
Outra ferramenta com IA que tem auxiliado a plataforma, e que será muito importante na Black Friday, é o Photo Studio, que permite a visualização do produto em diferentes ambientes e em resolução maior. Já com agentes de IA, a companhia prevê vendas futuras, escolhe o melhor centro de distribuição e previsão de entrega. Além disso, conta com robôs que recebem os pedidos, percorrem as prateleiras e aproximam os racks das pessoas que montam os pedidos, reduzindo as distâncias e acelerando o processo de separação (picking).
IA na experiência do cliente
No suporte ao cliente, a IA generativa auxilia o Mercado Livre na resolução de casos moderando as conversas entre usuários e vendedores. Atualmente, 7 milhões de conversas de suporte ao cliente são atendidas autonomamente a cada mês por um agente de IA, com NPS mais elevado e tempo de resolução reduzido de 72 horas para minutos.
Outra estratégia com IA são as Recomendações e Experiência de Busca. O Mercado Livre coleta uma grande quantidade de dados dos usuários de forma anônima e compilada. A partir daí, os algoritmos de Machine Learning buscam padrões e correlações entre os diferentes produtos e as ações dos usuários, aproximando os melhores anúncios dos compradores. Isso tem melhorado a experiência de busca, com mais de 95% de precisão nos agrupamentos gerados.
Segundo Daniel Ambrósio, diretor de Engenharia de Software do Mercado Livre, todo esse desenvolvimento é propiciado por tecnologias proprietárias, que permitem ao Meli escalar rapidamente e ser mais competitivo. “Treinar e implementar modelos próprios de IA oferece ao Mercado Livre uma vantagem competitiva. Cada solução resolve o problema específico para o qual foi projetada, integra-se perfeitamente à plataforma com todo o ecossistema de aplicativos e produtos, e os modelos podem ser rapidamente utilizados em escala pelas diferentes áreas que precisam consumi-los”, frisa.
Segundo o diretor, a implementação dessas ferramentas visa melhorar a experiência que os produtos do Meli proporcionam, além de maior segurança, rapidez, escalabilidade e otimização de processos em todo o ecossistema. São qualidades indispensáveis para momentos de grande impacto aos negócios, como é o caso da Black Friday.
Carrefour: eficiência e redução de erros
Para a Black Friday, o Carrefour está usando a IA de forma estratégica para otimizar processos e impulsionar resultados. Todo o desenvolvimento é feito internamente, utilizando a plataforma do Google e os modelos da família Gemini. O foco inicial, além do e-commerce, tem sido em áreas de backoffice, como cadastro e gestão tributária, com o objetivo de aumentar a eficiência, reduzir erros e permitir que as equipes se dediquem a atividades de maior valor estratégico.
Além desses esforços, a companhia já colhe resultados consolidados com o uso de IA generativa no e-commerce. Entre os destaques estão a automação de conteúdos de catálogo e a sumarização de avaliações de clientes, que têm proporcionado maior eficiência, redução de custos e aumento de receita.
“Desde o início do ano, também expandimos nosso trabalho com agentes de IA, começando com soluções conversacionais. Nossa expectativa é que essas novas aplicações contribuam para uma experiência mais ágil, personalizada e eficiente para o cliente, ao mesmo tempo em que fortalecem a operação em um dos períodos mais importantes do varejo”, explica Vinicius Coelho, diretor de Dados do Grupo Carrefour Brasil.
