Após mais de 25 anos imerso no mundo da tecnologia, Angelo Guerra assumiu o cargo de presidente da Atento Brasil e realizou um desejo antigo: aplicar todo o conhecimento em TI em outro setor que o permitisse lidar com pessoas. O encontro foi perfeito, afinal, o segmento de BPO passa por uma transformação sem precedentes, enfrentando o desafio de unir tecnologias avançadas e experiência para gerar valor aos clientes.

Angelo conta que os sete meses no cargo têm sido de muitas trocas com empresas-clientes, colaboradores, acionistas e parceiros. Apoiando no Brasil o CEO global, Dimitrius Oliveira, na reestruturação da companhia, o executivo tem como principais objetivos diversificar a receita, promover excelência operacional e implementar a digitalização em prol dos clientes e da companhia.  

“Gosto de trabalhar próximo, de ser aquele líder que confia. Então, boa parte do meu tempo tem sido dividido em escutar os colaboradores e as empresas-clientes. Já visitei quase todos os nossos clientes, para conversar com eles um a um. Na velocidade do nosso mercado, não podemos esperar que as coisas aconteçam por si só; estar presente faz toda a diferença”, afirma Guerra.

Dessa forma, o lado humano encontra o conhecimento técnico para liderar a Atento em uma nova fase, deixando momentos difíceis no passado. Após receber aportes importantes dos acionistas, a Atento, nas palavras de Angelo, “volta com muito apetite para o mercado”.

Por trás disso estão estratégias traçadas a partir da tríade tecnologia, pessoas e clientes. “Se no passado éramos uma empresa de BPO, seremos uma empresa BTO”, afirma o executivo ao deixar claro que a Atento irá apoiar clientes nas jornadas de transformação dos negócios.

Segurança e eficiência tecnológica

Detentora de uma Inteligência Artificial privada, que fica em uma rede fechada e protegida, a Atento tem utilizado o avanço dessa tecnologia para apoiar diversas frentes do negócio e customizar soluções para os seus contratantes.

Entre as aplicações destacadas por Guerra estão o machine learning e uma capacidade analítica avançada, que permitem realizar uma série de previsões. Exemplo disso é o entendimento da probabilidade de um agente deixar a companhia em alguns meses, colocando gestores em alerta para evitar o turnover – o que aumenta o custo das operações.

A tecnologia também tem melhorado a assertividade das contratações, que se tornaram 30% mais eficientes, e da preparação dos agentes. “Usamos IA para um treinamento específico, gerando avatares com o perfil de cada um dos nossos clientes. A nova era do Customer Experience (CX) é muito mais customizada. Trabalhamos com empresas de diversos setores e não podemos entregar as mesmas soluções para todas elas. A tecnologia nos apoia nesse sentido”, afirma Guerra.

Além disso, a IA é utilizada como copiloto para gerar insights durante as interações com os consumidores e guiar respostas mais resolutivas e empáticas por parte dos agentes. Para que isso seja possível, o uso e a importância da tecnologia são fomentados diariamente dentro da companhia por meio de campanhas e ferramentas de engajamento.

Todo esse sistema funciona com base em um fator-chave: a segurança. “Talvez o grande desafio de trabalhar com IA seja possibilidade de alucinação da ferramenta. Em vez de invadir e destruir uma rede, um hacker pode alucinar a IA e fazer com que ela se perca. Então, ter um modelo próprio, protegido em um ambiente seguro e controlado faz toda a diferença”, diz o CEO da Atento.

Cuidado com pessoas

Outra questão que surpreendeu positivamente Angelo foi a inclusão. O executivo conta que já havia presenciado muitos discursos sobre diversidade dentro de outras empresas, mas na prática era algo pouco concreto. “Na Atento dá prazer de trabalhar pela abertura, pela diversidade, pela inclusão”, conta.

São vários os programas criados para apoiar as pessoas. O “DNA” (Diversidade na Atento), por exemplo, conta com seis grupos que promovem a diversidade de gênero, racial, etária. Atualmente, 70% da companhia é formada por mulheres, sendo 62% das posições de liderança ocupadas por elas.

Há também os Grupos Aliados, compostos por colaboradores da Atento que, de forma voluntária, realizam ações em prol dos Pilares de Diversidade da companhia. Neste ano, foi formado o grupo “Imigrante” para acolher pessoas que chegaram ao Brasil sem ter uma perspectiva. Hoje, já são quase 800 contratados. Além dos programas voltados para o apoio a mulheres, como o “Mamãe Nota 10” e o “Dona Lila”, que auxilia vítimas de violência doméstica.

“Em nossa última pesquisa de satisfação interna, a gestão da diversidade e inclusão atingiu 90% de satisfação. O questionamento se o colaborador se sente tratado de forma justa e igualitária teve 94% de satisfação. Quanto mais cuidamos das pessoas, mais felizes elas estarão para cuidar melhor dos nossos clientes. Então, independente da tecnologia que estamos usando, precisamos focar no cuidado com o ser humano”, afirma Angelo Guerra.

CX Consulting

Completando a tríade estratégica da Atento está a abordagem consultiva junto às empresas-clientes. Buscando apoiar a jornada de transformação dos negócios, especialistas vivem o dia a dia das operações para identificar dores e desenhar as melhores soluções.

“Não vendemos só o atendimento, buscamos parcerias estratégicas. Então, temos uma equipe de CX Consulting que passa um período dentro da operação do cliente, entendendo a jornada de ponta a ponta. Depois, a nossa área de automação e tecnologia entra em ação para desenhar as soluções e entender, por exemplo, se é preciso evoluir a URA ou implementar um canal de WhatsApp”, explica Guerra.

Para aumentar as possibilidades, a Atento conta com a vertical Interfile, empresa especializada em automatizar processos rotineiros. Além disso, recentemente, a Atento anunciou sua aliança estratégica com a indiana Tech Mahindra, que permite operações em mais de 50 idiomas e atuar na jornada de transformação digital de ponta a ponta.

Pai, marido e esportista

Estar à frente de tudo isso não é tarefa fácil, por isso, Angelo mantém a disciplina para ter um equilíbrio entre a vida pessoal e profissional. Casado e pai de um menino e de uma menina, o executivo organiza a agenda para jantar com a família ao menos 3 dias da semana e colocar o filho mais novo para dormir.

“Também gosto muito de esportes, é de onde vem a minha energia. Acordo muito cedo e faço minhas atividades físicas antes de ir ao escritório e o dia que não consigo, fico praticamente sem energia”, conta.

Outra atividade que faz parte da rotina é assistir aos jogos do time do coração, o Flamengo. Paixão que passou para o filho. E é a partir dessa visão de equilíbrio, seja no trabalho ou na vida pessoal, que Angelo Guerra está trançado os novos caminhos da Atento no Brasil.