* Por Rafael Pires
Banking as a service é a tecnologia financeira responsável em fazer com que empresas dos mais diferentes setores ofereçam aos seus clientes serviços de banco, como abertura de contas, transferências, saques, entre outros.
Porém, assim como toda inovação, a tecnologia financeira traz inúmeros benefícios, acompanhada – não vamos nos esquecer – de diversos desafios. Listei alguns deles abaixo, afinal, é preciso encará-los.
Conciliação financeira
Grande parte das empresas que solicitam serviços de banking as a service não são do setor financeiro e vender produtos relacionados ao financeiro é totalmente diferente de vender produtos no varejo. Essa diferença está ligada principalmente pelas tantas variáveis do setor em si.
O primeiro desafio que essas empresas enfrentam é a conciliação financeira, ou seja, conciliar tudo aquilo que é processado por cartões, pix, boletos, etc. Toda tecnologia é passiva de erros e para isso é preciso estar preparado. Qual é o custo operacional das operações e qual é o lucro em cima dessas operações? A forma que uma empresa faz conciliação financeira no varejo não é a mesma forma que ela faz essa conciliação vendendo serviços financeiros. É preciso atenção para deixar tudo detalhado.
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Fraudes
O segundo desafio é em relação às fraudes. Empresários do varejo são acostumados há alguns problemas com fraude, mas ao iniciar a venda de serviços financeiros, a possibilidade de fraudes aumenta exponencialmente.
Vamos supor que uma pessoa abra a conta em nome de outra pessoa. Caso essa conta seja aberta em um banco, aquele que teve o seu nome utilizado ilegalmente, certamente processaria o banco. Tudo aquilo relacionado à fraude é um grande desafio e nesse caso é necessário ter um olhar clínico para isso. Tenha bons advogados e construa um plano de prevenção.
Regulatório
No Brasil, temos um órgão, o Banco Central, e ele tem uma série de normativas. Dessas, inúmeras são passivas de penalidades. Algumas normativas não são triviais. As vezes, acontece de empresas realizarem o banking as a service e se esbarrarem em uma dessas normativas e muitas vezes sofrerem penalidades. É necessário estar atento e realizar ações que não contrariem o Banco Central.
Comportamento do consumidor
As empresas que solicitam o banking as a service conhecem o comportamento dos seus clientes. Elas sabem as suas dores, os seus desejos e a forma que eles lidam com determinadas situações. Porém, elas não conhecem como é o comportamento desse mesmo cliente com relação a serviços financeiros.
O comportamento que o consumidor tem em relação a produtos do varejo pode ser completamente diferente de como ele se comporta em relação à contratação de serviços financeiros. Ao oferecer esse tipo de serviço, a empresa lida diretamente com o dinheiro do cliente. Uma situação que ele fez a transferência e o dinheiro não caiu na conta, é muito diferente de uma situação que o produto veio com defeito ou uma falha na prestação de um outro serviço. Ao lidar com o dinheiro das pessoas, tudo é muito mais quente e a empresa tem que reaprender a lidar com os seus clientes, mesmo conhecendo-os. Eles terão outras dores, outras necessidades, outras reclamações e outros motivadores.
Explorar ainda mais os seus produtos financeiros
Muitas empresas não sabem explorar o potencial do banking as a service.
Vamos tirar como exemplo o float. Com ele, o cliente pode construir operações financeiras e ter a possibilidade de criar uma reserva de valor por um período. Com essa mesma reserva de valor ele pode realizar um floating no valor e trabalhar esse dinheiro para gerar mais renda. É muito comum o pensamento de vender um serviço e rentabilizar em cima do serviço. Mas existem muitas formas de rentabilizar de forma indireta o serviço financeiro em si. É aí que está a cereja do bolo.
Atendimento
É utópico pensar que do dia para a noite será construído um serviço e tudo será perfeito. Falhas devem ser previstas e o empresário deve ter ciência que haverá um período de aprendizado e de adaptação profissional.
A principal questão é: como fazer com que o cliente não sinta essa dor? A resposta seria dando atenção a ele e focando na excelência do atendimento. Quanto melhor o atendimento – mais objetivo, claro e humano possível – maior será a satisfação do cliente. É preciso deixar o cliente feliz.
Existem várias alternativas para isso. Se a empresa é uma rede de varejo, por exemplo, ela pode ter um ponto de atendimento dentro de suas lojas. Outra forma é implementar canais de chat com o cliente. O atendimento e o suporte são as grandes chaves do negócio.
* Rafael Pires é Gerente Executivo da Conductor, plataforma de meios de pagamento e banking as a service
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