A Geração Z é nativa digital. Essa geração está acostumada com redes sociais, criar relacionamento virtuais e participar de comunidades online. Uma geração suscetível a um volume muito maior de informações – e julgamentos – que causam maior ansiedade (e até depressão em alguns casos) devido ao “excesso de vida virtual”.
Nesse cenário, as marcas precisam pensar na forma como usam seus canais digitais não apenas para transacionar com esse público de forma efetiva para seus negócios, mas, sobre seu impacto na saúde mental desses jovens consumidores. Mas será que toda marca está interessada nessa análise e discussão? E de que forma uma empresa hoje pode se relacionar com a Geração Z de maneira mais saudável e produtiva para seus negócios?
Nesse contexto, as Teles são um dos segmentos mais impactados por essa nova geração de clientes. Provedoras do principal combustível para esse público – conexão via internet – essas empresas hoje precisam ter muita clareza para estabelecer um diálogo saudável e de confiança com a Geração Z.
Fomos conversar com dois executivos desse setor para saber um pouco mais sobre essa relação com a Geração Z. Marina Daineze, diretora de marca e comunicação da Vivo e Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro, nos revelaram insights poderosos sobre como suas companhias estão percebendo e construindo essa experiência de marca com essa geração de consumidores.
CX e Geração Z necessita de alinhamento de interesses
Para Tonet, da Claro, um ponto inicial nessa relação é “ofertar produtos e conteúdo que estejam conectados à realidade dessa geração”. Segundo Marina, uma das estratégias da Vivo foi apoiar esportes que se conectam com a natureza e produtos que fortalecem a saúde mental. Exemplos: a Vivo fechou patrocínio com WSL (World Surfe League), entidade mundial responsável pela organização dos campeonatos mundiais de surfe pelo mundo. Além desse apoio ao esporte, a Vivo tem em seu portfólio o app Atma, que explora conteúdos voltados para o bem-estar como meditações.
Todas essas ações – além de muitas outras – buscam despertar o interesse da Geração Z para atividades que estimulem o autoconhecimento, o interesse pela vida outdoor e auxiliem nessa moderação da vida digital em excesso.
Vale ressaltar também que a Geração Z é muito consciente e está sempre buscando aprender mais sobre temas como educação financeira, sustentabilidade e ativismo. Nesse caminho, é fundamental para as marcas investir em temas educacionais e comunicá-los de forma efetiva. Celso Tonet conta que na Claro, a oferta de conteúdos da operadora está alinha a essa tendência. “Um bom exemplo foi a oferta gratuita do aplicativo Descomplica para os jovens em idade de vestibular”, frisa Tonet sobre o app da Claro que oferece mentorias, exercícios e simulados, entre outras atividades para a preparação do Enem.
Abaixo, selecionamos algumas questões sobre a Geração Z para os executivos. Confira!
Geração Z e Teles
CM – Como seria a jornada ideal, capaz de encantar a Geração Z?
Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro – Essa é uma geração onde a facilidade e a resolutividade são fundamentais. Navegar entre diferentes canais, de forma única e garantir que em um contato apenas ele consiga resolver o que precisa é fundamental, não importando se é um contato digital, humano ou híbrido. É a verdadeira experiência omnichanel.
Marina Daineze, diretora de marca e comunicação da Vivo – Buscamos ser uma marca próxima, diversa e inclusiva, que dialoga e interage com esse público em torno de temas atuais e importantes para a sociedade, estreitando nossos vínculos. Além disso, buscamos uma presença de marca consistente nas mais diversas plataformas com uma narrativa linear, dialogando e interagindo com o usuário em tempo real.
CM – Pesquisas revelam que a Geração Z é a maior interessada em novas marcas. Como é conquistar a preferência desses consumidores?
Marina Daineze, diretora de marca e comunicação da Vivo – Acho que ao definirmos o cliente no centro de nossa estratégia construímos uma plataforma com experiências únicas para todos os públicos. Já o avanço contínuo da nossa infraestrutura de fibra, somado à expansão acelerada da rede móvel, agora também com o 5G, impacta positivamente na escolha e lembrança da Vivo. Tudo isso conectado por narrativas que sustentam nossos valores de marca pelo nosso propósito de “Digitalizar para Aproximar”.
Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro – O nosso lema é ‘Você merece o novo’ e, a partir dele, temos trabalhado a entrega de ofertas e serviços que são verdadeiramente novos e diferentes. Não basta inovar, temos que ofertar a melhor experiência para esse público – e para todos os clientes da Claro.
CM – Como as empresas podem se adaptar para dialogar “de igual para igual” com a geração nativa digital? Como acompanhar a tendência da geração que chegou para ser dona da narrativa?
Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro – A principal coisa é saber ouvir. É uma geração que, mesmo de forma digital, quer ser ouvida, ter voz ativa e ser reconhecida.
Marina Daineze, diretora de marca e comunicação da Vivo – Nós acompanhamos de perto as tendências, pois é essencial estar nas conversas que são de fato pertinentes para a geração Z. Nossa presença nas redes sociais nos permite ter um importante meio para compreender e participar dessas conversas, apresentar nossos valores, produtos e serviços de forma orgânica, original e criativa. Dessa forma, além de fortalecer nossa marca com esse público, conseguimos pensar em estratégias e abordagens que sejam diferenciadas no mercado.
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