Pesquisar
Close this search box.
/
/
Atento e os benefícios da Inteligência Artificial para CX

Atento e os benefícios da Inteligência Artificial para CX

Alexandre Martins, diretor de Tecnologia, Transformação Digital e Soluções da Atento Brasil, afirma que essa tecnologia é uma “ferramenta poderosa”, mas é preciso cautela

O mercado de Inteligência Artificial generativa deve crescer de US$ 111 milhões em 2018 para US$ 9,9 bilhões em 2023, de acordo com a MarketsandMarkets. Esses números destacam o forte potencial de crescimento dessa tecnologia e indicam que as empresas estão cada vez mais reconhecendo os benefícios da adoção de soluções baseadas em inteligência artificial conversacional e IA generativa.

No setor de Customer Experience (CX), por exemplo, existe uma grande discussão sobre o uso de ferramentas de IA, com o lançamento do ChatGPT. Para a Atento, uma das maiores provedoras de serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) do mercado, a IA é uma aliada e não uma substituta.

Alexandre Martins, diretor de Tecnologia, Transformação Digital e Soluções da Atento Brasil, afirma que essa tecnologia está provando ser uma “ferramenta poderosa” para simplificar os fluxos de trabalho profissionais de baixa complexidade. “Porém, questões de nicho ou complexas, que podem exigir a consideração de muitos fatores, como análise de sentimentos e senso de prioridade, ainda dependem da interpretação de agentes humanos”, avalia Martins.

Conheça o Mundo do CX

Inteligência Artificial e a necessidade de profissionais especializados

Contudo, uma solução de Inteligência Artificial como o ChatGPT pode oferecer diversas oportunidades para as empresas melhorarem seu atendimento ao cliente e aumentarem sua eficiência. A análise de dados em tempo real permite identificar tendências e melhorar os processos de atendimento. A personalização das interações com base no histórico de interações anteriores e outros dados relevantes também pode ser uma vantagem importante, fornecendo recomendações e soluções personalizadas para cada cliente.

“É importante frisar que esta tecnologia está longe de ser igual a um humano e ainda tem algumas limitações, como a criação de conteúdos incorretos e que podem ser usados para disseminar informações errôneas ou enganar o público. Somente profissionais especializados e capacitados são capazes de atuar de forma consultiva, fazendo o mapeamento da jornada do cliente e identificando GAPs e oportunidades”, destaca Martins.

Leia mais: Dá para fazer CX bom e barato?

Respostas personalizadas por IA

Atualmente, a Atento informa que está em período de testes e aprendizados com a criação de prompts, perguntas e respostas personalizados para o ChatGPT, para dois clientes, uma empresa de tecnologia e outra de meios de pagamentos.

O próximo passo será a realização de testes para uso interno, pelo time de RH. “Temos aproximadamente 60 mil funcionários no Brasil. Com isso, recebemos muitos chamados no RH com perguntas triviais e para eliminar trabalhos repetitivos, iremos experimentar o bot com a inserção de prompts das coisas que são mais perguntadas pelos nossos colaboradores,” explica Alexandre Martins, executivo da Atento.

Como a Atento aplica Inteligência Artificial no dia a dia dos negócios

A Atento está em constante evolução em Customer Experience. Em seu Innovation Hub, além de especialistas em Data Science, a Atento conta com equipes de UX e LUI que juntos inovam constantemente na procura de novos produtos e serviços para CX, como, por exemplo, a criação de interfaces visuais e conversacionais, como URAs, Chatbots e Agentes Virtuais, que sejam simples de usar, intuitivas e que ofereçam a melhor experiência para as pessoas.

A companhia tem aplicado essas tecnologias em várias áreas de seu negócio, incluindo a gestão de canais digitais, criação de soluções de URA e chatbot, análise de propensão, desenvolvimento de linguagem natural e conversacional, automação de processos robóticos e People Analytics.

Com essas tecnologias, a Atento diz que é possível acompanhar os principais KPIs de negócio em tempo real e oferecer uma experiência personalizada para cada cliente. Além disso, a empresa é capaz de criar chatbots e URAs que falam a linguagem mais adequada, oferecendo a melhor experiência possível para os usuários.

Outro ponto de destaque da Atento nessa jornada de novas tecnologias em CX é a utilização de Machine Learning para o desenvolvimento de “virtual digital agents” e “agentes assistentes”. Essas soluções são capazes de realizar tarefas complexas de maneira rápida e eficiente. Auxiliam também em antecipar os assuntos mais procurados pelos usuários antes mesmo deles iniciarem a navegação na URA, personalizando e melhorando ainda mais a experiência do atendimento. Com a análise de sentimentos, por exemplo, a empresa pode criar interações mais humanizadas junto aos consumidores, tornando a experiência ainda mais agradável.

Com essas iniciativas, a Atento se posiciona na linha de frente da inovação para o mercado de Customer Experience. Para a indústria de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócio, um mercado tão complexo e de extrema importância para todos os negócios hoje, a Atento segue proporcionando aos seus clientes uma experiência cada vez mais tecnológica, consultiva, atual e mais eficiente.



+ Notícias

5 tendências de personalização para o e-commerce 

Como as operadoras de telefonia se relacionam com a Geração Z? 

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]