Denver, localizada no coração do estado do Colorado, nos Estados Unidos, é bastante pacata quando comparada a demais metrópoles globais. O centro da cidade é marcado pelos prédios de tijolos, ruas tranquilas e poucos carros, além de um bonde elétrico que circula pelas principais áreas. Alguns prédios se destacam na paisagem cercada pelas montanhas nevadas e pelos campos que acompanham as rodovias.

Na segunda semana de maio, a cidade mais populosa do Colorado, com pouco mais de 708 mil habitantes, recebeu cerca de duas mil pessoas de mais de 50 países para o Avaya Engage, principal conferência da empresa global de Customer Experience voltada para seus clientes.

A Avaya, que reúne diversas soluções para organizações dos mais diversos setores – desde integração em nuvem, implementação de chatbots para contact centers e geração de relatórios de desempenho –, entrou com um pedido de reestruturação financeira em 2023, por meio do chamado Chapter 11, que trata da reorganização de companhias que enfrentam dificuldades financeiras. Em 2017, a empresa já havia passado por esse desafio. Pouco mais de 70 dias depois, a Avaya anunciou que conseguiu se recuperar com um capital de cerca de US$ 650 milhões.

Depois de um período turbulento, a Avaya, como apresentado pelo seu CEO Alan Masarek, está avançando com seu novo objetivo: tornar-se a principal solução de CX para organizações.

A empresa anunciou uma série de novidades em sua AXP – Avaya Experience Platform. Os avanços incluem o uso de Inteligência Artificial (IA) generativa para orquestrar jornadas de clientes, solidificada pela aquisição da Edify – empresa de tecnologia que conecta contact centers a plataformas de comunicação em tempo com uma solução de cloud –, e uma parceria com a LivePerson, de soluções digitais de conversação com consumidores, para gerar uma solução omnicanal de voz, digital e IA. Há ainda a parceria com a Microsoft e suas soluções Power BI e Copilot para criar análises e gerenciar dados de forma mais simplificada por meio de uma ferramenta unificada em ambientes híbridos e em nuvem.

Esses e outros anúncios, reunidos, formam uma nova experiência para os clientes da Avaya, que tem como proposta levar a inovação sem disrupção.

Inovação sem disrução

A ideia parece ir na contramão do que, normalmente, se reflete em relação aos avanços tecnológicos. No entanto, para Avaya, essa concepção parece bem clara. Na prática, significa criar novas soluções e integrá-las a plataformas já existentes sem a necessidade de romper com as mesmas ou derrubá-las. Para clientes da Avaya, isso resulta em uma implementação mais ágil, ininterrupta e a custos bastante menores.

“Inovação não precisa ser disruptiva, ou seja, não é preciso retirar o que está funcionando para criar algo novo”, afirma Alan Masarek, CEO da Avaya, empossado em 2022. O executivo conta com longa experiência em companhias como Vonage Holdings Corp., onde atuou como CEO, e no Google, como diretor de Chrome & Apps.

Para ilustrar seu raciocínio, Masarek apresentou um gráfico que mostra como a inovação disruptiva entrega resultados com o passar do tempo. Nesses casos, há um grande investimento das companhias em derrubar soluções para a implementação de novas, o que gera um grande risco de negócios, além de perdas de oportunidades e financeiras. No entanto, sem a disrupção, é possível entregar uma performance melhor e contínua.

“Sem a disrupção, conseguimos ter um tempo imediato até a geração de valor. Por isso, o ambiente híbrido [que combina soluções on-premise com cloud] é tão poderoso, tendo como base a combinação de soluções da Avaya com parceiros. É o conceito de que juntos somos melhores”.

Masarek também explicou que, enquanto a Avaya está aplicando soluções de IA generativa, não está construindo grandes modelos de linguagem dentro de casa. Pelo contrário: está utilizando soluções já muito bem provadas da OpenAI, com seu ChatGPT, personalizando a ferramenta que suas próprias demandas e necessidades. “Nenhuma companhia está fazendo essa inovação. Estamos acessando. O segredo está em como podemos integrar, isso é a inteligência proprietária”.

Soren Abildgaard, CTO da Avaya, explica que o direcionamento transformou também os processos internos da empresa, que era dividida entre as diferentes áreas responsáveis por cada produto. Com a integração das soluções, os times também ficaram mais integrados e conectados pelas características em comum que os unem. “Antes, a estratégia era oferecer diversas soluções aos clientes, que por sua vez deveriam usar seus casos de uso com a Avaya”, acrescenta. “Hoje, é o contrário: a empresa precisa oferecer aquilo que o cliente busca”.

Dentro do novo direcionamento, a AXP funciona como um guarda-chuva para as demais soluções da Avaya. Na plataforma, é possível encontrar diferentes soluções on-premise, na nuvem, ou híbridas para contact center, além de uma unidade responsável por reunir ferramentas de comunicação e colaboração – incluído aquelas formadas por meio de parcerias com empresas-chave, como Zoom, Microsoft, RingCentral e LivePerson, anunciada essa semana.

