O banco de 2030, para alcançar o sucesso, demandará três pilares: em primeiro lugar, a tecnologia e inovação. Depois, a ideia é ser – e permanecer – flexível para adotar modelos de negócios em evolução. E em terceiro lugar, mas não menos importante, colocar o cliente no centro de todas as estratégias. Quem aponta esses parâmetros é a Deloitte, na pesquisa “Transformação digital no setor bancário: descobertas sobre consumidores”.
No estudo, 17 mil consumidores bancários em 17 países foram entrevistados. O objetivo foi medir o estado atual de envolvimento com tecnologias digitais dos bancos e apontar tanto as expectativas quanto as percepções dos utilizadores sobre os recursos disponíveis hoje e as potencialidades do uso desses serviços em ações cotidianas.
Banco com foco no cliente
Nesses três pontos da pirâmide apontados pela Deloitte, há um destaque para o Customer Centricity, que se traduz por “foco no cliente”. Segundo o Gartner, customer centricity é a habilidade de uma instituição em assimilar eventos, ângulos e perspectivas dos consumidores. É uma atitude que demanda, da parte da organização, que o cliente seja o centro de todas as decisões relacionadas à entrega de produtos, serviços e experiências. O objetivo é criar satisfação, defesa dos seus interesses e fidelidade. E é justamente pensando dessa forma que o Banco do Brasil anunciou, no dia 28 de fevereiro, o início de um projeto piloto de atendimento.
O novo modelo de atendimento ao cliente consiste no relacionamento, e será pautado na sustentabilidade. Para isso, o Banco promoverá negócios fundamentados no desenvolvimento social e nos quesitos de ASG (Ambiental, Social e Governança).
A agência Marco Zero, localizada no Recife/PE, inaugurará o primeiro Ponto BB nesse novo modelo sustentável. O local oferecerá uma experiência diferenciada para os clientes, incluindo parcerias com empreendedores locais através do compartilhamento de espaços.
Digital x Físico
Durante o BB Day em São Paulo, a presidente Tarciana Medeiros anunciou: “Neste mundo conectado em que vivemos, o digital transforma a forma como as pessoas interagem com o mundo físico. Com o Ponto BB, revolucionamos o atendimento, atribuímos um novo significado ao conceito de agência bancária e aprimoramos a gestão da rede física do Banco do Brasil de forma única”.
A ideia de selecionar uma agência de Recife para receber o projeto piloto se deu porque, a cidade mais populosa de Pernambuco, com áreas de apenas 218 km2, é considerada diversificada, e reflete a riqueza étnica do Brasil. Trata-se de um município de grande importância cultural e que concentra um importante parque tecnológico para o país, com startups, associações escolas e movimentos que buscam incentivar o crescimento de empresas e profissionais locais.
O centro histórico destaca-se pela preservação da arquitetura colonial, enfatizando a cultura e a história do Recife. Ademais, encontra-se próximo ao núcleo de gestão do Porto Digital, que desempenha um papel crucial na implementação de políticas de estímulo ao setor de tecnologia da informação e comunicação, bem como à economia criativa na região.
Ponto do Banco do Brasil inicial
A saber, o Ponto BB inicial irá oferecer um conjunto de soluções digitais, como hologramas, robôs e cabines de atendimento virtuais. Ademais, haverá um espaço para integração com a comunidade e a realização de palestras e eventos que abordam assuntos ligados à sustentabilidade, cultura, tecnologia e esporte.
Em contrapartida, para melhorar a jornada do cliente, o Banco do Brasil proporcionará um atendimento humanizado. A ideia é fazer com que o cliente se sinta cada vez mais próximo do banco. Para isso, os colaboradores, com o apoio da tecnologia, se dirigem ao consumidor para apresentar todas as soluções do BB, e fazer a devida interação. Durante esse processo, o usuário terá acesso a uma série de serviços e soluções digitais do Banco.
Uma das principais novidades do novo projeto é que o ambiente será projetado de forma a se integrar com a realidade regional.
A administração do Ponto BB vai fixar ainda parcerias locais com empreendedores. Essa ação tem sobretudo o objetivo de incentivar a economia local e colaborativa por meio do compartilhamento de espaços. Por conseguinte, os parceiros qualificados poderão utilizar os espaços, escolhendo entre um portfólio diferenciado de ambientes. Empresas de credenciadas ficarão responsáveis por garantir os padrões de ambiente, possibilitando ocupações inovadoras. Tal modelo permitirá a avaliação e teste de soluções adequadas para cada contexto, descentralizando o processo de qualificação nos pontos de atendimento.
Em nota, o Banco do Brasil comunica que a administração local e descentralizada permitirá maior agilidade e eficiência. Em outras palavras, os parceiros terão acesso a um conjunto de informações sobre o perfil sociodemográfico das pessoas que frequentam o local. “Os interessados poderão se candidatar e suas propostas serão avaliadas, visando implementar em cada ponto negócios relevantes para os frequentadores”.
Futuro do banco
Ao longo deste ano, o Banco do Brasil planeja instituir outros pontos similar ao Ponto BB inicial. Em princípio, o objetivo é expandir a ideia para turismo, agronegócio, universidades, empreendedorismo e shoppings.
Para tratar da combinação da IA com a melhoria da experiência do cliente, que tem impulsionado a inovação e aprimorado diversos aspectos do dia a dia de todas as empresas, inclusive dos bancos, é que o Grupo Padrão realizará o evento IA + CX, no dia 23 de abril, em São Paulo.
Na prática, o encontro é uma oportunidade valiosa para explorar o futuro do banco, e do dinheiro, e explorar como a digitalização desempenhará papel de destaque. Contudo, isso não significa que as pessoas têm que ser deixadas de lado, vez que a tecnologia, por si só, não é capaz de substituir completamente o elemento humano.
Em síntese, não obstante o digital ofereça conveniência e celeridade, ele não pode oferecer nem compreensão nem empatia. Porquanto, esse será um encontro que reunirá especialistas das áreas de inteligência artificial e experiência do cliente, com o objetivo de discutir as tendências, os desafios e as oportunidades dessa nova era bancária.
Para saber mais sobre o IA+ CX, acesse: iacx.consumidormoderno.com.br
