Em 2008, durante o segundo mandato do ex-presidente Luiz Inácio Lula da Silva, o governo promulgou o decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Na época, era algo mais do que necessário. As empresas e atendentes não conseguiam realizar atendimentos aceitáveis e quem pagava a conta no fim do mês era o consumidor, que desembolsava grandes quantias de dinheiro para ter acesso a produtos e serviços que sequer eram bem avaliados.
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Desde então, empresas prestadoras de serviços de setores regulados, como o bancário, de seguros de saúde e o de telecomunicações, são obrigadas a seguirem certos padrões de qualidade. Atendimento telefônico 24 horas por dia e sete dias por semana, ligações atendidas em um minuto, resoluções de problemas em até cinco dias úteis, manutenção da gravação do atendimento por 90 dias, entre tantas outras atribuições.
Para empresas bilionárias, o custo não impacta tanto a última linha do balanço, é verdade. Mas e no caso de startups que mal começaram a ganhar dinheiro? O decreto do SAC pode representar uma barreira para a inovação no Brasil.
A barreira das fintechs
A fintech catarinense SD Bank é uma das preocupadas com as obrigações. Afinal, a empresa é recém-criada e está começando a dar os primeiros passos no mercado. Sua ideia principal é resgatar o hábito de utilizar cheques no país, algo que foi perdendo espaço com a invenção do cartão.
O cheque da SD Bank, no entanto, é digital. Nesta primeira fase do projeto, trata-se de uma forma de pagamento pré-paga. Ou seja, o consumidor precisará ter uma conta com créditos para realizar qualquer transação.
Na segunda, prevista para ser colocada no ar em 2018, a SD Bank vai tomar parte do risco. Com isso, passará a ser regulada e precisará criar o seu SAC. “Esse decreto gera um custo alto para uma empresa iniciante”, afirma Adriano Silveira, CEO da fintech. “E o obstáculo de qualquer startup regulada é prestar um serviço de qualidade, mas mantendo o orçamento para sobreviver.”
A hora e a vez das redes sociais
O mercado está mudando e os custos também estão reduzindo. O telefone, por exemplo, vem perdendo espaço para os meios digitais na hora do atendimento. De acordo com a pesquisa “O retrato dos serviços ao cliente no Brasil”, desenvolvida pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a OnYou, ferramentas como chat online e até mesmo WhatsApp estão recebendo cada vez mais investimentos.
O uso do chat, por exemplo, cresceu 34% nos últimos quatro anos e teve o tempo de espera de resposta reduzido de 6 minutos e 50 segundos para apenas 51 segundos.
“A empresa tem que buscar atender melhor e o modelo mais barato não necessariamente é o pior”, diz Vitor Morais, sócio da LTSA Advogados, especializada em direito empresarial.
“E acredito que a empresa que precisa escolher se ela vai ter um, dois ou três tipos de atendimento, pois é uma questão de modelo de negócio e não de lei.”
Bate papo já é realidade
O Banco Neon pode ser considerado um grande exemplo de como o telefone está ficando em segundo plano para diversos consumidores. O banco digital, que foi fundado em 2014, atende cerca de 82% das demandas dos seus consumidores através dos seus canais digitais, seja bate papo ou e-mail. O telefone flutua entre 15% e 18% do total e a tendência é que diminua ainda mais com o tempo.
“Eu acredito que o 0800 vai mudar, especialmente com ferramentas tecnológicas, como robôs”, afirma Luiza Oliveira, head of customer experience do Banco Neon. “Especialmente pensando em ganhos de escala e eficiência, pois uma pessoa não precisará ficar resolvendo apenas um problema de cada vez.”
Esse movimento é algo que vem sendo mostrado nos aportes realizados pelas empresas do setor. De acordo com dados levantados pela consultoria E-Consulting, especializada em estratégia, desenvolvimento e implementação de serviços de telecomunicações, o SAC é a única das cinco frentes do mercado de contact center que apresentará queda no faturamento.
Segundo o estudo, a área deve faturar R$ 6,43 bilhões em 2017, diminuição de 7,2% em relação ao ano passado. O número de colaboradores empregados na área também deve ser reduzido de 1,61 milhão para 1,52 milhão.
“O amadurecimento pelo uso de canais digitais por partes das operações, como assistentes virtuais e outras plataformas automatizadas de atendimento, criam um movimento de disrupção sem volta nos SACs”, diz Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting.
Empresas de olho nos millennials
Não por acaso, grandes bancos, seguradoras e operadoras de telefonia começam a testar essa migração em seus braços voltados para os millennials. O Next, controlado pelo Bradesco, é um deles.
A fintech é praticamente uma recém-nascida no mercado – foi lançada em junho – e seus números vêm acompanhando a evolução dos meios digitais no atendimento. Apesar do pouco tempo, a startup teve 50 mil pedidos de abertura de contas nas três primeiras semanas de existência (último dado disponível).
De acordo com Jeferson Honorato, superintendente executivo do Next, 80% do contato com os consumidores está sendo feito por meio das redes sociais ou bate-papo. O restante é direcionado para o telefone do Next, que é feito pelo mesmo SAC que atende aos consumidores do Bradesco.
Para conseguirem entender as demandas dos clientes do novo projeto, os atendentes receberam treinamento dos funcionários do Next.
Para o futuro, Honorato enxerga que algumas atribuições do decreto do SAC serão alteradas. Ele compara com a liberação do Banco Central para a abertura de contas digitais por parte das instituições bancárias sem a presença física do cliente, algo impensável a menos de um ano atrás.
“Os órgãos reguladores estão muito abertos para transformações e querendo discutir essas novas demandas”, diz o superintendente.
Fim do telefone? Ainda não
Embora os números indiquem que a tendência de queda nos atendimentos por telefone, o meio de comunicação ainda vai perdurar por bastante tempo como opção dos consumidores. De acordo com o estudo do CIP com a OnYou, 100% das empresas oferecem esse tipo de atendimento, o que é natural.
Mais: é o único canal em que o atendimento é praticamente garantido. O contato dos clientes por e-mail não é retornado em 30% das ocasiões. No bate-papo, dois em cada dez clientes são ignorados.
Dois casos exprimem bem isso. Na Porto Seguro Conecta, braço de telefonia da seguradora, metade dos seus 500 mil clientes ainda entram em contato pelo telefone. E a empresa não se preocupa em diminuir esse número, pelo menos por enquanto.
“Enxergamos esse número com muita naturalidade e nem como um grande problema”, diz Tiago Galli, superintendente do Porto Seguro Conecta. “Como queremos que o nosso diferencial seja o atendimento, não enxergamos a área como corte de custos.”
O mesmo ocorre com a Youse, insurtech controlada pela estatal Caixa Seguradora. Ao contrário de alguns concorrentes, a empresa não busca tecnologias como robôs ou URA na hora do atendimento telefônico.
“Se uma pessoa liga, ela quer falar com um ser humano”, afirma Luciana da Mata, head of costumer experience da Youse. Não à toa, 80% dos clientes da empresa fazem contato por telefone, que é direcionado para o SAC da Caixa Seguradora, assim como acontece com o Next e o Porto Seguro Conecta.
Apesar de ser um meio de comunicação mais antigo, a executiva garante que é o mais informal possível. “Queremos focar na experiência dele na hora em que faz a ligação e que extrapole tudo aquilo que eles estão esperando”, diz da Mata.