CX+EX=BG

Marylou Maco – ou ML Maco, como é chamada pelos colegas – teve sua primeira experiência na Avaya como membro independente do Conselho de Administração da empresa. Depois de ocupar diversos papeis em operações de tecnologia, a executiva havia decidido dar uma pausa em sua carreira em preparação para o novo assento. Recebeu uma ligação de Alan Masarek enquanto praticava golfe que lhe convidou para assumir um novo desafio na Avaya como Chief Revenue & Customer Experience Officer.

“Trata-se de uma visão interessante, de como o CX pode ser um condutor para o crescimento do negócio”, afirma a executiva.

Assim, a Avaya lançou como proposta de valor a fórmula CX+EX=BG, ou a Customer Experience somada à Employee Experience (ou experiência do colaborador) gera o crescimento do negócio. “O futuro pertence às empresas que aliam CX a EX, e as lideranças em lealdade do cliente conseguem se diferenciar e criar vantagem competitiva”.

Segundo pesquisa de Rob Markey, sócio e diretor da consultoria Bain & Company, as companhias que lideram em suas indústrias em NPS (Net Promoter Score) ou índices de satisfação por mais de três anos têm seus faturamentos crescendo cerca de 2,5 vezes mais rápido do que suas competidoras, além de entregar entre duas e cinco vezes os retornos de seus shareholders pelos próximos dez anos.

É a partir desse entendimento que a Avaya está construindo suas soluções de forma integrada, ampliando o escopo de seu trabalho para alcançar não só a experiência de seus clientes, como também dos colaboradores dos mesmos, contribuindo com a alavancagem do crescimento de seus negócios.

“É possível fazer isso se apoiando em inovações, e estando presente para clientes e parceiros, deixando a inovação ir até você, sem a disrupção”, afirma Maco.

Expandindo a experiência da educação

Um dos exemplos que tornam toda a nova estratégia da Avaya mais tangível está em sua atuação com a indústria da educação. A empresa é uma grande fornecedora de soluções para universidades e escolas para o gerenciamento de processos administrativos. No entanto, com o objetivo de fazer cada vez mais parte da construção do CX de seus clientes, a Avaya passou a oferecer também ferramentas que contribuem com a segurança do campus – uma vez que os Estados Unidos enfrentam um grande desafio em relação a ataques e tiroteios em escolas e faculdades – além de um assistente virtual baseado em IA aos estudantes.

Julie Johnston, diretora executiva de Educação da Avaya, chegou ao cargo há cerca de dois anos. Anteriormente, teve uma longa trajetória na Universidade de Indianápolis Bloomingston, como diretora de Learning Spaces, e trouxe sua experiência para contribuir com a aplicação de tecnologia na educação.

É o caso de um grande distrito escolar na Flórida, no qual seis agentes eram responsáveis por atender cerca de 30 mil ligações toda semana com questionamentos sobre a localização dos transportes escolares. “Nós implementamos um agente virtual sobre a plataforma já existente para responder a esses questionamentos de forma automatiza, com processamento de linguagem natural”, explica. A solução não só reduziu o tempo de atendimento, como também ajudou os agentes a focarem nos problemas e desafios onde são mais necessários.

Johnston traz também como exemplo uma necessidade básica dos estudantes quando precisam solucionar uma dúvida ou problema de determinada matéria. “O que um aluno faz quando precisa resolver um desafio em matemática? Ele irá procurar outro estudante, tentará pesquisar, ou marcar um horário com seu professor. Mas com um assistente virtual, baseado em IA generativa, consegue solucionar sua dúvida na palma da mão”. Para isso, a Avaya formou uma parceria com a Praxis, que desenvolveu a IA Pria, alimentada com diferentes fontes utilizadas por universidades e alunos para trabalhos acadêmicos.

“Nós estamos expandindo toda a experiência do campus universitário”, define a executiva.

CX além do CX

A combinação de estratégias gera inúmera oportunidades para a Avaya – desde a integração de sua AXP, até a formação de parcerias com empresas estratégicas, e a aplicação de suas soluções a novos territórios. Dessa forma, a Avaya está ampliando a atuação de Customer Experience para além de seus clientes, como também para os colaboradores das organizações e seus consumidores finais.

A Inteligência Artificial está embarcada em cada etapa dessa jornada, com muito mais a ser desenvolvido. No chamado Experience Hall do Avaya Engage, parceiros demonstram como suas soluções, combinadas às da Avaya, resultam numa produtividade, inteligência e velocidade cada vez maiores. Isso significa que, para capturar todos os benefícios da IA, não é preciso destruir tudo o que veio antes. Pelo contrário: é possível alcançar novos ares sem a famosa disrupção.

“O futuro de Inteligência Artificial estará inserido em tudo”, afirma Jay Patel, Product Management. “Por que disruptar algo que você levou dez anos para construir? Todas essas coisas podem ser alcançadas com aquilo que as empresas já têm. Tivemos um cliente que decidiu trocar seu provedor de cloud. Gastaram US$ 30 milhões para economizar US$ 3 milhões. Por isso, é preciso entregar soluções rápidas”.

*Fotos: Avaya Engage.