De acordo com o último relatório do Gartner, os gastos corporativos com TI no mundo em 2023 devem chegar a US$ 4,7 trilhões. Um aumento de 4,3%, frente aos US$ 4,5 trilhões de 2022. De acordo com relatório, este crescimento é impulsionado pelos gastos em automação e busca por mais eficiência nas empresas.

Um dado que chama a atenção no relatório é que o incremento em automação se dá na categoria software (ERP e CRM, por exemplo), cujo gasto subirá 13,5%, de US$ 803 bilhões para US$ 911 bilhões. Como sabemos o Customer Relationship Management (CRM), é um sistema importante hoje em Customer Experience (CX). É ele que faz o registro e organização de todos os pontos de contato entre um consumidor e uma empresa. Mais do que nunca, com o avanço dos canais de contato e da análise de dados em CX, essa tecnologia está a cada dia auxiliando mais e mais as empresas nos seus processos de relacionamento, conhecimento do cliente e de vendas.

O setor de vendas, por exemplo, é o mais cobrado em termos de atingimento de metas, e tirar a pressão do time sem perder a produtividade é um dos ganhos de investimentos em CRM. Um banco de dados que pode ser resgatado a qualquer momento e confrontado com uma quantidade enorme de informações, que propicie uma visão ampla e estratégica das ações a serem realizadas pelo time de vendas, por exemplo, é baseado em um bom CRM.

Ainda sobre vendas, tomemos o exemplo da “febre rosa”, com o lançamento do filme da Barbie. A palavra-chave da protagonista lidera as buscas de artigos no e-commerce. Segundo a startup Nubimetrics, bonecas, patins, fantasias e até artigos de festas estão crescendo entre as buscas dos consumidores no mercado digital. Ou seja, com a utilização correta de um CRM nesse caso traz uma visão ampliada de uma tendência, ao mesmo tempo quem que empodera a equipe de vendas sobre as principais demandas de consumidores em épocas sazonais como essa. Em resumo, o conhecimento e automatização de várias tarefas e a agilidade de acesso a qualquer informação importante por meio de um CRM robusto dá maior dinâmica ao time de vendas.

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Já o Enterprise Resource Planning (ERP) ou, sistema de gestão integrado, em português, vem se destacando nessa evolução digital como um software que permite aos gestores fazerem melhorias nos processos internos das empresas. Ele auxilia integrando diversas atividades dos mais diferentes setores do negócio como financeiro, RH – vendas também – etc. Ele procura apoiar as lideranças na gestão dos processos e nas tomadas de decisões em diferentes setores, seja a empresa física ou online – ou phygital. Por isso ele é tão demandado hoje diante desse cenário híbrido de relacionamento entre clientes e empresas.

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Inteligência Artificial ainda é tímida para maiores investimentos

Outro ponto que chama a atenção no relatório do Gartner, muito embora esteja dentro do escopo de automação, é a Inteligência Artificial generativa. Segundo o relatório ela ainda não trará grandes impactos nos investimentos em TI para 2023.

Evidente que se tratando de uma tecnologia nova para muitos players – e ainda havendo também muita especulação sobre seus “efeitos negativos” – não é de se espantar que essa avaliação do Gartner revele cenário de indecisões sobre investimentos em IA frente ao seu verdadeiro impacto para diferentes áreas de negócios.

Se por um lado, acompanhamos alguns investimentos sendo feitos em IA por diversas empresas para a melhoria da experiência do cliente, por outro, há também aqueles que preferem esperar um pouco mais e apenas acompanhar o desenrolar dessa evolução tecnológica para realizar maiores investimentos com mais segurança.

Já o ponto negativo do relatório do Gartner nesse cenário é a queda nos investimentos em dispositivos como PCs, impressoras, tablets, e até mesmo smartphones. O valor é de US$ 766 bilhões em 2022 para US$ 700 bilhões em 2023. Um recuo de 8,6%. Segundo o Gartner, esse resultado é reflexo da inflação e outros fatores macroeconômicos. Além disso, especialistas apontam que uma atualização mais lenta de equipamentos e modelos, que deve acontecer só 2026, reforça os números baixos apresentados sobre investimentos em dispositivos tecnológicos.

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