O mercado de Inteligência Artificial generativa deve crescer de US$ 111 milhões em 2018 para US$ 9,9 bilhões em 2023, de acordo com a MarketsandMarkets. Esses números destacam o forte potencial de crescimento dessa tecnologia e indicam que as empresas estão cada vez mais reconhecendo os benefícios da adoção de soluções baseadas em inteligência artificial conversacional e IA generativa.
No setor de Customer Experience (CX), por exemplo, existe uma grande discussão sobre o uso de ferramentas de IA, com o lançamento do ChatGPT. Para a Atento, uma das maiores provedoras de serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) do mercado, a IA é uma aliada e não uma substituta.
Alexandre Martins, diretor de Tecnologia, Transformação Digital e Soluções da Atento Brasil, afirma que essa tecnologia está provando ser uma “ferramenta poderosa” para simplificar os fluxos de trabalho profissionais de baixa complexidade. “Porém, questões de nicho ou complexas, que podem exigir a consideração de muitos fatores, como análise de sentimentos e senso de prioridade, ainda dependem da interpretação de agentes humanos”, avalia Martins.
Inteligência Artificial e a necessidade de profissionais especializados
Contudo, uma solução de Inteligência Artificial como o ChatGPT pode oferecer diversas oportunidades para as empresas melhorarem seu atendimento ao cliente e aumentarem sua eficiência. A análise de dados em tempo real permite identificar tendências e melhorar os processos de atendimento. A personalização das interações com base no histórico de interações anteriores e outros dados relevantes também pode ser uma vantagem importante, fornecendo recomendações e soluções personalizadas para cada cliente.
“É importante frisar que esta tecnologia está longe de ser igual a um humano e ainda tem algumas limitações, como a criação de conteúdos incorretos e que podem ser usados para disseminar informações errôneas ou enganar o público. Somente profissionais especializados e capacitados são capazes de atuar de forma consultiva, fazendo o mapeamento da jornada do cliente e identificando GAPs e oportunidades”, destaca Martins.
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Respostas personalizadas por IA
Atualmente, a Atento informa que está em período de testes e aprendizados com a criação de prompts, perguntas e respostas personalizados para o ChatGPT, para dois clientes, uma empresa de tecnologia e outra de meios de pagamentos.
O próximo passo será a realização de testes para uso interno, pelo time de RH. “Temos aproximadamente 60 mil funcionários no Brasil. Com isso, recebemos muitos chamados no RH com perguntas triviais e para eliminar trabalhos repetitivos, iremos experimentar o bot com a inserção de prompts das coisas que são mais perguntadas pelos nossos colaboradores,” explica Alexandre Martins, executivo da Atento.
Como a Atento aplica Inteligência Artificial no dia a dia dos negócios
A Atento está em constante evolução em Customer Experience. Em seu Innovation Hub, além de especialistas em Data Science, a Atento conta com equipes de UX e LUI que juntos inovam constantemente na procura de novos produtos e serviços para CX, como, por exemplo, a criação de interfaces visuais e conversacionais, como URAs, Chatbots e Agentes Virtuais, que sejam simples de usar, intuitivas e que ofereçam a melhor experiência para as pessoas.
A companhia tem aplicado essas tecnologias em várias áreas de seu negócio, incluindo a gestão de canais digitais, criação de soluções de URA e chatbot, análise de propensão, desenvolvimento de linguagem natural e conversacional, automação de processos robóticos e People Analytics.
Com essas tecnologias, a Atento diz que é possível acompanhar os principais KPIs de negócio em tempo real e oferecer uma experiência personalizada para cada cliente. Além disso, a empresa é capaz de criar chatbots e URAs que falam a linguagem mais adequada, oferecendo a melhor experiência possível para os usuários.
Outro ponto de destaque da Atento nessa jornada de novas tecnologias em CX é a utilização de Machine Learning para o desenvolvimento de “virtual digital agents” e “agentes assistentes”. Essas soluções são capazes de realizar tarefas complexas de maneira rápida e eficiente. Auxiliam também em antecipar os assuntos mais procurados pelos usuários antes mesmo deles iniciarem a navegação na URA, personalizando e melhorando ainda mais a experiência do atendimento. Com a análise de sentimentos, por exemplo, a empresa pode criar interações mais humanizadas junto aos consumidores, tornando a experiência ainda mais agradável.
Com essas iniciativas, a Atento se posiciona na linha de frente da inovação para o mercado de Customer Experience. Para a indústria de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócio, um mercado tão complexo e de extrema importância para todos os negócios hoje, a Atento segue proporcionando aos seus clientes uma experiência cada vez mais tecnológica, consultiva, atual e mais eficiente.
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