Marcos Carvalho é praticante de corrida e, de tempos em tempos, precisa renovar o seu tênis. Como procurava por um modelo específico, não encontrava o produto em lojas físicas. A solução foi recorrer ao e-commerce de uma rede de artigos esportivos: a compra pode ser feita pela internet, e ele optou por retirar a mercadoria em uma loja no shopping.

“O problema é que, quando cheguei em casa, percebi que o tênis estava com defeito, soltando a costura. Voltei na loja no dia seguinte, para fazer a troca, mas tive o desprazer de ser informado que eles não poderiam fazer. Me pediram para entrar no site da marca, abrir um chamado no canal de atendimento ao cliente e devolver a mercadoria pelos Correios”, conta Marcos Carvalho.

Após fazer todo esse procedimento, o cliente voltou à loja com a autorização da marca, via site, mas encontrou outro percalço: a loja não tinha mais o mesmo tênis que ele havia comprado no site, e muito menos uma previsão se receberia aquele modelo novamente. Até o fechamento desta matéria, o cliente ainda não havia conseguido resolver o atrito dessa jornada do consumo.

Carvalho avalia que, apesar dos esforços das marcas em tentar proporcionar uma experiência phygital aos consumidores, ou seja, a fusão entre o mundo digital e o físico, muitas das marcas ainda não estão preparadas de fato para isso.

Esse tipo de atrito, além de causar muita insatisfação para o cliente, pode ocasionar uma consequência ainda pior: quando o consumidor deixa de comprar de uma marca por uma experiência ruim – Marcos Carvalho, por exemplo, garante que não pretende mais comprar dessa marca.

E ele não é o único. Segundo o relatório Customer Experience Trends 2021, da Zendesk, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente. Por outro lado, uma experiência ruim ainda é motivo suficiente para muitos considerarem fazer negócios em outro lugar.

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Quando o atendimento ao cliente encanta

Em tempos de crise, as conexões são importantes. Ainda de acordo com o relatório da Zendesk, tanto clientes quanto empresas afirmam que a experiência do cliente ficou mais importante no último ano, saltando para o primeiro lugar na estratégia de negócios.

E foi a experiência em um mercado de médio porte, em Vinhedo, interior de São Paulo, que encantou a arquiteta Joice Yanase.

“A disposição dos alimentos milimetricamente arrumados, a variedade de marcas e produtos diferenciados, que geralmente são mais difíceis de serem encontrados em grandes supermercados, e a oferta de produtos prontos para o consumo despertaram em mim a vontade de voltar mais vezes”, comenta a arquiteta.

“Lá eu sei que vou encontrar uma variedade de produtos frescos no hortifruti, por exemplo, muitos deles lavados e picados. Nunca vi uma fruta estragada nas bancas, e as verduras são tão fresquinhas que geralmente não se perde nada na hora de consumir.

Além disso, na sessão de produtos prontos para o consumo, posso encontrar de marmita de feijoada a frutas picadas, sobremesas, pão fatiado, sopa, enfim, muita coisa que facilita, e muito, o meu dia a dia”, enumera Joice Yanase.

Para ela, conveniência e praticidade são fundamentais, e a experiência que ela encontrou no mercado abrange tudo isso. Por lá, até o check out é facilitado: além de embalar a compra em caixinhas de papelão personalizadas, os funcionários levam o pacote até o porta-malas do carro.

De acordo com o Índice de Preferência do Consumidor Brasil 2021 (IPCon), da dunnhumby, os supermercados regionais estão entre os preferidos dos consumidores justamente por estarem mais próximos do cliente, sendo mais rápidos para atender às suas necessidades e garantindo um relacionamento mais próximo com os produtores locais, que conseguem entregar alimentos frescos com maior agilidade, por exemplo.

Clientes parcialmente satisfeitos

Para as empresas, não basta simplesmente fornecer um atendimento rápido e amigável. Em um mundo marcado pela incerteza, os clientes buscam empatia.

A empresária Amanda Costa conseguiu enxergar exatamente esse conceito em uma viagem recente às praias de Santa Catarina. A família optou por dois hotéis diferentes durante o passeio, para conhecer praias distintas sem precisar ficar se locomovendo por várias distâncias.

“No primeiro hotel, tudo certo em relação à limpeza, café da manhã e conforto. Porém, o atendimento na recepção não era nada amigável, muito menos simpático. No check out, esquecemos o controle da televisão no quarto ao invés de deixar na recepção. Pedimos à recepcionista se uma camareira poderia trazer depois, afinal, nosso transporte já estava nos aguardando. Ela disse um sonoro não, argumentando que se havíamos retirado lá, deveríamos devolver lá. Achei esse posicionamento extremamente rude e desnecessário”, avalia Amanda Costa.

Já no outro hotel, os mesmos atributos – limpeza, café da manhã e conforto também foram satisfatórios, mas o grande diferencial mesmo foi o atendimento na chegada.

“Chegamos um pouco antes do horário do check-in. Mas não houve problema: já na recepção guardaram nossas malas e ficamos liberados para curtir a praia enquanto o nosso quarto não estivesse pronto. Quando isso aconteceu, uma funcionária foi nos avisar que o check-in estava disponível, inclusive já tinham colocado as nossas malas no quarto.

Pode parecer bobo, mas depois de sairmos de uma experiência tão ruim no primeiro hotel, receber um pouco de gentileza e cordialidade logo no início dessa segunda estadia fez toda a diferença para mim, o que com certeza também fará a diferença nas avaliações que vou deixar nas plataformas que fiz a reserva”, conclui a empresária.

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