As plataformas de chatbot foram de encontro ao desejo do consumidor de evitar os procedimentos estressantes do atendimento telefônico. Os números de expansão do setor reforçam a intensa demanda. De acordo com pesquisa da Mobile Time, houve aumento de 27% nas empresas que desenvolvem bots de atendimento.
A série contou com participação de 66 empresas espalhadas pelos seguintes estados: Rio Grande do Sul, Santa Catarina, paraná, São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Bahia e Alagoas. Grande parte das organizações (43) está localizada em São Paulo.
As 66 empresas desenvolveram, até o momento, aproximadamente 17 mil robôs de conversação em português, mais que o dobro da quantidade verificada na última série da pesquisa, lançada em 2017. O último levantamento mapeou 52 empresas que, juntas, produziram aproximadamente 8 mil bots. No período da pesquisa, os robôs distribuíram, mensalmente, cerca de 800 milhões de mensagens de texto, o que indica um aumento de 60% no último ano. Além da comunicação por texto, os bots também realizam 2,2 milhões de chamadas por telefone.
Um dos cases abordados na pesquisa foi o Droz, plataforma de atendimento desenvolvida pela Aktie Now que atende pouco mais de 20 empresas. Para Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now, o crescimento do setor indica um claro esforço das empresas para aperfeiçoar a experiência de seus clientes. “Otimizar o atendimento ao cliente traz inúmeros benefícios, principalmente quando falamos em satisfação dos clientes, aumento de receita e redução de custos. As empresas perceberam que o atendimento ao cliente se tornou variável fundamental para manter-se competitivo no mercado”, explica.
Ranking
41% dos desenvolvedores apontam que a plataforma Messenger, do Facebook, é o canal mais utilizado na comunicação dos bots. Embora seja uma porcentagem alta, o número é inferior aos 47% da pesquisa anterior. Os sites web aparecem em segundo lugar, de modo que cresceram de 25% para 38% de um ano para outro.
