O setor de varejo está completamente envolvido pelas mudanças em seu ecossistema de negócios, desde o abastecimento até as vendas. Os melhores varejistas do mercado se mantêm à frente dos concorrentes avaliando o cenário e utilizando as alavancas apropriadas para dar respostas ágeis a novos desafios e oportunidades de crescimento.
Neste bate-papo com Mathew Shay, CEO da NRF, e com a CEO da Best Buy, Corie Barry, a NRF 2022 pôde trazer diversos insights sobre a evolução dos negócios da empresa, comportamentos de compra do consumidor e varejo em geral. Foi uma conversa sobre as mudanças dos últimos 22 meses; a série de estratégias que a Best Buy implantou para se diferenciar dos concorrentes, como o uso de consultores, designers, serviços e suporte; a combinação de seu conhecimento especializado com a evolução do modo de comprar dos clientes. Fatores que se somaram aos investimentos anteriores na modernização da cadeia de abastecimento que minimizaram as interrupções de fornecimento de produtos e permitiram um aumento de estoque em comparação com os níveis dos últimos dois anos.
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Corie iniciou sua gestão justamente no princípio da pandemia, um período no qual ela teve de pensar na saúde segurança dos colaboradores e dos clientes, além da implementação de alternativas estratégicas para superar os efeitos do vírus. Para ela, o ponto decisivo foi ouvir o máximo de cientistas e especialistas para construir a melhor infraestrutura para acomodar os clientes e funcionários com segurança. A base da experiência Best Buy passou por fazer com que todos se sentissem seguros nos ambientes físicos da loja. E como a CEO descreve os resultados das festas de fim de ano (nos EUA, o Dia de ação de graças é ate superior à Black Friday do Natal)? Corie diz que a empresa performou bem, mas não sem algum nível de surpresa – com uma mudança de ambiente e de humor em questão de dias, com a chegada da Ômicron.
Tendências mestras para a Best Buy
Matthew Shake comentou que diversas tendências se alinharam nesse período recente e como elas foram recebidas e trabalhadas pela Best Buy, entre elas a prevalência da segurança, que é importante e componente da experiência.
Corie Barra destaca também a conveniência. No segmento da Best Buy, o consumidor define a conveniência e demanda conforto digital. Ele quer um nível de experiencia digital como nunca antes. A CEO também destaca a relevância dos planos de carreira para os colaboradores e como a empresa pode dar a eles condições de se realizarem profissionalmente e transmitirem esse acolhimento para o cliente.
A essência da visão da Best Buy agora é criar ambientes nos quais os clientes se sintam conectados entre si e com a marca, considerando toda a jornada omnicanal, todos os pontos de contato profundamente otimizados. É importante que o cliente entenda que todo o processo seja percebido como fluido, confortável e orientado à sua experiência. A expectativa do cliente vem sempre à frente de cada decisão de negócio.
Evidentemente que para centrar a operação na experiência do cliente, Corie Barra tem que focar demais na qualidade da execução. É essa capacidade que torna Best Buy hábil para enfrentar as múltiplas transformações que se sucedem, particularmente quando encaram um consumidor que não é estático, que está em constante evolução.
Nesse sentido, uma prática da empresa, uma vantagem competitiva é realmente dominar a categorias e eletrônicos, investigar e oferecer conhecimento de alta qualidade em tudo o que se relaciona a produtos dessa natureza.
Percepções, mudanças e propósitos
A Best Buy acredita que pode realmente melhorar a vida das pessoas. Essa crença está no estopo da visão da empresa do futuro, uma empresa capaz de engajar clientes e colaboradores, balanceando fornecedores e atuação nas comunidades. A empresa fomenta a criação de times influentes nas comunidades para criar valor de longo prazo. Todas as partes interessadas têm voz e todas elas encontram ressonância na companhia.
A perspectiva de Corie Barry é que a tecnologia se traduz sempre em inovação constante que pode e deve se refletir em benefícios e oportunidades para os clientes. Ela acredita nas intersecções omnicanais, em diversas formas de oferecer mais conveniência para os clientes, tornando toda a jornada cada vez mais simples e funcional. O uso intenso dos dados leva à uma procura incessante da otimização da experiência com reflexos na personalização. Quanto mais personalizadas, melhores as experiências oferecidas a cada cliente. Este propósito de centrar esforços, talento e foco na experiência mantém a Best Buy competitiva, mesmo diante de um concorrente formidável e agressivo como a Amazon.
E de que forma a empresa está apta a lidar com a incerteza. Há muitas forças em ação que demandam velocidade de reação e agilidade nas decisões. Não se pode transformar um negócio em poucos meses: “flexibilidade é necessário, temos de abraçar esse ambiente de mudança constante e todas as variáveis para que possamos manter nossas empresas sempre adaptáveis e saudáveis”, finaliza Corie Barry.
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