Quando iniciou a operação comercial no Brasil em 7 de julho de 2014, o Uber prometia uma verdade revolução não apenas na mobilidade, mas na própria experiência para o cliente. Oito anos depois, o customer experience é bem diferente dos primeiros anos – e isso não é uma boa notícia.
Embora o tempo de espera de um carro fosse maior no passado, a experiência do cliente realmente impressionava. Pelo valor praticamente idêntico a uma corrida de táxi, o consumidor circulava em um carro sedã de luxo com guloseimas e bebidas – e não apenas água. O motorista até abria a porta do carro para o passageiro.
Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
Mas tudo isso parece ter ficado no passado. Hoje, nem mesmo o Uber Black, a categoria mais premium oferecido pela empresa, poderia ser comparado se comparar ao serviço prestado no passado.Quase não há sedãs de luxo, balas e águas são raríssimas e não espere que o motorista vá abrir a porta.
Tarifa e ganhos
Mas o que ocorreu com a experiência do cliente da empresa?
Tem-se a impressão de que o próprio modelo de negócio do Uber mudou ou mesmo matou a experiência do cliente que existia no passado.
Hoje, o coração do negócio é a chamada tarifa dinâmica, um cálculo automatizado sobre o valor da corrida, que aumenta ou diminui de acordo com a demanda de carros em uma determinada região.
No passado, a tarifa dinâmica fazia a alegria do motorista. Em 2015, com bem menos motoristas, eram comuns os depoimentos de motoristas que diziam ganhar de R$ 6 mil a R$ 10 mil por mês em São Paulo. Era tanto dinheiro que alguns motoristas chegaram a montar frotas de carros de luxo para prestar serviços para o Uber.
Com mais motoristas (ou aproximadamente 1 milhão de motoristas) e o aumento da concorrência de empresas como a 99, as histórias das frotas de luxo se tornam raríssima – se é que ainda existam. E o motivo foi a queda no faturamento.
Hoje, motoristas de grandes centros urbanos trabalham muitas horas semanais para ganhos de aproximadamente R$ 3 mil, dinheiro que muitas é insuficiente para custear o combustível, as eventuais manutenções do carro, as despesas de casa e, em muitos casos, o próprio aluguel do carro.
Nesse cenário, não há margem para investimento em balas, água e outras formas de agradar o consumidor. Inclusive, fica até difícil exigir um sorriso no rosto de alguém que trabalha horas a fio atrás de um volante.
Lógica se inverte – de novo
O consumidor também perde dentro desse contexto. O serviço ficou comoditizado e tudo aquilo que o cliente criticava nos táxis está de volta por intermedio dos motoristas de aplicativos.
Hoje, fica cada vez mais difícil acreditar que o consumidor está no centro do negócio do Uber, principalmente se considerarmos a maneira como o cliente é tratado pelo motorista – que, no fundo, é o juiz que sentencia quem deverá ou não viajar de carro.
Ao consumidor resta o humilhante papel de implorar para que a corrida não seja cancelada simplesmente porque o motorista entende que o valor do serviço é baixo. A tese é tão absurda quanto irônica: afinal, esse foi um dos argumentos usados por taxistas contra o Uber.
Essa ideia de uma visão cada vez menos centrada no cliente fica ainda evidente com a recente decisão do Uber em exibir o valor de cada corrida para o motorista, o que não existia até pouco tempo.
Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
Infelimente para o Uber, o consumidor decidiu reclamar nos órgãos de defesa dos consumidores contra o cancelamento em série de corridas. De tão comuns, já tem Procon aplicando multa por esse motivo.
Foi o caso do Procon do Rio de Janeiro, que no início deste ano multou o Uber em R$ 5 milhões e a 99 em R$ 3 milhões após sucessivas reclamações de cancelamentos de corridas registradas em 2021.
Nesta segunda-feira (27), a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) também decidiu apurar esse cancelamentos e também ameaça multar tanto o Uber quanto a 99.
Preço subindo?
A mesma investigação da Senacon também apura casos de aumentos no valor da corrida considerados abusivos.
Na última semana, consumidores nas cidades da Grande Recife se queixaram dos aumentos de até 300% no valor da corrida. O motivo, no entanto, pode ser considerado excepcional: a região foi atingida por fortes chuvas, o que teria diminuído a quantidade de carros à disposição do consumidor.
Por outro lado, ha um fator que tem mexido no valor da corrida de uma maneira mais recorrente: o preço do combustível. Este ano, por exemplo, houve um reajuste de 6,5%.
Embora exista a expectativa de uma redução “na marra” no preço dos combustíveis a partir da redução da alíquota do ICMS da comoditie, o fato é que o petróleo está altamente vulnerável motivadas por crises das mais diversas naturezas. Se isso ocorrer, quem garante que o Uber não terá novos reajustes?
Se isso ocorrer, o que será do preço, que se tornou a única vantagem percebida para o consumidor. Mesmo porque a boa experiência já é uma lembrança do passado.
Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
+ Notícias
