Fundamental no processo de transformação digital dos últimos anos, as APIs (ou interfaces de programação aplicadas, como também são conhecidas) passaram a integrar com sucesso a jornada do cliente com uma marca.
Com diferentes soluções, esse ecossistema tecnológico vai muito além da automação e traz, além de muita agilidade, uma maneira mais simples de conectar toda a experiência do cliente com uma marca.
Quando bem executadas, as APIs permitem não só uma excelente transação, mas, um profundo conhecimento do cliente por meio de dados, auxiliando as marcas nas melhores configurações em CX e serviços prestados.
Agora, essa ferramenta vem sendo impactada pelo uso de inteligência artificial (IA) em seus processos. Nas centrais de atendimento, essas soluções precisam de uma governança muito bem desenhada e atualizada. Desde a gestão e o monitoramento, passando pelas integrações de sistemas, o uso de APIs pode se tornar uma tarefa complexa e desafiadora para empresas. Estar preparado para lidar com um grande número delas e com esse salto tecnológico tornou-se mandatório.
Para entendermos melhor esse valor das APIs na experiência do cliente e compreender alguns dos seus desafios para as centrais de atendimento, conversamos com Iuri Sebejencovas, diretor de consultoria de soluções da Avaya.
CM – Qual a importância hoje de APIs para o sucesso em Customer Experience?
Iuri Sebejencovas– APIs são a base para o sucesso de projetos de Customer Experience. Uma jornada do cliente completa e bem executada geralmente se baseia em um ecossistema de diferentes soluções, que devem ser integradas para que a experiência em si, a visão do que ocorre e os controles sejam efetivos. Na maioria das vezes, essas integrações só são possíveis por conta das APIs, dada a facilidade e rapidez que elas proporcionam na construção de tais integrações. No passado, muitas integrações para melhoria da CX infelizmente não eram executadas dado o custo e o tempo de desenvolvimento, que inviabilizavam sua execução.
CM – Como você enxerga a evolução das APIs em 2024? O que podemos esperar em termos de inovação para essas soluções?
Iuri Sebejencovas– Vejo duas vertentes de evolução para as APIs nas soluções de CX e ecossistemas adjacentes em curso para 2024, que são novas áreas de transações para as APIs. Por exemplo, APIs permitirão transações administrativas mais profundas, não só a coleta de dados ou inclusão de dados em outros sistemas, mas também influenciarão configurações e comportamentos dos contatos.
CM – A Inteligência Artificial já vem sendo aplicada em APIs? Como tem sido o entendimento da Avaya sobre essa tecnologia?
Iuri Sebejencovas – Com certeza! O uso da IA é fundamental e tem sido usado em muitos casos interessantes em nosso portfólio. O caso mais simples seria uso em automação de atendimento, com reconhecimento da intenção do cliente e direcionamento de transações com construção facilitada de todo o fluxo. Hoje, por exemplo, não é mais necessário escrever cada script e cada fluxo detalhadamente, mas, sim, “explicar” para a IA como ela deve atuar e quais seus limites.
APIs permitirão transações administrativas mais profundas, não só coleta ou inclusão de dados em outros sistemas, mas influenciarão configurações e comportamentos dos contatos.
Outros casos ainda mais interessantes são a sumarização da necessidade e conversa com a automação para envio ao agente que recebe o contato caso a automação não resolva a requisição específica do cliente e a tradução simultânea que coleta a conversa do cliente em seu idioma original e envia ao colaborador no idioma que este domina. Este último caso é muito interessante para ambientes que recebam diferentes nacionalidades como aeroportos ou complexos de turismo.
CM – Como você vê o futuro da força de trabalho nos Contact Centers com o avanço crescente de IAs generativas? Que impacto ela trará para o setor no curto, médio e longo prazo?
Iuri Sebejencovas – O futuro da força de trabalho nos Contact Centers está destinado a trabalhar com demandas mais complexas e relacionamento direto com o cliente – quando necessário – com a IA generativa trabalhando paralelamente tanto na automação quanto no auxílio ao colaborador que está no contato direto com o cliente. Vejo que cada vez mais as tarefas e processos mais simples serão tratados com a IA e até alguns casos mais complexos, mas a mão de obra deverá cada vez mais se especializar e criar formas de estreitar o relacionamento com o cliente final, permitindo uma personalização ainda maior. Empresas de Contact Center e áreas internas das companhias que não virem esse movimento com um olhar de evolução e oportunidades, o médio/longo prazo para elas será complexo e extremamente desafiador.
CM – Como todos esses avanços, a omnicanalidade ainda seguirá com um dos grandes desafios em CX para 2024? Quais outros desafios poderão surgir?
Iuri Sebejencovas– Na minha visão, o desafio da jornada completa do cliente com contexto é maior que a omnicanalidade. Oferecer apenas a mesma experiência entre todos os canais já não atende a expectativa do cliente atual. O cliente de fato deseja que sua necessidade/requisição seja atendida independentemente de ter vários canais disponíveis para contato. Ter o contexto da situação do cliente no momento é muito mais importante e permite o uso efetivo de cada canal no momento adequado.
O cliente espera que cada vez que entre em contato com a empresa, sua situação já seja conhecida e seu atendimento seja direcionado às suas necessidades de forma proativa. Se já existe uma solicitação em curso, que esta seja a primeira a ser tratada/disponibilizada. Outros desafios que vejo é o controle sobre a jornada para permitir a hiperpersonalização. Além de ter os dados de contexto é necessário criar um ecossistema que se integre de fato e permita fornecer as ferramentas necessárias para gestão e visão do que ocorre com o cliente.
